杭州電信實業(yè)外包呼叫中心整合服務
2003/06/12
項目背景
杭州電信實業(yè)公司（以后簡稱"杭州電實"）是自杭州電信主輔分離后產(chǎn)生的新的實體，是為電信運營商提供服務的企業(yè)。公司以通信工程設(shè)計、施工，通信網(wǎng)絡維護及電信業(yè)務營銷為主營業(yè)務。同時，在電信增值業(yè)務、計算機網(wǎng)絡集成和軟件開發(fā)、建筑施工、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、物資供應、黃頁號簿、廣告宣傳等領(lǐng)域也具有較強的競爭力。杭州電實下屬員工約2000人，其中來自原電信行業(yè)的人員約900人，外聘的人員約1000人。其業(yè)務范圍大多屬于勞動密集型，業(yè)務的技術(shù)含量相對較低，主要業(yè)務收入來自于對電信運營主業(yè)的服務，目前這種業(yè)務模式主要依賴于電信運營主業(yè)對其輔業(yè)服務的拆帳比例的多少，以及這種依賴關(guān)系的長期穩(wěn)定性。這種業(yè)務模式的確存在著很大的隱患，對公司的長期發(fā)展不利，同時也不利與發(fā)展公司的核心競爭力。隨著市場的開放和競爭，這種電信主輔業(yè)之間的依賴性一定不會長久。杭州電實希望憑借自身的資源和品牌優(yōu)勢，建置商業(yè)呼叫中心，為企業(yè)提供客服外包服務，以及在未來提供虛擬電信增值服務。提高杭州電實的核心競爭力和改進其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，形成良性的贏利模式。
業(yè)務內(nèi)容
客戶服務號碼：96000，該號碼是全省開通的。
杭州迪佛電信集團客服熱線，號碼：96000800
杭州迪佛電信武林門商場客服熱線，號碼：96000866
杭州迪佛電信集團維修中心客服熱線，號碼：96000899
杭州黃頁號簿有限公司客服熱線，號碼：96000600
杭州迪佛汽車俱樂部客服熱線，號碼：96000999
杭州電信公用電話公司客服熱線，號碼：96000960
·"96000866"武林電信商場客服內(nèi)容介紹
（1）咨詢
商品三包服務
手機商品服務
固定電話商品服務
傳真機商品服務
其他
各聯(lián)系方式
手機商品介紹
部分手機的功能介紹
各款手機的最新報價
（2）申請
在線申請手機等通訊器材的維修預約登記
在線申請預訂手機等通訊器材
（3）投訴
由于客戶進行投訴前，需要看原始憑證如手機的發(fā)票、檢測單等，所以商場服務熱線只能作為客戶投訴的一個預處理，提醒客戶攜帶相關(guān)的憑證，到指定的地點進行投訴。
·"96000899"迪佛維修中心客服內(nèi)容介紹
（1）查詢
查詢業(yè)務內(nèi)容
查詢公司簡介
查詢維修維修網(wǎng)點和聯(lián)系方式
（2）業(yè)務受理
在線受理上門維修業(yè)務
在線訂購耗材和配件
（3）申訴受理
在線受理客戶申訴，如果不能處理，填寫申訴工單通知維修中心人員。
·"96000600"黃頁號簿客服內(nèi)容介紹
（1）咨詢
發(fā)行信息
刊登業(yè)務
廣告業(yè)務
結(jié)算方式
公司概況
其它
（2）申請
在線申請在杭州黃頁號簿上刊登廣告
在線申請在杭州黃頁號簿上獲取特服
（3）抱怨
客戶對于在杭州黃頁號簿上特服出現(xiàn)的錯誤和遺漏的抱怨
客戶對于在杭州黃頁號簿上廣告的錯誤和遺漏的抱怨
客戶對于杭州黃頁號簿發(fā)行贈送的服務質(zhì)量的抱怨
·"96000999"汽車俱樂部客服內(nèi)容介紹
（1）咨詢
俱樂部概況
俱樂部服務
各收費標準
基本知識與名詞解釋
（2）申請
客戶可以在線申請入會，但具體簽約需要俱樂部的銷售代表上門辦理或麻煩客戶到指定的窗口辦理。
在進行業(yè)務受理時，話務員留下基本的客戶信息，并且記錄客戶的需求，填寫工單通知汽車俱樂部
（3）抱怨
如果話務員無法處理投訴，則需要把電話轉(zhuǎn)接到汽車俱樂部專家座席
客戶評價
外包型呼叫中心的業(yè)務發(fā)展，激活了企業(yè)核心競爭力。借助專業(yè)公司的顧問服務，建立杭州電信實業(yè)和呼叫中心標準服務模式和流程，提高了服務效率，降低了服務成本；提升服務品質(zhì)；提高了顧客忠誠度。樹立杭州市電信實業(yè)的嶄新形象。通過呼叫中心的平臺，進行異業(yè)聯(lián)盟，開拓業(yè)務新模式，如汽車俱樂部與保險公司在汽車保險方面合作，與杭州市商業(yè)銀行在汽車貸款方面進行合作。
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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