VCCALL呼叫中心平臺介紹
2004/03/10
一、富雅呼叫中心系統(tǒng)（FU-YA VCCALL System）
富雅呼叫中心生成系統(tǒng)FU-YA VCCALL System 為您提供了一個用于設計開發(fā)、使用和管理呼叫中心語音交互服務的理想平臺。它可以幫助您提供各種各樣的服務內容以及其他CT的應用，例如包括：交互式語音應答系統(tǒng)（IVR,
InteractiveVoice Response），呼叫排隊ACD(Automafic Call Distribution)，坐席服務程序等。
對企業(yè)而言，最重要的是盡可能地優(yōu)化資源和降低運營成本。利用FU-YA VCCall豐富的功能特性和穩(wěn)定性，您可以迅速地架構用戶自定制的、高性價比的呼叫系統(tǒng)。各種呼叫解決方案，從語音信箱、智能呼叫排隊到電話銷售以及實時的語音應答系統(tǒng)（IVR）甚至呼叫中心的呼叫業(yè)務管理都可以由FU-YA
VCCall完成。
FU-YA VCCALL System 按照功能劃分可分為五層（請參見下圖），它們分別是系統(tǒng)參數(shù)設置層（Configuration Layer）、服務層（Service
Layer）、工具集（Tool Kit Layer）、通訊媒體層（Media Layer）、呼叫業(yè)務管理層（ManagementLayer），以及相應的周邊可選件。除系統(tǒng)參數(shù)設置層（Configuration
Layer）外，每一層都具有不同的功能模塊，本手冊將在稍后的章節(jié)進行詳細的闡述。
關于系統(tǒng)參數(shù)設置層，屬于本系統(tǒng)的基礎模塊，在產(chǎn)品用戶手冊中有詳細說明，在此不再累述。
1、典型應用：
·預付費卡業(yè)務 ·尋呼臺、285支票掛失、社會調查
·酒店前臺 ·企事業(yè)單位投訴中心
·電子黃頁 ·旅游代理機構
·各種電信增值業(yè)務 ·電信/郵政客戶中心：189、1860、185
·金融、證券、保險行業(yè) 112、114、170、160/168、121
·旅游代理機構 ·電子商務
·旅游代理機構 ·在線技術支持
·力調度、服務機構 。。。。。。
2、功能簡介：
以上五層結合起來構成了VCCall的整個功能框架，使之具有如下的優(yōu)點、功能、特點：
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特 點
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功 能
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優(yōu) 點
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| 特點豐富的開發(fā)環(huán)境 |
·支持多種主流的技術，如： IVR、ACD、TTS、VoIP、FAX、ODBC和SQL數(shù)據(jù)庫訪問機制。
·支持多種線路和信令，如：模擬線、E1、中國一號信令、ISDN 30B+D等。
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·使您能夠快速整合各種應用，而無須編寫大量代碼。
·賦予用戶開發(fā)滿足各種業(yè)務需求的靈活性
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| 可擴充性 |
系統(tǒng)支持多個節(jié)點，可任意增添或刪除節(jié)點，實現(xiàn)物理上和邏輯上的資源共享。 |
·如果必要，您可以通過增加多個節(jié)點共享資源，保護用戶投資。
·同時，系統(tǒng)可隨著業(yè)務的增長平滑地升級。
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| 用戶友好的二次開發(fā)環(huán)境 |
·用戶應用程序的開發(fā)已不再局限于本地，它可以在遠端通過TCP/IP與本地的應用
程序進行通訊。
·應用程序可以在不同的機器上同時運行，互為冗余，負載均衡。
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·用戶可以自由選擇自己最喜歡、最適合的開發(fā)環(huán)境。
·最大限度地保障系統(tǒng)運行的安全。
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| 統(tǒng)一的、符合標準的開發(fā)平臺 |
·系統(tǒng)可完成呼叫中心的多種應用,而無需過多依賴第三方軟件。
·提供基于各種開放標準，如：TCP/IP、SCSA總線、ODBC和SQL訪問機制等的開發(fā)平臺。
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·對比采用大量來自不同廠商的軟件的系統(tǒng)，VCCall更加容易配置和運行。
·由于采用行業(yè)標準，使用戶采用第三方軟件變的更加容易。
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二、FU-YA VCCall/IVR交互式語音應答系統(tǒng)
1、FU-YA VCCall服務層（Service Layer）:
服務層概述：
FU-YA VCCall服務層(Service Layer)是構成整個富雅呼叫中心生成系統(tǒng)VCCALL System 的核心。它包括三個功能模塊(見下圖)：VCCall/IVR交互式語音應答系統(tǒng)、VCCall/ACD智能呼叫排隊系統(tǒng)、VCCall/Agent座席應用程序。以下就各功能模塊及其相應組件展開詳細介紹。
服務層功能特點：
·支持多種信令：模擬信令、中國一號（China No1）、ISDN-BRI（2B+D）、ISDN-PRI（30B+D）、七號信令等。
·靈活的架構。VCCall/IVR支持"交換機前端"和"交換機后端"兩種連接方式。接在交換機前端，使呼叫到達交換機或ACD之前，便可以完成語音應答和排隊功能，可相應減少端口的投資成本；而接在交換機后端，無需對現(xiàn)有的交換機或ACD做
·更多的修改，安裝簡易，對企業(yè)級的用戶更加適合。
·集中式的管理。VCCall/IVR支持單機或多機式配置，無論是單機或多機的管理都可以由VCCall/Management集中完成。
·整合先進的語音技術。包括TTS-VCCall/TTS和SVI(Speaker verification and identification)聲紋鑒別。使用戶無論身在何處都能夠通過聲音安全、準確地完成對信息的查詢和實時交易。對于呼叫中心而言，減少用戶對人工座席的過多依賴，提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。
·圖形化的系統(tǒng)設置界面，對用戶更加友好，安裝更加簡易。
·通過VCCall/ACD所提供的智能呼叫路由技術，呼叫能快速到達合適的座席，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。
·完整的呼叫狀況報告。通過VCCall/Management, 為呼叫中心管理者提供一個全方面的關于呼叫中心呼叫業(yè)務運行狀況的報告。
·提供電話外撥、傳真發(fā)送等功能。
·支持絕大多數(shù)CSTA標準的交換機。如：Avaya MD110、Alcatel 4400、Ericsson DEFINITY G3 (ASAI
protocol)、NortelTM MeridianTM 等。
VCCall/IVR為用戶提供了一個使用電話DTMF按鍵和語音提示訪問信息源的全自動化途徑。通過它，您可以有效地利用現(xiàn)有資源，降低企業(yè)運營成本，將您的業(yè)務代表從日常煩瑣的事務中解放出來，而更加專注地投入更加重要的業(yè)務中。
2、FU-YA VCCall/IVREditor呼叫流程編輯器
2.1. FU-YA VCCall/Editor介紹
FU-YA VCCall/Editor為用戶提供了一個可視化的呼叫流程編輯環(huán)境（見圖1-1）。它提供了大量的控件，利用這些控件，用戶可以定制諸如：電話、傳真、數(shù)據(jù)庫訪問、呼叫路由、電話外撥等各種功能。利用它強大的功能和用戶友好的圖形化編輯界面，用戶開發(fā)自定義的呼叫流程將變的更加簡易、迅速。
（圖1-1）
FU-YA VCCall/Editor功能特點：
·采用Windows Explorer風格的樹形節(jié)點編輯呼叫流程，同時可通過查看屬性查看每個業(yè)務節(jié)點上下級之間的關系。使用戶對IVR的整個呼叫流程，以及各個節(jié)點之間的關系一目了然。
·文件管理功能。能夠方便地對呼叫流程中需要使用的語音文件進行管理。
·遠程呼叫流程編輯功能。可以遠端下載流程數(shù)據(jù)，編輯完成后通過TCP/IP協(xié)議上載至IVR服務器。
·可擴展性：
針對每一個呼叫事件分別對應一個線程，同時借助邏輯清晰的樹型節(jié)點編輯模式，IVR可同時處理成千上百的呼叫事件，滿足大系統(tǒng)運行的需求。
使用VCCall/Remote(稍后介紹)，用戶可以方便地定制IVR系統(tǒng)中新的應用，而且用戶可以根據(jù)自身情況選用C++或Visual Basic等語言擴展這些新的應用。
·無需停止系統(tǒng)的正常運行，用戶可在任意時間更新IVR的呼叫流程，且不會干擾其他正在執(zhí)行的時間。
3、 FU-YA VCCall/Remote 二次開發(fā)服務
FU-YA VCCall/Remote介紹:
VCCall/Remote為用戶根據(jù)自身業(yè)務需求進行二次開發(fā)定制提供了最佳的途徑。它賦予IVR系統(tǒng)更大的靈活性。當VCCall/IVR所提供的功能無法完全滿足用戶的業(yè)務需求時，用戶可以啟動VCCall/Remote服務，將通過IVR所發(fā)起的調用交由用戶程序控制，當用戶應用程序執(zhí)行完成后，再將結果交還給IVR。通過VCCall/IVR，用戶可將由FU-YA
VCCALL System 二次開發(fā)包所完成新的應用或用戶自定制的應用無縫地整合入系統(tǒng)中。
VCCall/Remote功能特點：
·提供多種版本的選擇，包括：普通版、企業(yè)版和呼叫中心版。用戶可根據(jù)自身的業(yè)務規(guī)模靈活選擇。
·支持來自網(wǎng)絡的二次開發(fā)應用,可實現(xiàn)多人同時開發(fā)、調試系統(tǒng)。
·支持注冊相同的應用，而這些應用可以均衡負載、互為冗余地運行。
·提供日志緩沖池，保護用戶數(shù)據(jù)。
4 、FU-YA VCCall/ACD智能呼叫路由
FU-YA VCCall/ACD介紹：
FU-YA VCCall/ACD能夠依據(jù)諸如：座席狀態(tài)、ANI和DNIS、服務等級、座席技能等多種判定條件等智能地將用戶與Call Center的交互路由到最合適的座席，從而在已有資源的情況下最大化呼叫中心的生產(chǎn)力，同時能夠幫助公司根據(jù)業(yè)務等級來區(qū)分客戶，為用戶提供及時的、個性化的服務，從而提高客戶滿意度。
功能特點：
·座席狀態(tài)呼叫路由：VCCall/ACD智能呼叫路由解決方案通過判定座席的摘掛機狀態(tài)，將呼叫路由到空閑的座席，減少客戶等待時間，提高座席生產(chǎn)力。
·服務等級智能呼叫路由：通過ANI主叫號識別來區(qū)分用戶等級，并將其呼叫直接轉至具有相應技能的座席，而忽略呼叫隊列、座席的實際物理地點等情況。例如：對于"VIP"級的客戶，他的呼叫也許在十秒甚至更少的時間內就應該得到應答。
·座席技能智能呼叫路由：VCCall/ACD可根據(jù)座席統(tǒng)一的技能（例如：統(tǒng)一的語種）、統(tǒng)一的產(chǎn)品知識背景、統(tǒng)一的服務種類（例如：技術支持或者業(yè)務咨詢等）將座席分組，而忽略座席的數(shù)量以及他們的物理地點。來話被轉至那些技能最能滿足客戶需求的座席，這樣更能為用戶提供個人化的服務，且均衡了呼叫中心不同座席組之間的負載。
·客戶定制的呼叫路由：用戶可根據(jù)座席的作息時間、以及節(jié)假日的工作安排來自行定制呼叫路由規(guī)則。
·實時的呼叫狀態(tài)監(jiān)控：借助VCCall/ACD所提供的智能呼叫排隊路由功能,通過VCCall/Management(稍后介紹)，呼叫中心管理者可以實時地掌控呼叫中心的業(yè)務量、呼叫狀態(tài)（例如：隊列中有多少等待的呼叫以及呼叫在隊列中等待了多長時間）、座席服務狀況等。
·VCCall/ACD能夠有效為整個呼叫中心均衡呼叫量的負載，呼叫中心管理者可利用VCCall/Management(稍后介紹)所得到的呼叫量的統(tǒng)計結果，重新調整呼叫路由機制，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。
系統(tǒng)支持：
操作系統(tǒng)：Microsoft Windows 2000、Microsoft XP
數(shù)據(jù)庫：SQL Sever, Oracle
Alcatel 4400 Ericsson DEFINITY G3 (ASAI protocol)
交換機：Avaya MD110
NortelTM MeridianTM
Hicom 150, 300, 300E
CTI-Link: Dialogic CT Connect
5、 FU-YA VCCall/Agent座席應用程序
FU-YA VCCall/Agent介紹：
現(xiàn)代的呼叫中心，每天不僅要處理大量的電話，同時還要處理其他的交流渠道，諸如：e-mail、傳真等。VCCall/Agent座席應用程序運用統(tǒng)一、功能高度集中的應用程序窗口以及強大、靈活的幕后知識庫，大大簡化了座席與客戶之間的交互，是座席的運作變的更加高效，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。
FU-YA VCCall/Agent功能特點
·VCCall/Agent在同一窗體集用戶來話、傳真與信件、e-mail、用戶回訪、數(shù)據(jù)查詢、座席監(jiān)聽打分、SoftPhone等功能與一體，這樣避免了座席在不同的窗口及子窗口間來回切換，從而提高了座席的工作效率以及客戶滿意度。
·VCCall/Agent高度整合的界面功能以及人性化的圖形界面縮短了座席代表的培訓周期，降低了呼叫中心的運營成本。
·通過窗口標簽即可進行功能切換，并提供健全的數(shù)據(jù)搜索引擎，使座席人員能夠快速地進行信息交互。
·VCCall/Agent支持將客戶的問題可視化地顯示在程序窗口中，使座席可以選擇處理。在處理的同時，客戶的信息，如：電話號碼、交互日期、時間、e-mail、地址、聯(lián)系電話、公司名稱等所有可顯示的信息都詳盡地顯示在窗口中，使座席能夠為用戶提供更加人性化的服務，提高用戶滿意度。
·VCCall/Agent為座席代表提供了一個可視化的客戶服務隊列。座席在與一個客戶交互的同時，隊列中的客戶會以不同的顏色來區(qū)分客戶的類別，如正在服務的客戶顯示為紅色，而等待服務的客戶為綠色。
·整合了SoftPhone功能，使座席可在桌面程序中進行外撥呼叫。
·提供了電話轉接和電話會議功能。
·提供座席監(jiān)聽，以及相應的座席服務技能打分功能
·功能一體化的視窗設計，減少了不必要的重復性操作。
·借助VCCall/Agent所提供的知識庫，座席人員可以高效、準確地與客戶進行交互。
FU-YA VCCall/Agent運行環(huán)境
·硬件要求
CPU： Pentium II 350MHz以上
內存： 128M以上
硬盤： 10GM以上
顯卡： 支持16位彩色，1024×768分辨率，8M顯存
顯示器： 支持真彩1024×768分辨率
網(wǎng)卡： 100M網(wǎng)卡(普通)
其它硬件普通配置即可
·軟件要求
Window2000 ＋ SP2
Internet Explorer 5.0以上
Oracle客戶端（使用VCCall/DBBridge則無需安裝）
關于座席知識庫
座席知識庫是供座席人員在與客戶進行交互時用來查詢所需信息并了解客戶情況的輔助工具。
功能特點：
·座席知識庫建立于web結構的基礎上，使用服務器/客戶端模式及HTTP通訊協(xié)議進行信息交互。知識庫在服務器端。運行于Microsoft Internet
Server上，使用Java技術實現(xiàn)其具體功能。
·使用類似于Windows資源管理器的樹型目錄節(jié)點方式存放相關業(yè)務信息，方便座席執(zhí)行高效的信息查詢。
·在座席接到客戶呼叫之前，客戶訪問IVR節(jié)點的歷史記錄已經(jīng)顯示出來，這樣座席可以根據(jù)這些記錄基本了解客戶的意圖和需要詢問的事項。
·用戶可以根據(jù)自己業(yè)務的需求利用知識庫編輯器對知識庫的內容進行修改和擴充。
運行環(huán)境
·硬件設備
運行本軟件的最小系統(tǒng)硬件配置為:
CPU: Intel Pentium II 350MHz 以上
內存: 128MB 以上
顯卡: 支持1024x768 16bit
硬盤: 10GB以上
網(wǎng)卡: 10/100M
·支持軟件
Windows 2000 + SP3
Oracle 8.1.7 客戶端（使用VCCall/DBBridge則無需安裝）
_ nternet Explorer 5.0 以上
交互式語音應答系
三、FU-YA VCCall工具集（Tool Kit Layer）
1、FU-YA VCCALL 工具集概述：
VCCALL System 為用戶提供了豐富的工具，包括文語轉換VCCall/TTS、聲紋鑒別VCCall/SVI、IVR壓力測試工具VCCall/Hammer等，利用這些工具，不但可以大大縮短用戶二次開發(fā)的周期，降低開發(fā)的難度，同時也豐富了用戶系統(tǒng)的功能，增強了企業(yè)的競爭力。工具集（Tool
Kit Layer）VCCall/TTS VCCall/SVI VCCall/Hammer VCCall/VoiceExpert等。
2、FU-YA VCCall/TTS文語轉換工具
文語轉換是將文本信息翻譯成對應的語音信息，并最終利用音頻設備輸出。使受話者感覺象與真人在進行交互。VCCall/TTS現(xiàn)支持簡單片語的文語轉換和全文朗讀的文語轉換。
FU-YA VCCall/TTS功能特點：
·VCCall/TTS非常適合轉換人名和地址，且轉換速度非�？�。
·支持大容量高速轉換，并可以對生僻字、多音字進行相應處理。
·使用語音庫、語音庫索引和語音庫擴展索引，可以不斷提高轉換準確率。
·支持中英文混讀。
·利用API可控制語調、語速、音量，使其更接近自然的人聲。
3、VCCall/SVI聲紋鑒別工具
VCCall/SVI(Speaker verification and identification)通過鑒別用戶聲紋-即用戶發(fā)音的物理特征，如：頻率、音調等來確認用戶身份。與傳統(tǒng)的DTMF密碼檢測機制相比，它為用戶提供了一種訪問個人和一些敏感信息更加安全的方式，更重要的是它為那些不方便使用DTMF按鍵和密碼遺失的用戶訪問個人信息和獲取密碼服務提供了一種更加簡易、有效的途徑。
功能特點：
·應用與語言種類無關，適用于操各種語言的用戶。
·無需依賴第三方軟件，性價比較高。
4、VCCall/Hammer壓力測試工具
VCCall/IVRHammer為用戶創(chuàng)建了一個利用模擬IVR系統(tǒng)，測試其二次開發(fā)應用的環(huán)境。它提供了全圖形化的界面（見圖），并可選用單步或全自動方式進行測試，簡單易用，可大大縮短用戶二次開發(fā)的周期。
5、VCCall/VoiceExpert文件格式轉換工具
該軟件可以在系統(tǒng)外完成WAV、MP3、GSM等格式的語音文件和VOX格式的語音文件之間的相互轉換。同時提供標準動態(tài)聯(lián)接庫DLL，可用于Visual
C++, Visual Basic, Delphi 等編程環(huán)境。非常便于CTI應用系統(tǒng)的開發(fā)。
功能特點
·提供自動分析信號音的函數(shù)，您的系統(tǒng)可自動學習各種信號音
·可將WAV、GSM、MP3與VOX格式的語音文件相互轉換
·提供二次開發(fā)接口，開發(fā)者可將其集成在系統(tǒng)中
軟件支持
WIN XP/2000/95/98/NT
ActiveX
6、VCCall/FaxCap傳真轉換SDK包
利用VCCall/FaxCap，您能夠完成將各種格式的文件軟換為可用來發(fā)送傳真的文件格式，如TIF文件。
7、VCCall/FaxCap具有良好的二次開發(fā)接口，可以方便、快速地整合到用戶自己的系統(tǒng)中。
功能特點：
·word、excel、 pdf、 bmp、 Gif、 jpg等任何WINDOWS系統(tǒng)中可打印的格式均可以轉換
·支持各種主流傳真卡：DIALOGIC、 Ai-logix(原MUSICTELECOM)、NMS、 GAMMALINK、 BROOKTROUT等
·開發(fā)接口簡單易用，只需簡單編程，就可以傳出精彩，打動客戶
四、FU-YA VCCall媒體層(Media Layer)
1、Media Layer媒體層概述：
Media Layer由VCCall/DBBridge、VCGate(Option)、VCCall/FAX、VCCall/TXT2FAX、VCCall/FAX、VCCall/TXT2FAX組成VCCall媒體層提供了除電話之外進行交互的其他媒體組件，包括：傳真VCCall/FAX、數(shù)據(jù)庫訪問媒體VCCall/DBBridge。
2、VCCall傳真模塊
通過VCCall/FAX，用戶能夠將傳真功能無縫地整合到自己的系統(tǒng)。
功能特點：
·支持 Dialogic VFX40、GammaLink、Aculab等傳真/語音板卡。
·支持 .TIF、 .RAW、ASCII以及.TXT（通過VCCall/TXT2FAX,稍后介紹）等格式的文件的發(fā)送，也可以通過傳真轉換工具VCFaxCap（Option）,發(fā)送.DOC、.XLS等格式的文件。
·用戶可方便地定制傳真的內容，包括標題、文字內容、公司、姓名、地址、日期、時間等。
可通過VCCall/FAX建立的應用：
·FAX-on-Demand，用戶可通過語音菜單選擇發(fā)送他們請求的傳真
·整合到其他應用程序中的客戶端傳真軟件
·FAX MailBox
3、VCCall/TXT2FAX
VCCall/TXT2FAX可將文本文件轉換成傳真可識別的格式.TIF,擴大了用戶從企業(yè)數(shù)據(jù)庫獲取信息途徑的范圍。
功能特點：
·文字自動換行以適應頁面的寬度
·自動插入換頁符以適應頁面的高度
·可通過.INI配置文件來改變傳真文件的字體
·可實現(xiàn)多用戶、同時間的傳真轉換
4、VCCall/DBBridge數(shù)據(jù)庫連接中間件
VCCall/DBBridge 為接口軟件，通過統(tǒng)一的方式（格式）與各種不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行通訊以及數(shù)據(jù)交互操作提供了途徑。通過它，用戶可以從原有的任意一種數(shù)據(jù)庫取得諸如銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料、客戶信息等數(shù)據(jù)，用于個性化分析和個性化消息內容的生成。
功能特點：
·VCCall/DBBridge可自由連接以下數(shù)據(jù)庫：
Oracle
IBM DB2
Microsoft SQL Server
Informix
Sybase
MySQL
Microsoft Access
NDS
·基于標準化的數(shù)據(jù)庫連接接口，可大大縮短二次開發(fā)周期
·提供從商業(yè)程序進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫的無縫的通道
·可從各個分布的數(shù)據(jù)庫得到集中的數(shù)據(jù)信息
·保持了數(shù)據(jù)的完整性
·簡化了數(shù)據(jù)的存取和操控
·由于VCCall/DBBridge的數(shù)據(jù)庫查詢處理器可同時駐留在不同的服務器上，因此，在執(zhí)行分布的數(shù)據(jù)庫查詢時，可動態(tài)分配最合適的數(shù)據(jù)庫查詢處理器，而將查詢結果返回給查詢程序。這樣，可大大提高系統(tǒng)的運行效率。
5、VCGET(OPTION) VOIP網(wǎng)關
VoIP網(wǎng)關
VoIP網(wǎng)關-VCGate(Option)擴展了呼叫中心服務的物理范圍，借助它，座席可以拉向遠端，而客戶依舊能夠得到本地化的服務，且無需增大投資。同時，它有助于實現(xiàn)呼叫中心的集中式管理。
接口介紹
·10兆比RJ45網(wǎng)路介面
·RS－ 232C DB－ 9串行接口
·二個類比電話機（ FXS） RJ－ 11接口
·直流12伏特電源輸入
產(chǎn)品功能特點
·符合ITU－ T H.323 V3標準
·自動找尋Gatekeeper
·支援點對點模式（無須Gatekeeper）
·實體尺寸：165mm(寬)×25mm(高)×100mm(長)
·符合E.164電話號碼編碼原則
·可偵測及產(chǎn)生DTMF
·TFTP/FTP軟件升級
·可遠端設定及重新開機
·LED指示燈可顯示系統(tǒng)狀態(tài)
·與MS－ Netmeeting 3.0版本相容
·支援固定IP及動態(tài)設定IP（ DHCP）
·提供QOS語音優(yōu)先功能
·設定TOS（ Type Of Service）
產(chǎn)品語音特點
·語音壓縮編碼方式： G.711 A/u-Law， G.723.1， G.729A
·偵測語音（VAD） 及產(chǎn)品舒適音（ CNG）
·符合G.168/165回音消除標準
·動態(tài)抖音緩沖功能
·可自動恢復壞掉的封包以修復語音和傳真的正確性
·支援完整音頻訊令
·來電顯示號碼
·提供進線或出線DTMF的產(chǎn)生與偵測
·提供H.450服務（ 保留、轉接、跟隨）
·音量增減值設定
·提供撥號音、忙線音、保留音和回復音
五、VCCall/Management呼叫中心管理
1、概述
VCCall/Management呼叫中心管理解決方案采用先進的軟件和數(shù)據(jù)庫技術為呼叫中心管理者提供了一個關于呼叫中心運營狀況的360°全方位了解，并且?guī)椭艚兄行墓芾碚呖茖W地管理呼叫中心，在有限的資源中進行二次分配。利用它，呼叫中心管理者可以縮短座席人員培訓周期，改善座席服務技能，充分挖掘呼叫中心的潛力，最大化其運營效率，提高客戶滿意度。
2、功能特點：
呼叫流量統(tǒng)計
·CCall/Management可以對ACD中呼叫排隊以及中繼線占用的狀況進行系統(tǒng)的統(tǒng)計，為呼叫中心管理者提供決策依據(jù)。
·統(tǒng)計種類包括：
全部呼叫總量，以及其在系統(tǒng)中的停留時間；
中繼線全部占用的次數(shù)和時長；
排隊的總人次和在隊列中停留的時間；
呼叫者在排隊等待時掛機的次數(shù)；
座席對呼叫者服務的次數(shù)和時間。
·提供在線統(tǒng)計和定期統(tǒng)計功能；
·在VCCall下一版本中，VCCall/Management還將推出對e-mail、Web頁面訪問流量的統(tǒng)計功能。
任務流程定制
·根據(jù)呼叫流量統(tǒng)計結果，呼叫中心管理者可重新定制不同座席組、座席的任務和工作流程。
·VCCall/Management同時提供任務完成情況的報表，通過它，呼叫中心管理者可以判斷任務調整的合理性。
·利用VCCall/Management，可以對呼叫中心所有的座席人員以及不同級別的管理人員進行權限分配，以便進行科學化管理，提高工作效率。
監(jiān)聽、打分
·提供在線座席監(jiān)聽功能，以及相應的座席服務質量打分機制。
·提供在線歷史錄音資料查聽功能，以及相應的座席服務質量打分機制。
·VCCall/Management提供了一系列的打分標準，同時呼叫中心管理者也可以根據(jù)具體業(yè)務需求，自行定制打分標準。
注意：我公司保留對該產(chǎn)品目錄中所列的產(chǎn)品的規(guī)格進行修改的權利，如有修改，不再另行通知，以公司銷售代表所提供的規(guī)格為準！
上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯
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