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保險(xiǎn)客戶服務(wù)呼叫中心

2003/07/24

　　隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生。該系統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。 特別是目前人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち�，越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)中心正是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席、語音信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無論身處何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大投保戶解除后顧之憂。
　　
　　1、查詢系統(tǒng)：系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需要將查詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。
　　2、客戶查詢及報(bào)案：
　　·查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識
　　·查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表
　　·查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料
　　·查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致
　　·查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù)
　　人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案 系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險(xiǎn)時及時報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及時解決客戶提出的問題
　　多語種服務(wù) 系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù)
　　3、業(yè)務(wù)員查詢：保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員的查詢功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息
　　4、自動催繳：保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。
　　5、系統(tǒng)管理端：
　　·業(yè)務(wù)員管理
　　·保單管理
　　·險(xiǎn)種及費(fèi)率管理
　　6、語音信箱：管理員可通過語音信箱查聽留言,實(shí)時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況， 公司可代為解決的，及時辦理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同時系統(tǒng)管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。

上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯


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