尋呼企業(yè)如何向虛擬運營商角色轉(zhuǎn)變
——UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺For 尋呼企業(yè)
2003/06/18
一、 尋呼企業(yè)的現(xiàn)狀
·用戶增長率下降，大多大城市出現(xiàn)負增長
·服務(wù)費收入大幅度下調(diào)，繳費率下降（平均繳費率小于40%）
·同期呼叫量大幅度下降
·用戶群逐漸轉(zhuǎn)向低收入人群
·用戶群流向手機用戶
二、 電信服務(wù)的市場動向
隨著電信技術(shù)日新月異的發(fā)展，人們充分享受到通信給經(jīng)濟活動和日常生活帶來的巨大變化，但人們面對如此眾多的電信服務(wù)和眾多的運營商時，對通信服務(wù)的需求也在發(fā)生變化，毫無疑問誰能滿足用戶的需求，誰將在未來的電信服務(wù)的競爭中贏得客戶，誰將主宰未來電信的市場。
根據(jù)<>研究報告表明，用戶最關(guān)心的電信服務(wù)有以下特點：
· 基于一個號碼：用戶只要擁有一個號碼便可以滿足所有對通信服務(wù)的需求，服務(wù)可能由多個電信運營商提供。
· 一個帳單：一個帳單可以反映所有的消費信息。
· 預(yù)付費使用：用戶可以事先存入一筆費用，消費任何一種電信服務(wù)。運營商根據(jù)用戶要求或用戶信用等級情況，允許用戶透支消費。
· 一站式采購：通過任何方式，可以一次采購所有的服務(wù)，即買即用。
· 單點式客戶服務(wù)：用戶只需要一種方式獲得所有的客戶服務(wù)內(nèi)容，咨詢和投訴。
· 單點的服務(wù)接入：用戶通過任何一種方式接入，便可以訪問系統(tǒng)的所有的服務(wù)。
· 服務(wù)的無縫連接：為用戶提供完整服務(wù)的一定是一個運營商，包括服務(wù)的各個方面，用戶感覺不到是從其他運營商獲得的服務(wù).
· 服務(wù)費透明可見：用戶無論的任何一筆花費，都應(yīng)該隨時隨地可以透明可見。
傳統(tǒng)的電信運營商，沿襲自己建網(wǎng)、自己開發(fā)服務(wù)、自己開發(fā)用戶，自己收獲的路子，已經(jīng)不能滿足用戶對新的電信服務(wù)的需求。
任何一個運營商都不可能完全利用自己的業(yè)務(wù)手段提供用戶需要的所有服務(wù)，運營商通過相互之間的互連互通手段，與其他運營商合作為自己的用戶提供全面的服務(wù)將成為重要的手段。
虛擬運營商在這時應(yīng)運而生，虛擬運營商從擁有電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的基礎(chǔ)運營商那里購買電信服務(wù)或租用電信設(shè)施，重新加工、包裝成自有品牌的產(chǎn)品，然后再銷售給用戶從而獲得利潤。銷售的對象既可以是短消息、語音信箱以及互聯(lián)網(wǎng)這樣的增值電信業(yè)務(wù)，也可以是國內(nèi)國際長途、本地電話以及移動電話等基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。其獨特的資源優(yōu)勢，使得其在電信業(yè)務(wù)這一領(lǐng)域大放異彩。
三、 尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型之選擇
尋呼企業(yè)要轉(zhuǎn)型，需要考慮以下因素：
·選擇有市場前景的行業(yè)
·充分發(fā)揮尋呼企業(yè)的優(yōu)勢
·充分利用現(xiàn)有資源
·實現(xiàn)平穩(wěn)過渡
虛擬電信運營商的服務(wù)優(yōu)勢如下：
·特定的市場和運用背景：虛擬運營商一般由企業(yè)轉(zhuǎn)變而成，有特定的市場背景或應(yīng)用服務(wù)背景，可以對特定的用戶服務(wù)。在目前企業(yè)用戶是所有電信運營商爭奪的重要市場，虛擬運營商的這一獨特背景為其占領(lǐng)企業(yè)市場帶來極大的便利。
·整合電信資源的能力：虛擬電信運營商一般可以大量的使用基本電信資源，提高電信資源的使用價值，又不會和基本電信運營商形成競爭，所以基本電信運營商希望與虛擬電信運營商合作，因此虛擬電信運營商可以有效的整合電信資源，為最終用戶服務(wù)。如：利用移動的短信息、鐵通的長話網(wǎng)、電信的本地網(wǎng)、聯(lián)通的CDMA網(wǎng)，提供一種更新的服務(wù)。
·市場化、服務(wù)個性化能力：不需要大量投資建設(shè)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)設(shè)施，專注與服務(wù)，將服務(wù)做細、做大。尤其很多虛擬運營商在過去就有非常豐富的運營經(jīng)驗，在市場上已經(jīng)有了很好的企業(yè)品牌。因此，在原來的運營基礎(chǔ)上進行新業(yè)務(wù)的推廣，效果會事半功倍。
虛擬運營商在進行基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)或是增值電信業(yè)務(wù)時，成功的關(guān)鍵有以下幾點：
·通過服務(wù)建立自己的服務(wù)品牌。
差別化、統(tǒng)一化的電信服務(wù)。
·建立增值電信服務(wù)系統(tǒng)
能夠?qū)⑺械碾娦刨Y源整合到系統(tǒng)上
能夠提供更新的電信服務(wù)。
·有為用戶服務(wù)提供屬于自己的資源：
提供服務(wù)的號碼資源。
提供服務(wù)資源。
通過分析，我們可以得出結(jié)論：向虛擬運營商轉(zhuǎn)型是尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型的最佳選擇。
·尋呼企業(yè)具有多年的成功的市場運營經(jīng)驗，且在市場上已經(jīng)建立了良好的企業(yè)形象。
·尋呼企業(yè)的全國聯(lián)網(wǎng)的平臺，為尋呼企業(yè)向虛擬運營商轉(zhuǎn)型提供了極好的電信資源。
·尋呼企業(yè)與鐵通的緊密關(guān)系，可以為中鐵拿到非常優(yōu)惠的電信資源，包括號碼資源等等。
四、 UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺
1、未來5年內(nèi)最具贏利前景的應(yīng)用服務(wù)項目
根據(jù)《shaping the mobile multimedia future an extended vision freon the UMTS forum value chain 2001》研究報告表明，未來5年內(nèi)，最具贏利前景的應(yīng)用服務(wù)項目：Rich Voice 多媒體語音（富語音）
o 瘦語音業(yè)務(wù)：使用傳統(tǒng)的電話進行的通話服務(wù)業(yè)務(wù)。
o 富語音業(yè)務(wù)（多媒體語音業(yè)務(wù)）：
§ 多媒體電話、視頻會議。
· M-commerce 移動商務(wù)服務(wù)
o Mobile Banking 移動銀行服務(wù)
o Mobile Shopping移動購物（小額支付系統(tǒng)）
· Location-Based Services 基于位置的服務(wù)
o 地理位置信息系統(tǒng)
o 基于位置的信息服務(wù)系統(tǒng)
· Remote Monitoring 遠程監(jiān)控
o 家電控制
o 市政控制
o 抄表控制
· Edutaiment & Infotaiment 電信娛樂
o 多媒體互動信息平臺
o 電信游戲平臺
· Office Extension 辦公室延伸
o 企業(yè)統(tǒng)一通信門戶
o 個人通信門戶
o 辦公助理服務(wù)
o 企業(yè)消息服務(wù)
· Content Agent 信息代理服務(wù)
o 信息門戶
o 信息收取、加工、存儲、訪問、查詢服務(wù)。
o 個性化定制2、UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺
根據(jù)對尋呼企業(yè)現(xiàn)有資源以及未來電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的分析，聯(lián)合創(chuàng)科公司為尋呼企業(yè)的轉(zhuǎn)型量身訂制了UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺，本套方案主要是從語音業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)兼重的基礎(chǔ)上，給尋呼企業(yè)設(shè)計了一系列的業(yè)務(wù)及功能。下面我們將做詳細的闡述。
2．1 平臺基本介紹
UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺是電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是為新一代電信運營商設(shè)計的，包含了業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)生成實現(xiàn)和業(yè)務(wù)管理的綜合業(yè)務(wù)平臺。能無縫融合PSTN、IP和移動等多種網(wǎng)絡(luò)，在同一平臺上提供多種電信增值業(yè)務(wù)，包括統(tǒng)一號碼業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電話卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CTI信息服務(wù)系統(tǒng)、CMV移動辦公系統(tǒng)等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的統(tǒng)一管理和實時控制。平臺具有以下特點：
·靈活的匯接交換
·智能的路由管理
·動態(tài)的費率管理
·多種信令轉(zhuǎn)換
·實時呼叫記錄（CDR）
·實時計費與結(jié)算
·話務(wù)統(tǒng)計與分析
·系統(tǒng)維護管理
·基于WEB的操作和管理
詳細的平臺介紹，將在工程建議書中闡述，本方案將主要介紹系統(tǒng)插件的業(yè)務(wù)及服務(wù)。
2．2 系統(tǒng)插件介紹
根據(jù)《shaping the mobile multimedia future an extended vision freon the UMTS forum value chain 2001》研究報告，公司設(shè)計了多項服務(wù)，在本平臺上以插件式融合多項系統(tǒng)，包括：
·統(tǒng)一號碼系統(tǒng)
·電話卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)
·CMV移動辦公系統(tǒng)
·CTI信息服務(wù)系統(tǒng)
·消息銀行系統(tǒng)
2．3 業(yè)務(wù)功能介紹
2.3.1 統(tǒng)一號碼系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹
通信技術(shù)更新快、多種通信手段并用，如：固定電話（家庭和辦公室）、GSM手機、小靈通、CDMA手機、尋呼機等，造成多個號碼記憶不便、使用麻煩、費用高。因此人們希望獲得更加簡單的通信服務(wù)，用一種方式即一個號碼來實現(xiàn)通信。更加方便、更加經(jīng)濟、更加自主的通信服務(wù)，已經(jīng)成為用戶的普遍需求，這種需求勢必形成一個新的通信服務(wù)大市場。"統(tǒng)一號碼"服務(wù)便是針對新的電信市場的變化，針對人們對通信服務(wù)的新的需求設(shè)計開發(fā)的。
一、"統(tǒng)一號碼"服務(wù)功能介紹
（一）個人統(tǒng)一號碼服務(wù)
每個用戶擁有唯一的聯(lián)系號碼，呼叫這個個人的統(tǒng)一號碼（統(tǒng)一號碼號碼）可以接通用戶的移動電話（GSM、CDMA、小靈通）、固定電話（家）、固定電話（辦）、語音信箱、傳真機、個人秘書等不同的通訊設(shè)備。
1> 功能介紹：
1、 來話篩選：根據(jù)來話的號碼，設(shè)定接續(xù)、拒接、語音信箱、人工秘書。
2、 智能轉(zhuǎn)接：客人撥打統(tǒng)一號碼用戶號碼后即可接通主人指定的電話或其他通訊方式。用戶可根據(jù)自身的需要通過電話設(shè)置為時間段模式或情景模式，并可設(shè)置各模式下的號碼。
·時間段模式：用戶可設(shè)置四個時間段，系統(tǒng)根據(jù)時間接通不同的號碼。每個時間段可設(shè)置四個號碼，系統(tǒng)按先后順序進行呼叫。
·情景模式：用戶可設(shè)置在家、在辦公室、外出三個情景，系統(tǒng)根據(jù)用戶指定的模式接通不同的號碼。每個情景可以設(shè)置四個號碼，系統(tǒng)按先后順序進行呼叫。
·自動轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)按用戶指定的時間段或情景下設(shè)置的號碼進行轉(zhuǎn)接，當一個號碼忙或久叫不應(yīng)，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接下一號碼；當被叫應(yīng)答但接電話的并不是統(tǒng)一號碼號碼的主人時，主叫可以不掛機，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接下一號碼。
·不成功留言和自動尋呼：當在某一時間段或情景下的所有號碼下都不能接通或找到主人時，系統(tǒng)可以讓客人進入語音信箱留言或撥打主人的自動尋呼機。
3、 語音信箱
·留言：客人呼叫統(tǒng)一號碼號碼后如無法接通主人，可進入語音信箱留言；客人留言后可以做聽錄音效果、重錄、確認、取消等操作。
·聽留言：主人進入自己的信箱后可以聽取信箱的留言。
·聽信封：主人可以聽取每條留言的留言時間及主叫號碼。
·保存留言：主人聽完留言后可以將該留言保存在信箱中。
·自動刪除舊留言：主人聽完留言后如不做任何處理，系統(tǒng)將在本次呼叫結(jié)束后自動刪除該留言。
·留言轉(zhuǎn)投：主人聽完留言后把該條留言轉(zhuǎn)投到系統(tǒng)的其他用戶的信箱中。
·答復(fù)留言：如過留言的主叫是本系統(tǒng)的用戶，主人可以直接對留言進行答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容直接存于對方信箱中。
·留言通知：客人留言后，系統(tǒng)根據(jù)統(tǒng)一號碼主人的設(shè)置呼叫主人的尋呼機或指定的電話號碼。
4、 傳真信箱
·客人發(fā)送傳真：對于兼容性的統(tǒng)一號碼，客人呼入后可以選擇發(fā)送傳真。
·主人提取傳真：主人進入信箱后可以接收信箱中的傳真資料。
·聽傳真信封：主人可以聽取傳真的發(fā)送時間及主叫號碼。
·保存?zhèn)髡妫褐魅丝梢愿鶕?jù)自己的需要保存信箱中的傳真資料。
·自動刪除傳真：主人收取傳真后不做任何操作，系統(tǒng)自動刪除該傳真資料。
·傳真通知：客人發(fā)送傳真后，系統(tǒng)根據(jù)主人的設(shè)置呼叫主人的尋呼機或指定的電話號碼。
5、 傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)：信箱主人把一份傳真資料發(fā)給系統(tǒng)，輸入一群傳真機號碼或組群號碼，系統(tǒng)將自動把這份傳真轉(zhuǎn)發(fā)給指定的傳真機或信箱號碼。
6、 傳真組群投遞：組群指把若干個統(tǒng)一號碼號碼或傳真機號碼歸為一組，并分配一個隱示號。用戶使用傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)功能時，可以輸入組群號，系統(tǒng)即把該份傳真資料轉(zhuǎn)發(fā)給組群中的號碼。
2> 為用戶帶來的利益
簡化通信：
·所有的通信工具，只使用一個號碼，一次呼叫便可以完成通信，使通信簡單、可靠。
·換機換網(wǎng)不換號，用戶獲得終身的聯(lián)系號碼，用戶無論更換任何通信工具，聯(lián)系號碼和方式不會改變。
·用戶可以保持通信聯(lián)系的前提下，選擇服務(wù)質(zhì)量好、話費便宜的電話使用。
個性化服務(wù)：
·統(tǒng)一號碼為用戶提供充分的自主權(quán)，誰的電話接、誰的電話不接、用什么方式接；什么時間用什么方式通信，什么地點用什么方式通信。重要電話，采用什么方式通信，完全由用戶自己設(shè)定。
節(jié)省話費：
·"統(tǒng)一號碼"可為用戶節(jié)省大量的長途話費，將長話的流量費用變?yōu)楣潭ǖ馁M用，將大大降低企業(yè)和個人的長途通信費用。當用戶外出時，轉(zhuǎn)移到當?shù)氐墓潭娫捇蛞苿与娫捠遣恍枰L途費用。
·"統(tǒng)一號碼"使用可以節(jié)省大量的本地電話費用，如：不接無用電話；使用固定電話接電話、使用短信息傳遞消息。選擇更便宜的電話使用。
（二）企業(yè)統(tǒng)一號碼服務(wù)：
1> 業(yè)務(wù)及功能介紹：
企業(yè)統(tǒng)一編排通信號碼
i. 統(tǒng)一編排號碼，便于記憶和聯(lián)系。
ii. 保證通信一次撥通，取得聯(lián)系。
企業(yè)業(yè)務(wù)電話號碼，關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位的聯(lián)系號碼不變，公司業(yè)務(wù)人員的聯(lián)系號碼只印"統(tǒng)一號碼"號碼，保證企業(yè)人員發(fā)生變化時，只需要更改手機號碼，使客戶和企業(yè)的聯(lián)系不變。
如：銷售人員和公共關(guān)系人員
企業(yè)銷售電話或客戶服務(wù)電話號碼
iii. 為企業(yè)提供便于記憶的號碼，便于企業(yè)客戶與企業(yè)溝通。
iv. 保持客戶溝通，企業(yè)獲得"統(tǒng)一號碼"號碼后，便獲得了永不占線的號碼，當用戶電話占線時，可以自動接通手機或中文短信，保證企業(yè)與客戶聯(lián)系不會中斷。
虛擬排隊機服務(wù)
i. 有若干固定電話的企業(yè)，為了統(tǒng)一對外的聯(lián)系號碼，需要花費較大的租用費用，"統(tǒng)一號碼"可以為企業(yè)提供最廉價的統(tǒng)一接入號碼，和排隊的功能。
ii. 當某個電話戰(zhàn)線時自動接到其他電話，當電話全部占線時，可以轉(zhuǎn)接秘書服務(wù)。
企業(yè)秘書服務(wù)
i. 需要值班的服務(wù)行業(yè)，在節(jié)假日或下班時間，企業(yè)秘書可以帶提企業(yè)值班，保證企業(yè)服務(wù)不間斷。
ii. 系統(tǒng)可以預(yù)先將企業(yè)信息定制專門的服務(wù)界面，當用戶撥通企業(yè)秘書時，秘書臺自動顯示企業(yè)信息，秘書帶企業(yè)為用戶服務(wù)。
·記錄客戶需求
·向客戶介紹企業(yè)信息。
企業(yè)虛擬長話通信網(wǎng)
i. 當用戶外出時，可以設(shè)定外地的轉(zhuǎn)接號碼。通過鐵路長途轉(zhuǎn)接到外地電話。
ii. 為覆蓋全省的企業(yè)、機關(guān)提供跨地區(qū)的統(tǒng)一號碼服務(wù)。利用鐵通長途電話網(wǎng)絡(luò)的資源優(yōu)勢，為用戶提供廉價的長途電話服務(wù)。
iii. "統(tǒng)一號碼"提供轉(zhuǎn)接長話的功能。
2> 為企業(yè)帶來的利益
·節(jié)省話費：對于企業(yè)來說，企業(yè)大大降低的通信費用。
·改善企業(yè)與客戶溝通：聯(lián)系號碼和永久的通信方法
·改善企業(yè)內(nèi)部通信：統(tǒng)一編排號碼，便于記憶和呼叫。
為企業(yè)提供個性化的秘書服務(wù)：
3>開戶、繳費、續(xù)費服務(wù)設(shè)計：
"統(tǒng)一號碼"用戶可以通過營業(yè)廳、代理商、網(wǎng)上銀行、電話銀行、營業(yè)廳咨詢臺，提供開戶繳費功能。
4>統(tǒng)一號碼話服務(wù)設(shè)計：
通過"統(tǒng)一號碼"號碼，接通用戶手機、固定電話、語音信箱和秘書服務(wù)。
呼叫流程：
·主叫呼叫被叫的方法，同打普通電話一樣，可能接通移動電話、固定電話、秘書臺或語音信箱。
·被叫可以事先設(shè)定來話管理和轉(zhuǎn)接方法。
·來話篩選：
三種來電（不認識的電話、不愿意接的電話、認識的電話）
四種處理方法。（接聽、不接聽、秘書接、語音信箱接聽）
·來話轉(zhuǎn)接：
按時間段轉(zhuǎn)接：上班時間接固定電話、下班時間家里電話、其余時間接移動電話。不方便 接電話時間接短信。
順序轉(zhuǎn)接：第一轉(zhuǎn)接電話、第二轉(zhuǎn)接電話。接不通時轉(zhuǎn)接秘書或語音信箱。
·秘書服務(wù)：
接不通的電話、不愿意接的電話，使用秘書服務(wù)，人工坐席會將來話記錄或發(fā)送短信息。
·語音信箱：
不愿意接的電話、接不通的電話，自動轉(zhuǎn)移到語音信箱。留言后自動發(fā)送留言通知。
·轉(zhuǎn)接的服務(wù)號碼可以是本地固定電話、移動電話和尋呼。
·轉(zhuǎn)接的服務(wù)號碼可以是長途外地固定電話、移動電話。當設(shè)為外地的電話時，用戶可以任意撥打。
三> 類似800或IP800業(yè)務(wù)，當企業(yè)申請該業(yè)務(wù)后，給企業(yè)分配一個唯一的統(tǒng)一號碼號段（如9582881234XXX），用8位統(tǒng)一號碼號碼的前5位唯一的識別一個企業(yè)，后3位用于企業(yè)內(nèi)部的分機號碼。用戶呼叫企業(yè)的時候，流程同呼叫個人統(tǒng)一號碼以及呼叫800業(yè)務(wù)類似，且由被叫方支付長途話費（當被叫在本地時，沒有費用）。
由于中鐵公司可以獲得廉價的長話服務(wù)（IP電話）。所以當企業(yè)，尤其是跨多個城市的大型企業(yè)，申請了該業(yè)務(wù)之后，可以顯著降低其內(nèi)部通訊費用和800費用。如：企業(yè)統(tǒng)一號碼9582881234800，其中企業(yè)號碼是9582881234，800為企業(yè)的呼叫中心號碼（IVR）。其他分支機構(gòu)的號碼可以是9582881234001（分支機構(gòu)1）、958280771234002（分支機構(gòu)2）等。當企業(yè)進行內(nèi)部通信，企業(yè)總部與分支機構(gòu)通信、分支機構(gòu)與分之機構(gòu)之間的通信的時候，他們相互間的呼叫是通過鐵通的長途（IP）線路來傳送的，可以大量降低通訊費用。
二、統(tǒng)一號碼客戶服務(wù)設(shè)計：
·服務(wù)界面設(shè)計
統(tǒng)一號碼客戶在購買統(tǒng)一號碼服務(wù)時，可以填寫三個轉(zhuǎn)接號碼，在使用過程中增加來話管理的功能。系統(tǒng)為用戶提供三種設(shè)置方法：
·人工秘書服務(wù)：電話：XXXXXXX
·自助電話服務(wù)：XXXXXXX
·自助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：WWW.XXXX。com
·統(tǒng)一號碼客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計：
· 修改來話管理：根據(jù)您的要求，設(shè)定來話管理：
轉(zhuǎn)接所有的電話：
不接不認識的電話。
不認識電話用短信接。
接聽認識的電話。
·停止和啟動來話管理功能
沒有出差時，不啟動來話管理功能。
出差時，啟動來話管理。
·電話轉(zhuǎn)接策略：
可以設(shè)定兩個轉(zhuǎn)移電話和秘書服務(wù)。當?shù)谝粋�轉(zhuǎn)接不能接通時，自動接第二個轉(zhuǎn)接電話，當?shù)诙䝼�電話接接不通時接
對于大部分用戶來說，優(yōu)先轉(zhuǎn)移到移動電話，當用戶在登記的固定電話旁邊，用戶不接移動電話，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)到固定電話，當用戶不在固定電話旁邊時，可以直接接移動電話。轉(zhuǎn)移電話時不收轉(zhuǎn)移費用。
·上班時間時接辦公室固定電話、下班時接家里電話，其余時間接移動電話。
目的：盡量省錢、減少輻射
修改轉(zhuǎn)移號碼：移動電話、固定電話
長期變更：用戶因為搬家、挑選優(yōu)質(zhì)服務(wù)、調(diào)動單位、節(jié)省費用或隱蔽手機號碼等原因，更換電話號碼。
臨時變更：手機丟失、電池沒電、手機、損壞期間可以改變轉(zhuǎn)移電話。
·通信簿維護：好友名單、黑名單。
增加、修改、刪除通信簿
從通信錄中導(dǎo)入通信簿
·服務(wù)查詢：電話記錄、費用
咨詢每日通話情況
查詢話費情況
·客戶投訴：設(shè)置錯、電話失效、超時停機
戶由于使用失敗投訴：轉(zhuǎn)移設(shè)置錯、篩選錯、服務(wù)費用超時。
其他服務(wù)投訴：服務(wù)中各環(huán)節(jié)問題。
·收聽語音留言服務(wù)：用戶撥打特服號XXXXXXX收聽語音信箱內(nèi)容。
三、客戶服務(wù)功能
對于客戶服務(wù)，我們提供人工、自動語音信箱、網(wǎng)站登錄3種方式，具體服務(wù)內(nèi)容如下：
1、 位置登記（修改轉(zhuǎn)接號碼為異地號碼），系統(tǒng)將在轉(zhuǎn)移地建立臨時用戶資料。
2、 來話篩選設(shè)置
3、 來話轉(zhuǎn)移策略設(shè)置
· 按時間轉(zhuǎn)接
·按順序轉(zhuǎn)接
4、 服務(wù)申請
5、 繳費
6、 話單查詢
7、 試用
2.3.2 電話卡業(yè)務(wù)介紹
(一) 電話卡種類
·預(yù)付費電話卡
·預(yù)付費充值電話卡
·記帳后付費卡
·智能公話IC卡
·信用卡打電話
（二）預(yù)付費電話卡
預(yù)付費電話卡是指由運營商發(fā)行各種電話卡，用戶通過撥入相應(yīng)的特服號進入系統(tǒng)。用戶在相關(guān)語音的提示下，撥入卡號和密碼，系統(tǒng)經(jīng)過鑒權(quán)后，將此次呼叫路由至用戶指定的被叫。在用戶通話結(jié)束后，系統(tǒng)將此次通話的費用從卡號中扣除。
在用戶的密碼經(jīng)核實無誤后，系統(tǒng)可自動提示用戶該電話卡的有效通話時間（通話時間或通話單位），用戶也可以自行查詢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)電話卡余額實時扣除功能。
一>業(yè)務(wù)功能
· 普通卡業(yè)務(wù)功能:
具備注冊、監(jiān)控、多級收費率、管理及實時客戶收費等功能。
·卡充值
·卡余額轉(zhuǎn)帳
·卡主叫綁定
· 縮位撥號
·異機綁定
二>系統(tǒng)管理功能
·IVR或WEB頁面自主設(shè)置及管理
·人工秘書臺人工設(shè)置及管理
·靈活的路由管理
·多種費率的動態(tài)設(shè)置和管理
·開戶及計費結(jié)算等業(yè)務(wù)管理
·卡業(yè)務(wù)管理
·代理商管理
·話務(wù)查詢及統(tǒng)計分析
·網(wǎng)上交費/電話銀行支付
三> 系統(tǒng)功能
·支持多種語言提示
·自動產(chǎn)生卡號及密碼
·靈活設(shè)置呼叫流程
·不同卡業(yè)務(wù)可設(shè)置不同呼叫流程
·不同卡號可設(shè)置不同呼叫流程
·實時計費及扣費控制
·卡余額自動提示
·卡余額控制
·后付費式卡信用額控制
四>業(yè)務(wù)模式
·業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式一：主叫綁定一次撥號，"特服號＋被叫號碼"
·業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式二：帳戶識別二次撥號，"特服號＋IVR語音提示的帳戶、密碼＋被叫號碼"。
五>收費方式
·開戶費
·預(yù)付電話費：可按不同的電話費用制作不同面值的電話卡。
·充值電話費：可提供不同面額的可充值電話卡。
(三) 主叫記帳電話卡業(yè)務(wù)
主叫記帳電話卡業(yè)務(wù)也稱貸記卡業(yè)務(wù)，貸記卡業(yè)務(wù)和預(yù)付費卡業(yè)務(wù)的基本流程相同，只是在電話卡的收費上采用了先用后付的方式。
一>業(yè)務(wù)功能
·傳統(tǒng)主叫記帳業(yè)務(wù)功能
·通過帳號密碼撥打電話
·主叫漫游
二>系統(tǒng)管理功能
·IVR或WEB頁面自主設(shè)置及管理
·人工秘書臺人工設(shè)置及管理
·靈活的路由管理
·靈活的費率設(shè)置及管理
·開戶、計費、結(jié)算等業(yè)務(wù)管理
·話務(wù)查詢和統(tǒng)計分析
·話務(wù)清單及話費清單
三>系統(tǒng)功能
·主叫登記
·主叫分群管理
·自動識別主叫控制呼叫
·主叫分群，群內(nèi)電話語音VPN
·統(tǒng)一帳號管理
·一個帳號可管理多個子帳號
·一個子帳號可設(shè)置多個密碼
·帳號信用額控制
·密碼用戶信用額控制
·子帳號呼叫限制
·信用額自動播報
·靈活定制各帳號呼叫流程
·靈活設(shè)置各卡號呼叫流程
四>業(yè)務(wù)模式
·業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式一：主叫綁定一次撥號，"特服號＋被叫號碼"
·業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式二：帳戶識別二次撥號，"特服號＋IVR語音提示的帳戶、密碼＋被叫號碼"。
五>收費方式
·開戶費
·后付電話費：可按不同的時限來收取電話費，如按月，按季，按年來計費。
2.3.3 CMV企業(yè)移動辦公系統(tǒng)
企業(yè)利用中鐵所提供的基于互聯(lián)網(wǎng)、短信、人工和移動終端的各項服務(wù)，提高企業(yè)內(nèi)部員工之間的溝通效率，改善企業(yè)與企業(yè)之間的外部聯(lián)絡(luò)狀況。消息交換服務(wù)由短消息服務(wù)、日程提醒、會議通知、預(yù)約服務(wù)、移動通訊簿、客戶問候、任務(wù)單下達、工資單發(fā)放、人工互助服務(wù)等組成，并可在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同企業(yè)的需求開發(fā)新的消息服務(wù)。
為最大限度符合企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)建立起來的消息溝通習(xí)慣，我們?yōu)槭褂谜咛峁┤斯ぁ⒆烂孳浖�、網(wǎng)站以及移動終端四種使用方式，使用者可以依據(jù)自己的使用習(xí)慣，依據(jù)使用的情景來任意選擇使用方式，任何一種方式都可以使用全套服務(wù)。
（一） 業(yè)務(wù)平臺的管理功能
1. 用戶與服務(wù)管理
（1） 用戶管理
（2） 服務(wù)管理
（3） 用戶服務(wù)權(quán)限管理
（4） 用戶資料統(tǒng)計查詢
（5） 用戶服務(wù)權(quán)限查詢
2 員工管理
（1） 員工類型管理
（2） 員工類型權(quán)限管理
（3） 員工管理
（4） 員工工作日志查詢
3 通道服務(wù)與管理
（1） 尋呼通道服務(wù)與管理
（2） 短信通道服務(wù)與管理
（3） 語音、傳真、即時通訊(Instant Message)通道的服務(wù)與管理
4 計費服務(wù)與管理
（1） 交費管理
（2） 交費日志服務(wù)
（3） 催費服務(wù)
（4） 催費日志查詢
5 日志服務(wù)與管理
（1） 日志轉(zhuǎn)儲
（2） 性能數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（內(nèi)含20種左右的統(tǒng)計項目）
（3） 系統(tǒng)參數(shù)配置管理
（4） 告警信息查詢分析
6 企業(yè)管理
（1） 企業(yè)管理
（2） 企業(yè)用戶管理
（3） 企業(yè)應(yīng)用服務(wù)統(tǒng)計分析
（二）用戶界面
用戶界面，是定義用戶如何與業(yè)務(wù)平臺及諸多的應(yīng)用服務(wù)打交道的接口，包括交互式訪問界面和單向信息發(fā)布通道兩種。
1．交互訪問界面
在本業(yè)務(wù)平臺中，目前支持3種交互訪問界面：
· Web
互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器界面，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上使用瀏覽器訪問運營商提供的網(wǎng)站來使用服務(wù)。
·uSM
短信上行通道（upload ShortMessage），用戶使用手機短信的方式發(fā)送命令，獲得服務(wù)。
·Client
客戶端軟件，由掌信公司開發(fā)，專門服務(wù)于沒有上網(wǎng)習(xí)慣的用戶，或者是不適合于瀏覽器的工作環(huán)境�？蛻舳塑浖峭ㄟ^后臺上網(wǎng)訪問網(wǎng)站資源的，實際上與Web方式?jīng)]有區(qū)別。
2單向信息發(fā)布通道
與用戶密切相關(guān)的還有通道界面，用于發(fā)布單向信息。在本業(yè)務(wù)平臺中支持2種通道：
·短信下行
一般是指手機中文短信息。
·單向?qū)ず?br>
必須和特定的尋呼臺相連接。
（三）重點應(yīng)用服務(wù)項目
·短消息服務(wù)
·移動通訊本
·日程提醒
·秘書臺服務(wù)
·會議通知
·工資單
·問候
·預(yù)約服務(wù)
·任務(wù)單
（四）企業(yè)移動辦公系統(tǒng)的特點
·根據(jù)企業(yè)的規(guī)模，提供不同類型的消息服務(wù)。
·根據(jù)用戶的使用習(xí)慣和使用場景，設(shè)計桌面軟件、網(wǎng)站、人工、移動終端四種方式，為用戶提供組合的服務(wù)體系。
（五）給企業(yè)帶來的好處：
·降低企業(yè)通信成本、人員成本；提高工作效率；
·維護建立良好的客戶關(guān)系；
·同事之間方便的溝通。
·自助人工服務(wù)，可由企業(yè)內(nèi)部員工為企業(yè)提供服務(wù)。
（六）盈利模式
1、收取月服務(wù)費：該收入是固定的每月收入。
2、短消息發(fā)送費：根據(jù)每月發(fā)送短信的條數(shù)收取費用�？梢允穷A(yù)付費方式或是先用后付。
3、最大的作用：通過這個服務(wù)，與企業(yè)建立合作，可以向企業(yè)提供其他通信服務(wù)，包括電話卡業(yè)務(wù)，統(tǒng)一號碼服務(wù)等等，謀求長期合作，獲得大量的收入。
2.3.4 CTI信息服務(wù)系統(tǒng)
CTI信息服務(wù)系統(tǒng)是在UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺基礎(chǔ)上開發(fā)出的新的增值業(yè)務(wù)，整合話音、數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)等運營商固有資源及其它社會資源，并結(jié)合短信和互聯(lián)網(wǎng)，充分利用尋呼企業(yè)原有的人工坐席，為客戶提供一個虛擬性、娛樂性的通信方式，創(chuàng)造一個隨時隨地信息量極大的服務(wù)系統(tǒng)。主要服務(wù)包括三類：
一、信息定制服務(wù)
系統(tǒng)可提供多項供用戶定制的信息，包括新聞、證券、股票、生活常識、笑話、影訊等各種信息。用戶可根據(jù)需要，進行定制。信息定制日期可做不同的劃分。
二、 信息點播服務(wù)
系統(tǒng)可提供多種信息點播，包括：手機鈴聲下載，圖片下載，新聞、證券、股票等各類信息的點播。
三、 語音聊天服務(wù)
1、 虛擬聊天：
給用戶提供一個唯一的ID號碼，用ID號代替用戶的固定電話號碼或手機號。通話時，用戶撥打特服號碼95828＋7位ID號接通時，用戶可以選擇通話、發(fā)送邀請短信、語音留言、收聽對方留言等操作。如果主叫用戶選擇通話，則系統(tǒng)根據(jù)ID號，從用戶資料中獲得固定電話或手機號，然后接通，實現(xiàn)語音的呼入呼出；同時為每個用戶提供一定容量的語音信箱，作為通話的緩沖服務(wù)。指定的某一類主叫可以直接轉(zhuǎn)到語音信箱中�；蛘哂芍鹘凶灾鬟x擇留言或收聽留言。
語音聊天提供多種服務(wù)模式，包括：
·原音通話
·背景音通話
·變聲通話
·點歌傳情
·語音游戲
2、 聲訊聊天：
用戶可以直接撥打人工座席的聲訊聊天服務(wù)熱線，進行直接通話。服務(wù)模式同樣可選。
四、 短消息聊天
通過提供的短消息的上、下行端口，用戶可以利用短消息進行聊天等其他服務(wù)；
北京聯(lián)合創(chuàng)科公司供稿 CTI論壇編輯
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