融博結(jié)合Asterisk提供呼叫中心一體化解決方案
2006/11/21
目前呼叫中心面臨著三大難題。集成難、價格貴，以及應(yīng)用的不確定性和多變性。集成難是因為，交換機(jī)與CTI、IVR、錄音系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成，產(chǎn)品來自多個生產(chǎn)廠家標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，并且需要實戰(zhàn)的磨合；價格主要是交換機(jī)以及相關(guān)的產(chǎn)品（CTI、IVR、錄音、傳真及應(yīng)用等）的采購成本較高；呼叫中心應(yīng)用除本身的基本業(yè)務(wù)功能外，由于業(yè)務(wù)和市場都在不斷地變化，要求產(chǎn)品具有相當(dāng)?shù)撵`活性和可擴(kuò)展性。
正是基于以上原因，融博公司與太公網(wǎng)合作，經(jīng)過長時間的研發(fā)與項目實施，將Asterisk與融博呼叫中心應(yīng)用生成器融為一體，向客戶提供呼叫中心一體化解決方案。主要解決以下三個方面的問題：
- 提供基于Asterisk軟交換的快速應(yīng)用開發(fā)平臺。
- 融博CRM與Asterisk軟交換緊密整合,提供軟電話,座席管理和監(jiān)控,客戶管理,服務(wù)工單管理,銷售管理,市場營銷管理,知識管理等大量豐富功能。
- 支持CS和BS兩種模式,提供海量數(shù)據(jù)優(yōu)化,支持?jǐn)?shù)百萬級數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)。
做為一個開放源代碼的軟件和VoIP PBX系統(tǒng)，Asterisk正受到越來越多的廣泛關(guān)注和應(yīng)用，Asterisk集CTI、IVR、錄音、傳真等于一體，結(jié)合融博的呼叫中心應(yīng)用軟件，完全可以為客戶提供一套經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定、靈活和擴(kuò)展性強的呼叫中心平臺。
Asterisk
Asterisk是一個完整的軟件PBX，運行于Linux，提供你希望從PBX獲得的全部功能而且更多。Asterisk支持3種協(xié)議的VoIP，除了包含傳統(tǒng)的CTI、IVR和錄音能外，利用較便宜的硬件，還能提供支持號碼簿、電話會議、交互語音響應(yīng)、呼叫排隊等的語音郵件服務(wù)，以及三方通話、來電顯示等。它幾乎將呼叫中心全部功能可以集于一身。隨著IP
PBX市場需求的不斷增加和相關(guān)技術(shù)的飛速發(fā)展，用戶對于IP PBX的需求不僅僅局限于IP PBX和傳統(tǒng)PBX的融合，用戶期望IP PBX能夠提供語音、會議、數(shù)據(jù)、傳真等更多的個性化的功能。
Asterisk IP PBX與相關(guān)板卡結(jié)合就能夠?qū)崿F(xiàn)IP PBX與呼叫中心完美結(jié)合的一體化解決方案。該方案結(jié)合了IP網(wǎng)的靈活性及硬件平臺自身強大的通信能力、板載資源、媒體處理能力和多種接口等而產(chǎn)生的一種高效、便捷、低成本的應(yīng)用方案。與傳統(tǒng)PBX及IP
PBX相比，提供了更多的特性、增加了更為廣泛的應(yīng)用。
做為一個開放源代碼的軟件和VoIP PBX系統(tǒng)，Asterisk正受到越來越多的廣泛關(guān)注和應(yīng)用。Asterisk是一種功能非常齊全的應(yīng)用程序，與相關(guān)板卡（(如EC400P卡）結(jié)合就能夠提供許多電信功能，能夠把你的x86機(jī)器變成你自己的交換機(jī)，還能夠當(dāng)作一臺除語音服務(wù)器外，還可以實現(xiàn)電話會議、網(wǎng)絡(luò)傳真、錄音和遠(yuǎn)程接入（RAS）等多功能企業(yè)級商用交換機(jī)。
Asterisk 是由 Digium 公司開發(fā)的開放源碼軟件 PBX，其發(fā)展非常的快，已經(jīng)擁有大量的用戶和開發(fā)者。Digium 公司除了開發(fā)
Asterisk 源代碼外，還開發(fā)低成本的電話接口卡。Asterisk 可以運行于 Linux 和其它 Unix 類操作系統(tǒng)。Asterisk
PBX可以不需要額外的硬件就能夠運行。
Asterisk支持者們通常列舉開放源碼專用交換機(jī)的優(yōu)點是：技術(shù)成本更低廉、編碼能力更強。而基于IP基礎(chǔ)上的專用分組交換機(jī) （PBXs）（又稱通信服務(wù)器）價格優(yōu)勢可能非常大。盡管Asterisk的許多部署是針對自己展開的，大的公司甚至通信服務(wù)供應(yīng)商都依賴于它。英國電信（BT）在公司內(nèi)部使用Asterisk,
還有傳聞?wù)fVonage使用它來開展一項商業(yè)服務(wù)。IBM和英特爾(Intel)也認(rèn)識到了它的潛力，現(xiàn)在兩家公司都在設(shè)法增強Asterisk的功能，以滿足（用戶）更高的應(yīng)用要求。
Asterisk 提供PSTN和VOIP網(wǎng)絡(luò)的實時連接
使用 Asterisk 作為電話交換平臺，不但可以替換高性能的PBX，而且其還可以提供比普通 PBX 更豐富的功能。例如：
- 通過寬帶網(wǎng)絡(luò)從家庭網(wǎng)絡(luò)連接到公司網(wǎng)絡(luò)；
- 通過VOIP，因特網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)連接不同地域的辦公室；
- 為員工提供基于WEB或電子郵件的語音郵件系統(tǒng)；
- 建立交互式語音應(yīng)用，提供在線訂購等應(yīng)用；
Asterisk 還提供一些新的特性
- 為隊列定制不同的等待音樂Music-on-Hold(MOH) ，支持各種音樂格式，包括MP3；
- 通過代理處理呼叫隊列，并可提供呼叫隊列監(jiān)控機(jī)制；
- 與Text-to-speech系統(tǒng)集成（目前可與Festival開源軟件系統(tǒng)以及Cepstral Swift speech synthesis系統(tǒng)集成）；
- 產(chǎn)生用于電話計費系統(tǒng)的呼叫數(shù)據(jù)記錄(CDR) ；
- 語音識別系統(tǒng)集成（可與如Sphinx語音識別系統(tǒng)集成）；
- 提供與普通電話線路、ISDN基本速率和主速率互通的能力；
- 等等...
應(yīng)用(Applications)
應(yīng)用是在Asterisk中用于建立撥號邏輯的命令。包括簡單的命令，如Goto，也包括一些非常復(fù)雜的命令，如VoiceMail(語音郵件),
Meetme(電話會議)等。通過這些命令，可以程序化的建立PBX的邏輯，從而建立豐富功能的PBX。
呼叫方案(Dial Plan)
呼叫方案保存于一個叫 extensions.conf 的文本文件中，這個文件用于建立內(nèi)線(Extensions)與動作的關(guān)聯(lián)。每個內(nèi)線屬于一個上下文(Context)
，可以是一個自定義名稱的上下文，如 incoming_SIP或PSTN_in等，也可以是默認(rèn)上下文(Default)。用戶通過通道配置文件中指定的上下文連接到
Asterisk PBX，相應(yīng)上下文的呼叫方案（唯一）決定這個用戶的呼叫行為，管理用戶權(quán)限，區(qū)分內(nèi)線和外線用戶等。
所有的呼叫行為都定義在Dialplan中， 如可以設(shè)置只在某時段內(nèi)允許發(fā)起呼叫，包含其它上下文等。在Dialplan中可以實現(xiàn)豐富的功能，例如：
- 當(dāng)用戶在一定的時間內(nèi)沒有接聽電話時，自動轉(zhuǎn)接到語音郵件進(jìn)行留言；
- 將呼叫接入到一個多方電話會議中；
- 將呼叫轉(zhuǎn)移到另一路內(nèi)線或另一個PBX上；
- 阻止未認(rèn)證或不受歡迎的呼叫者的呼叫；
- 通過來電號碼（主叫號碼）從數(shù)據(jù)庫中查找信息，從而確認(rèn)接聽該電話的代理組(Group of Agents)；
- 建立呼叫隊列，并使用代理組處理呼叫。
注：融博呼叫中心應(yīng)用生成器的相關(guān)信息，請訪問融博公司網(wǎng)站。
北京融博興業(yè)信息科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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