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SmartCon客戶服務(wù)中心

2003/05/16

　　河北遠(yuǎn)東哈里斯通信有限公司的SmartCon多媒體客服中心平臺(tái)是在HARRIS呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上，研制開發(fā)的新一代客服系統(tǒng)平臺(tái)，專為企業(yè)級(jí)客戶定制的客戶服務(wù)中心解決方案，我們公司以技術(shù)為先導(dǎo)和穩(wěn)定的性能為依托基礎(chǔ)，以幫助客戶成功構(gòu)建和設(shè)施個(gè)性化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為目標(biāo)，經(jīng)過廣泛的市場(chǎng)調(diào)研、取證，開發(fā)完成了功能完善的智能呼叫平臺(tái)，基于交換機(jī)、CTI和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為一體，全面支持話音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、座席和IP電話多種服務(wù)方式，具備強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的管理運(yùn)行手段。

系統(tǒng)特點(diǎn)

　　針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)需求，我們提供開放式業(yè)務(wù)中心解決方案。SmartCon中心平臺(tái)具有先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，采用成熟的計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，與傳統(tǒng)的板卡式系統(tǒng)或前置交換機(jī)系統(tǒng)有著顯著的不同，具體特征如下：

開放的H2020交換機(jī)為核心

　　SmartCon客戶服務(wù)中心平臺(tái)是基于交換機(jī)、CTI和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為一體，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、座席和IP電話多種服務(wù)方式為一體的智能語音平臺(tái)，它具有以下特點(diǎn)：

· 機(jī)架式結(jié)構(gòu)、高度可靠、插板熱插拔、雙備份
· 大容量，型機(jī)最大容量1萬線
· 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、BRI、PRI等多種信令接口
· 多種會(huì)議功能，會(huì)議資源為64方，可擴(kuò)展到256方
· 穩(wěn)定可靠，千萬次呼叫測(cè)試，呼損小于萬分之一
· 功能多樣，支持話音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、TTS（文本語音轉(zhuǎn)換）、座席及IP電話由于SmartCon語音通信平臺(tái)的多層分布式的系統(tǒng)架構(gòu)，以及HARRIS交換機(jī)的端口可熱插拔設(shè)計(jì)，使得系統(tǒng)可靠性、可維護(hù)性得到加強(qiáng)，同時(shí)使得系統(tǒng)升級(jí)及擴(kuò)容十分方便。

本地增值業(yè)務(wù)全面解決方案
　　先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，采用智能網(wǎng)、客戶服務(wù)中心、交換機(jī)、CTI等先進(jìn)技術(shù)，針對(duì)本地增值業(yè)務(wù)需求，為客戶提供經(jīng)濟(jì)全面的一攬子解決方案，目前已開放的相關(guān)業(yè)務(wù)如下：

· 語音信箱疏忙系統(tǒng)
· IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）
· MDR錄音系統(tǒng)
· FAX（傳真系統(tǒng)）
· 110（119/122）報(bào)警系統(tǒng)
· 市長(zhǎng)熱線
· 電話卡（200卡）
· 114查號(hào)臺(tái)
· 170自動(dòng)語音查費(fèi)系統(tǒng)
· VOIP 服務(wù)
· WWW網(wǎng)站
　　從上述的業(yè)務(wù)描述中可以看到，在SmartCon 客戶服務(wù)中心平臺(tái)中可以開展目前網(wǎng)絡(luò)中所涉及的所有類型的增值業(yè)務(wù)（包括傳統(tǒng)智能網(wǎng)所有業(yè)務(wù)和其他新增值業(yè)務(wù)）。

良好的開放性、融合性、可適應(yīng)性

　　系統(tǒng)具有良好地開放性和融合性，提供多種標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)接口和接口信令，能夠融合PSTN、INTERNET、IP、移動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)，并可對(duì)網(wǎng)絡(luò)的114、170、168等信息臺(tái)進(jìn)行管理和利用，提供強(qiáng)大地新業(yè)務(wù)生成能力。

新業(yè)務(wù)的生成快速、方便
· SmartCon提供強(qiáng)大的可視化業(yè)務(wù)生成器，基于GUI的圖形編輯工具，所見即所得。
· 業(yè)務(wù)流程生成通過拖拉圖標(biāo)，鼠標(biāo)連線即可完成，操作簡(jiǎn)便。
· 提供豐富的業(yè)務(wù)控件，涵蓋目前電信增值業(yè)務(wù)的通常應(yīng)用。
· 支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，業(yè)務(wù)集成、卸載方便可靠，有利于用戶拓展業(yè)務(wù)。
· 事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制，開放的結(jié)構(gòu)，滿足各種增值業(yè)務(wù)的需要。
· 開放的應(yīng)用接口，提供用戶二次開發(fā)接口，便于靈活的和用戶各種應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合，同時(shí)為系統(tǒng)的二次開發(fā)提供方便，保護(hù)了用戶的投資。

　　新業(yè)務(wù)的開展意味著，只要在原有的基礎(chǔ)上增加相應(yīng)的硬件部分和加載相應(yīng)的業(yè)務(wù)軟件即可完成。而且這一切都可以在線配置（on-line configuration），不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的運(yùn)行。

與省內(nèi)、國(guó)家智能網(wǎng)互連互通
　　SmartCon 客戶服務(wù)中心平臺(tái)可提供中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令，與省內(nèi)、國(guó)家智能網(wǎng)互聯(lián)互通。

主要組成

SmartCTI
　　SmartCTI--SmartCon平臺(tái)的核心，將基于電話網(wǎng)絡(luò)與基于計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)網(wǎng)有機(jī)的結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步，從而使系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

SmartACD
　　SmartACD--為了充分滿足企業(yè)發(fā)展的未來要求，該平臺(tái)采用了軟件ACD，使得對(duì)來話在控制、排隊(duì)、路由、操作上更加靈活，而不受到交換機(jī)固有的排隊(duì)和路由策略的限制。

SmartIVR
　　SmartIVR--是整個(gè)系統(tǒng)中自助服務(wù)的核心，提供了豐富的、多種形式的自助服務(wù)，如查詢、留言、錄音、語音信箱、TTS（文語轉(zhuǎn)換）及ARS（語音識(shí)別）等等，另外，為方便用戶的二次業(yè)務(wù)的開發(fā)，提供了開放的、圖形化的業(yè)務(wù)流程開發(fā)環(huán)境，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際需要，靈活方便的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

SmartMDR
　　SmartMDR--記錄業(yè)務(wù)代表和客戶交流的現(xiàn)場(chǎng)，提供系統(tǒng)質(zhì)檢考評(píng)手段，支持多種啟動(dòng)方式，聲控、壓控及網(wǎng)絡(luò)控制，可以滿足用戶的各種錄音環(huán)境。

SmartAgent
　　SmartAgent--系統(tǒng)的終端操作平臺(tái)，提供企業(yè)正常的業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)管理、配置和統(tǒng)計(jì)等等，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的權(quán)限不同，分為普通座席、班長(zhǎng)座席、管理座席，充分保證系統(tǒng)的安全性。

SmartDialer
　　SmartDialer--增強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)外呼叫處理的能力，提供圖形化的編程方式，動(dòng)態(tài)生成對(duì)外業(yè)務(wù)處理流程，并智能管理外撥任務(wù)，充分利用企業(yè)資源，為企業(yè)增加更多的銷售機(jī)會(huì)。

SmartCon 客戶服務(wù)中心平臺(tái)示意圖


功能說明

·多種接入方式
·主被叫分析功能
·智能呼叫路由
  • 統(tǒng)一排隊(duì)功能

  • 靈活的話路轉(zhuǎn)接功能

  • 優(yōu)先的排隊(duì)功能

    • ¨ 可進(jìn)行中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊(duì)功能;
    ¨ 具備多種業(yè)務(wù)代表接聽優(yōu)先的排隊(duì)功能;
    ¨ VIP優(yōu)先接續(xù)功能;
    ¨ 根據(jù)呼叫類型的不同進(jìn)行不同呼叫排對(duì)方式;
  • 撥出、回復(fù)功能

  • 路由控制功能

  • 實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)和呼叫排隊(duì)情況

    • ·CTI控制功能
  • 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送

  • 語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移

  • 軟電話功能

  • 呼叫自動(dòng)攔截功能

  • 呼叫自動(dòng)恢復(fù)功能

  • 跟蹤和控制呼叫功能

  • 虛擬分機(jī)功能

  • 二次撥號(hào)功能


    • ·普通座席功能
  • 示忙、示閑

  • 軟電話功能

  • 靜音/恢復(fù)功能

  • 主叫顯示

  • 會(huì)議

  • 多種業(yè)務(wù)處理功能


    • ·班長(zhǎng)座席功能
  • 預(yù)制/靈活/無保持會(huì)議

  • 班長(zhǎng)監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能

  • 話務(wù)顯示、分析功能

  • 班長(zhǎng)搶答/強(qiáng)拆/強(qiáng)插功能

  • 強(qiáng)制簽出功能


    • ·外撥服務(wù)
    ·錄音系統(tǒng)
    ·系統(tǒng)配置管理
    ·系統(tǒng)監(jiān)控
    ·系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析
  • 多種統(tǒng)計(jì)方式

  • 數(shù)據(jù)報(bào)表

  • 圖形顯示


    • ·EMAIL服務(wù)
    ·語音信箱服務(wù)
    ·自動(dòng)傳真功能
  • 傳真接收/發(fā)送

  • 單點(diǎn)發(fā)送

  • 批發(fā)送

  • 定時(shí)發(fā)送

  • 發(fā)送智能處理

    • ·WEB服務(wù)
  • WEB CALL （回呼）

  • CHAT(文本交談)

  • 表單共享

  • 網(wǎng)頁導(dǎo)航

  • 電子白板

  • 應(yīng)用程序共享

  • 文件傳輸

    • ·二次開發(fā)功能
  • 呼叫流程的圖形定制

  • 新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)生成

  • 外撥業(yè)務(wù)的圖形化定制

  • 提供完整的SDK開發(fā)包

    • ·IVR自動(dòng)語音服務(wù)
  • 自動(dòng)報(bào)工號(hào)功能

  • 自動(dòng)應(yīng)答及轉(zhuǎn)接

  • 檢測(cè)按鍵

  • 自動(dòng)查詢服務(wù)

  • 忙/掛處理

  • 主叫號(hào)碼提取

  • 文字轉(zhuǎn)語音功能（Text to Speech）

  • 語音識(shí)別（ASR）

  • 每條線均可執(zhí)行不同或相同的流程功能

  • IVR具備圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控界面。

  • IVR具備圖形化的語音/傳真流程開發(fā)工具


    • 遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯


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