SmartCon檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)
2003/09/27
一、概述
隨著我國信息化建設的發(fā)展，計算機應用深入到各行各業(yè)。作為政府機關，檢察院的信息化建設也一步一步發(fā)展到今天�，F(xiàn)在，檢察院迫切的需要讓社會各界認識檢察院的作用，了解檢察院的工作，熟悉檢察院的處理程序，并從根本上簡化工作流程，確實的方便廣大的市民群眾。如此，檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)就顯得十分必要了。系統(tǒng)大部分工作采用自動受理，這樣可以減去大量的人力勞動，使工作人員從繁重的接聽電話中解脫出來；系統(tǒng)采用標準的友好語音應答，減少了方言及口語所帶來的不必要的誤會；系統(tǒng)采用計算機數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計技術，從而將工作人員從數(shù)字中解救出來還保證了百分之百的正確率；系統(tǒng)采用時實錄音方式將通話過程保留下來，從而使責任、義務更加明確，一旦出現(xiàn)問題，可以通過錄音文件來追究具體責任。
河北遠東哈里斯公司，作為河北省高科技的先鋒之一，結合公司自身的優(yōu)勢，在原有的SmartCon呼叫中心平臺的基礎上設計開發(fā)了檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)，該系統(tǒng)是集計算機、網(wǎng)絡、語音交換為一體綜合型系統(tǒng)。
二、系統(tǒng)設計特點
在先進性、可擴展性、實用性相結合的前提下，在充分分析和研究檢察院業(yè)務需求的基礎上，河北遠東哈里斯公司采用先進的硬件設備和自身卓越的軟件開發(fā)技術，實現(xiàn)了系統(tǒng)的模塊化、標準化設計與開發(fā)，為系統(tǒng)今后的軟硬件升級或者擴容提供方便。整個系統(tǒng)集呼叫平臺、自動語音查尋，數(shù)字錄音、調(diào)度分配系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等為一體，實現(xiàn)了計算機輔助指揮調(diào)度，使整個處理過程決策科學、反映快速，提高各個部門處理問題的綜合能力。遠東哈里斯的SmartCon檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)具有如下突出優(yōu)勢：
·可擴展性
系統(tǒng)采用模塊化的組織結構，因此可以根據(jù)實際情況選擇不同的規(guī)模。在系統(tǒng)規(guī)模擴展時，只需進行重新配置而不需要重新設計軟件就可以實現(xiàn)系統(tǒng)軟件的擴容
·開放的結構
系統(tǒng)采用開放式結構，允許用戶增加新的功能，進行二次開發(fā)，這樣可以保護用戶在網(wǎng)絡系統(tǒng)方面的投資，在現(xiàn)有基礎上擴大規(guī)模。
·采用通用標準
系統(tǒng)采用TCP/IP協(xié)議，全部采用通用的工業(yè)標準，符合國際、部標以及CCITT等相應的行業(yè)標準。
·功能強大齊全
系統(tǒng)具有自動語音查詢、主叫號碼顯示、電子地圖定位、基本調(diào)度功能、計算機輔助決策、管理統(tǒng)計、投訴數(shù)據(jù)分析等功能。
·使用直觀方便、維護簡單
錄音、維護系統(tǒng)、流程定制系統(tǒng)采用WINDOWS2000系統(tǒng)，界面友好，配置靈活，學習使用方便。
·技術先進，適合未來發(fā)展
系統(tǒng)采用成熟穩(wěn)定的硬件設備，領先的軟件技術，是一套以計算機為中心，以當今極具發(fā)展的CTI技術為核心的智能平臺，符合未來發(fā)展的要求
三、SmartCon呼叫中心簡介
SmartCon呼叫中心由數(shù)字程控交換機（或中繼板卡）、計算機電話集成服務器（SmartCTI）、交互式語音/傳真應答服務器（SmartIVR/IFR）、多通道數(shù)字錄音服務器（SmartMDR）、自動呼叫分配服務器（SmartACD）、地理信息系統(tǒng)服務器（SmartGIS）、Email服務器、座席終端系統(tǒng)（SmartAgent）、業(yè)務統(tǒng)計管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)安全管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務器等組成，其中交換機又可作為本單位內(nèi)部電話交換機使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡結構示意圖如下：
四、系統(tǒng)業(yè)務功能
·自動舉報受理功能
系統(tǒng)可以自動開啟語音信箱功能將市民舉報的信息錄制下來，同時將自動生成一個舉報號碼播放給該舉報的市民，以便于事后查詢舉報反饋的情況。當市民舉報完成后，系統(tǒng)會依據(jù)設定將錄制的舉報電話存儲以便于查詢、回復，或直接撥通相關部門并播放舉報電話錄音。
·人工舉報受理功能
當問題比較嚴重，那么可以選擇人工舉報受理功能。電話會自動轉(zhuǎn)移到空閑座席上，該座席的工作界面同時會自動彈出舉報受理界面，該座席只需要將市民舉報的問題了解清楚并記錄在舉報受理界面上，當舉報受理完成后就會自動存入數(shù)據(jù)庫，同時依據(jù)設定將舉報受理單發(fā)送給相關部門。
·自動傳真舉報受理功能
為了更方便市民舉報，更加完善檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)，我們設計開發(fā)了自動傳真舉報受理功能。當市民舉報時，自己有傳真機并且不愿意直接通話，可以通過該項功能將傳真發(fā)送過去。
·舉報反饋功能
舉報后，市民可以通過在此撥通檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)選擇該項功能，通過自己的舉報號的識別來查詢自己舉報問題的解決情況。同時如果該項舉報符合實際情況，應該給予該市民獎勵時也可以通過該項功能同時播放給市民在什么地方獲得獎勵或怎樣獲得獎勵。
·自動查詢功能
在該項功能中還可以設計有二級語音菜單，將所有查詢類的信息分門別類的存放好。市民可以依據(jù)語音導航來查詢自己關心的信息。
·實時監(jiān)控功能
SmartCon檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)設計有時實監(jiān)控功能，可以隨時監(jiān)控座席處理市民投訴的通話過程，而不打擾通話雙方。從而監(jiān)督座席對市民服務的態(tài)度，真正的做到人民政府為人民的目的。
·查詢播放功能
如果市民采用自動舉報受理，系統(tǒng)會將舉報錄音存儲下來，并且提供專門的客戶端軟件來查詢、重新播放這些錄音。
·統(tǒng)計功能
強大的統(tǒng)計功能是SmartCon檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)的一大特色。各種各樣的統(tǒng)計信息，如查詢的數(shù)量、查詢內(nèi)容記錄、舉報電話統(tǒng)計、舉報處理結果統(tǒng)計等信息，關于座席則有接聽電話統(tǒng)計、離席時間統(tǒng)計、處理投訴統(tǒng)計等相關信息。并且同時支持各種報表的生成及打印。
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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