SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)解決方案
2003/08/26
一、概述
二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)，人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時，人們在改造自然的過程中，對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重，國際和國內(nèi)環(huán)境保護(hù)組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護(hù)生態(tài)平衡。同時各國政府也很重視對環(huán)境的保護(hù)，制定了一系列的環(huán)境保護(hù)法規(guī)。
普通百姓對環(huán)保問題的投訴和舉報將有明確的去處，國家環(huán)保總局已經(jīng)于2001年7月向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報熱線電話"一二三六九"。
為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALLCENTER)技術(shù)，建立"12369"環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。
在充分調(diào)研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)�？偩值囊�，以及他們對客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認(rèn)知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)東哈里斯通信有限公司借助最新計算機(jī)電信集成（簡稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。
該系統(tǒng)利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為人民群眾提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)特色
·實現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·易于和環(huán)保局內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·模塊化設(shè)計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關(guān)系管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
·支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應(yīng)用水平
三、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
哈里斯公司企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
1、咨詢服務(wù)
·咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。
·真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務(wù)。
·系統(tǒng)的語音信箱服務(wù)功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。
·包括以下幾類咨詢服務(wù)：
A、相關(guān)環(huán)保政策法規(guī)咨詢；
B、有關(guān)投訴舉報受理范圍咨詢；
C、有關(guān)投訴舉報受理說明咨詢；
D、投訴舉報處理情況查詢。
2、投訴舉報服務(wù)
·電話錄音舉報/自動受理投訴
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
·傳真舉報
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。
·人工接聽舉報
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。
·舉報受理情況查詢
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
·本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
3、主動呼出服務(wù)
利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系人民群眾，進(jìn)行環(huán)保工作滿意度調(diào)查，通知環(huán)境污染投訴舉報處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。
4、因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行：
·網(wǎng)上舉報投訴
·環(huán)保知識、政策宣傳
·環(huán)境污染指數(shù)公布
·投訴處理結(jié)果反饋
·市民意見、建議收集
·民意調(diào)查
5、統(tǒng)計分析功能
對環(huán)境污染投訴呼叫信息進(jìn)行分類統(tǒng)計、生成不同的報表，并支持打印。
6、系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·計費管理功能
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并可打出詳細(xì)的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調(diào)整和控制。
·安全管理功能
系統(tǒng)采用了多種安全防護(hù)措施來保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級別、多層次的安全防護(hù)措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴(yán)格的操作控制和存取控制。系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時的不間斷服務(wù)。
對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控�？梢詫λ械淖鶕�(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個環(huán)保機(jī)關(guān)，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數(shù)進(jìn)行有效實時的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。
遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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