Yesmobile為海通證券客戶服務(wù)中心提供顧問服務(wù)
2003/06/23
面對(duì)證券行業(yè)生存環(huán)境日趨嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)部圈地經(jīng)營(yíng)、提供高成本服務(wù)的方式將逐步被集中的非現(xiàn)場(chǎng)交易和以多層次差異性服務(wù)取勝的經(jīng)營(yíng)方式所取代。在此過程中，以服務(wù)于非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶見長(zhǎng)的客服中心的重要性日益凸顯。
海通證券作為證券行業(yè)中注冊(cè)資本最大的證券公司，一直關(guān)注于提供更好的服務(wù)給廣大的投資者，并率先建立了以IPCC為架構(gòu)的客戶服務(wù)中心，開通了962503的客戶特服號(hào)碼，深受股民歡迎。海通證券為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和加大客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效率，特聘請(qǐng)Yesmobile公司作為顧問公司，對(duì)海通證券的客戶服務(wù)中心提供全方位的顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，內(nèi)容涉及運(yùn)營(yíng)管理、流程分析設(shè)計(jì)和系統(tǒng)分析等各個(gè)方面。通過這次的顧問，Yesmobile將與海通證券長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和海通公司實(shí)際，客服中心的建設(shè)應(yīng)立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，我們把海通客服中心的定位可作近期、中期和遠(yuǎn)期的劃分：
·近期定位：客服中心初建階段，它是公司統(tǒng)一的客戶聯(lián)系中心。
在集中管理模式下，通過整合公司內(nèi)部資源，以統(tǒng)一的形象和服務(wù)品質(zhì)為客戶（包括投資者和公司客戶經(jīng)理）提供咨詢、查詢和投訴受理等基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)改善服務(wù)質(zhì)量，提高資源利用率，提升企業(yè)品牌形象的目的，為客服中心服務(wù)功能的擴(kuò)展、服務(wù)質(zhì)量的提高夯實(shí)基礎(chǔ)。
·中期定位：客服中心正式運(yùn)營(yíng)階段，使其成為客戶關(guān)系管理中心。
在此階段，可在受理呼入業(yè)務(wù)，提供被動(dòng)式服務(wù)已較成熟的基礎(chǔ)上開展外撥呼出業(yè)務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用先進(jìn)的科技手段和高效的管理機(jī)制，對(duì)客服收集到的數(shù)據(jù)資料和客戶反饋進(jìn)行分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的識(shí)別，并通過資源共享，研發(fā)更具有針對(duì)性的行銷方案和個(gè)性化服務(wù)方式，以提高服務(wù)層次和水平。
·遠(yuǎn)期定位：客服中心成熟運(yùn)營(yíng)階段，成為真正的理財(cái)服務(wù)中心。
經(jīng)過相當(dāng)一段時(shí)期的運(yùn)轉(zhuǎn)，此時(shí)客服中心應(yīng)成為公司內(nèi)部資源匯聚的中心，是為公司所有客戶提供全方位多層次服務(wù)的強(qiáng)大平臺(tái)。既可根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度和需求的不同提供差異化服務(wù)，在服務(wù)范圍、服務(wù)成本方面體現(xiàn)差別，如理財(cái)專家座席為高端客戶提供的貼身理財(cái)顧問服務(wù)，普通座席對(duì)普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等；同時(shí)能夠?yàn)楣菊w營(yíng)銷策略的制定與實(shí)施提供支持，優(yōu)化服務(wù)體系，如配合公司營(yíng)銷隊(duì)伍完成售后服務(wù)，提供后臺(tái)支持，逐步取代營(yíng)業(yè)部的服務(wù)功能。
建立一個(gè)證券客服中心不難，但如何使其不流于形式，搞好運(yùn)營(yíng)管理，真正體現(xiàn)出客服中心的價(jià)值，這當(dāng)中大有學(xué)問。Call Center的系統(tǒng)技術(shù)相對(duì)成熟，但對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理，證券業(yè)內(nèi)普遍缺乏經(jīng)驗(yàn)，我們希望能夠把自己的經(jīng)驗(yàn)與海通分享，幫助海通證券客服中心更上一層樓：
·成為業(yè)務(wù)管理部門與IT部門溝通的橋梁，可以從業(yè)務(wù)和管理的角度對(duì)系統(tǒng)提出功能需求，細(xì)化需求，并促使軟件供應(yīng)商完善系統(tǒng)，幫助業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)用好系統(tǒng)，形成業(yè)務(wù)與技術(shù)的良性互動(dòng)。
·完善管理流，提升管理效率，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)品牌。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，規(guī)范的管理是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低成本的有效途徑。僅僅建立一個(gè)與客戶聯(lián)系的通道是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果客戶反映的需求不能得到及時(shí)有效的解決，那么這個(gè)通道就會(huì)成為矛盾的焦點(diǎn)，有損企業(yè)形象，同時(shí)造成資源浪費(fèi)，顧問參與運(yùn)營(yíng)管理輔導(dǎo)可在組織形成期盡快建立起較完善的管理機(jī)制，在一定程度上避免管理風(fēng)險(xiǎn)。
·運(yùn)用專業(yè)知識(shí)加速人員素質(zhì)的提高和人才的培養(yǎng)，通過經(jīng)驗(yàn)的傳授，系統(tǒng)的培訓(xùn)使中心運(yùn)轉(zhuǎn)盡快步入正軌，縮短摸索過程，減少失誤機(jī)會(huì)。
上海訊達(dá)(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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