SmartCon遠東哈里斯電力客服中心系統(tǒng)解決方案
2003/09/05
一、概述
隨著我國改革開放的一步步深入，我國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入了市場經(jīng)濟時期，經(jīng)濟發(fā)展迅猛，國家實力空前強大。目前，進一步深化我國的改革開放，"全面建設(shè)小康社會"是我們面臨的歷史任務(wù)。
國內(nèi)電力市場已由計劃經(jīng)濟迅速向市場經(jīng)濟過渡，電力市場營銷由以生產(chǎn)為中心階段進入以消費者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應(yīng)供電現(xiàn)代化、市場化的需要，存在人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點。電力企業(yè)利用先進的技術(shù)手段，建立"電力客戶服務(wù)中心"，以客戶為核心進行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。
SmartCon電力企業(yè)客戶服務(wù)中心就是利用現(xiàn)代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務(wù)、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。
二、SmartCon電力客戶中心系統(tǒng)的功能模塊
·HARRIS交換機呼叫平臺
·CTI服務(wù)模塊
·自動呼叫分配（ACD）功能模塊
·交互式語音應(yīng)答（IVR）功能模塊
·FAX傳真模塊
·E-MAIL服務(wù)模塊
·配電GIS系統(tǒng)
·普通AGENT座席
·班長座席
·管理座席
·客戶管理系統(tǒng)（CMS）
·信息分析系統(tǒng)
·系統(tǒng)報警模塊
·外撥呼叫分配模塊
·欠費自動催交模塊
三、系統(tǒng)功能
·系統(tǒng)的功能
·智能排隊及路由功能
智能排隊功能、路由控制功能
·語音系統(tǒng)功能
語音采編功能，語音信箱功能，語音播放功能，收號功能，自動應(yīng)答功能，語音輔導(dǎo)功能，語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能，TTS(文本轉(zhuǎn)語音)功能，業(yè)務(wù)流程編輯功能，自動播放提示音，自動播放話務(wù)員工號
·普通座席功能
注冊、退出，示忙、示閑，發(fā)起呼叫，應(yīng)答來話，保持來話，主叫顯示，隊列顯示，座席的多通道語音處理，轉(zhuǎn)班長座席，內(nèi)部通話，話務(wù)員忙時語音提示功能，普通呼叫轉(zhuǎn)移，技能呼叫轉(zhuǎn)移，用戶話路，數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移，智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)），三方通話，任務(wù)處理功能，接INTERNET用戶訪問，業(yè)務(wù)向?qū)Чδ�，多種業(yè)務(wù)處理功能，WEB協(xié)同功能
·班長座席功能
普通話務(wù)員功能，班長監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能，話務(wù)顯示，分析功能，根據(jù)需要撥打用戶，班長搶答功能，班長強接功能，閉鎖普通話務(wù)員功能，班長統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)，班長任務(wù)安排處理功能，提供查詢，統(tǒng)計等功能
·錄音功能
實時自動錄音，錄音文件可以采用多種文件格式存儲，錄音可按日期、時間、工號、業(yè)務(wù)類型的方式索引，實現(xiàn)錄音日程安排，座席實時監(jiān)聽，完善的語音資料查詢/播放管理功能，多種資料備份/恢復(fù)方式
·業(yè)務(wù)功能
·話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
記錄話務(wù)員信息管理功能，記錄技能信息、智能信息，記錄用戶撥入信息、流水記錄功能，傳真信息記錄，撥出信息記錄，內(nèi)部話務(wù)員間操作記錄
·客戶信息管理功能
基本客戶資料功能，客戶業(yè)務(wù)資料功能，客戶相關(guān)資料，其他相關(guān)配置功能
·智能知識庫功能
批量錄入知識庫功能，動態(tài)增加、修改、刪除知識庫標準答案功能，標準答案自動彈出功能
·基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能
登錄信息管理功能，應(yīng)答信息管理功能，通話信息管理功能，轉(zhuǎn)接信息管理功能，狀態(tài)信息管理功能記錄故障信息功能，記錄投訴信息功能，記錄電子號簿、查號編碼信息功能，記錄綜合查詢信息功能，記錄用戶信息功能，記錄統(tǒng)計信息功能，各種基本業(yè)務(wù)配置信息功能
·新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
電力業(yè)務(wù)配置信息功能，其他增值業(yè)務(wù)配置信息功能，擴展配置信息功能
·信息查詢、訪問功能
訪問電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，訪問其他第三放系統(tǒng)功能
·錄音服務(wù)器信息功能
錄音文件管理信息功能，文件檢索管理信息功能，文件備份管理信息功能
·統(tǒng)計信息管理功能
中間統(tǒng)計結(jié)果信息功能，統(tǒng)計方式信息功能，統(tǒng)計工具管理功能
·咨詢查詢
業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢及消息公告
·自動回復(fù)的業(yè)務(wù)功能
本月電費清單回復(fù)，往月電費清單回復(fù)，欠費及滯納金清單回復(fù)，催費通知單回復(fù)，現(xiàn)行電價標準回復(fù)，業(yè)務(wù)收費標準回復(fù)，服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式回復(fù)，現(xiàn)行優(yōu)惠政策回復(fù)
·催收客戶欠費
IVR系統(tǒng)還可以用于自動電話催費的實現(xiàn)�？梢砸罁�(jù)系統(tǒng)設(shè)定，IVR可以在規(guī)定時間向未交電費的單位或個人撥通電話，播放語音催繳電費。
·投訴電話輸入
系統(tǒng)提供一組畫面用來輸入投訴電話、識別用戶。要輸入的主要信息包括用戶信息、故障信息和特殊情況信息。并且通過座席的判斷或系統(tǒng)設(shè)定，將投訴信息發(fā)送給相關(guān)的部門。
·投訴電話回復(fù)
根據(jù)用戶的投訴時間和用戶的優(yōu)先等級對要求回電的用戶作出回答。如：停點時間、挺電原因，搶修結(jié)果，處理結(jié)果，預(yù)計恢復(fù)供電時間。
·投訴電話記錄
投訴電話記錄對打進來的投訴電話進行記錄。如：投訴電話總數(shù)，停電用戶總數(shù)，恢復(fù)供電的用戶數(shù)。
·統(tǒng)計報表
統(tǒng)計報表主要對故障信息，用戶投訴信息、恢復(fù)供電情況進行統(tǒng)計。
·呼叫中心工作考核
系統(tǒng)可以對業(yè)務(wù)代表的日受理電話數(shù)、合計通話時間、平均通話時間、用戶的滿意度、主要的受理服務(wù)類別等進行查詢、統(tǒng)計和考核。系統(tǒng)對客服中心的日受理電話數(shù)、合計通話時間，平均通話時間、各種服務(wù)內(nèi)容所占的比例、報修故障、投訴熱點等問題進行分類的詳細統(tǒng)計，以便及時預(yù)防和加大管理力度。
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析
地市局對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；如：受理量統(tǒng)計、用戶滿意情況統(tǒng)計、投訴統(tǒng)計、故障情況統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以按不同的形式（各類統(tǒng)計圖、表等）進行報表輸出和文件存儲。同時省公式電力客戶服務(wù)呼叫中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進行分析，以便能夠了解整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，及時對某些不合理的地方提出改進的方案和意見。
四、技術(shù)參數(shù)
·系統(tǒng)最大可以管理15000個座席帳戶；
·系統(tǒng)最大可以管理500個座席組；
·每一個座席組最大可支持300個座席帳號；
·系統(tǒng)最大允許同時在線的座席帳戶為1000個；
·系統(tǒng)最大允許同時300個座席同時接聽來電；
·IVR/IFR系統(tǒng)單機最大可支持128路語音通道，多機可進行動態(tài)擴展；
·MDR錄音系統(tǒng)單機最大可支持64通道同時錄音，多機可進行動態(tài)擴展；
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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