實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源最佳化 沖電氣加強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)“CTstage®
5i”功能
2009/06/30
CTI論壇(ctiforum)06月30日消息:東京 -- 沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社聯(lián)合報(bào)道，沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社大幅加強(qiáng)了國內(nèi)市場份額No.1的呼叫中心系統(tǒng)“CTstage®
5i”的最新版本“CTstage 5i”的功能，并從即日起開始銷售。此次功能強(qiáng)化，針對企業(yè)資源最佳化的需求，可支持軟電話瘦客戶端，該軟電話瘦客戶端發(fā)揮了利用“CTstage
5i”的IP呼叫中心(注1)所具有的靈活的系統(tǒng)構(gòu)成的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還改進(jìn)了以管理統(tǒng)計(jì)功能為代表的各種基本功能，努力降低在呼叫中心內(nèi)系統(tǒng)采用及運(yùn)用管理的成本，并進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)效率。
對企業(yè)來說，與客戶相接觸的呼叫中心日顯重要，在業(yè)務(wù)高度化、多樣化的背景下，保證擔(dān)任座席操作的人才資源越發(fā)重要。而且，萬一發(fā)生災(zāi)害時(shí)，為確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性，希望靈活構(gòu)筑座席人員機(jī)構(gòu)及服務(wù)器設(shè)置機(jī)構(gòu)的多地點(diǎn)對應(yīng)的需求日益增多，并且可支持座席人員工作方式變化的在家座席人員及可靈活支持衛(wèi)星辦公室（satellite
office）(注2)、offshore(注3)等的系統(tǒng)也不可或缺。
針對上述需求，我公司采取了利用“CTstage 5i”的軟電話瘦客戶端對策。利用以IP-PBX領(lǐng)域中擁有業(yè)績的沖電氣的“Com@WILL®”為基礎(chǔ)的軟電話實(shí)現(xiàn)了高品位音質(zhì)，同時(shí)通過軟電話瘦客戶端的自由自在的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)了多地點(diǎn)對應(yīng)。而且，通過改進(jìn)座席管理者工具和報(bào)告功能的使用便利性，管理者可以更輕松地進(jìn)行呼叫中心的運(yùn)用管理。并且通過通話錄音文件的壓縮功能使錄音時(shí)間大幅增加，通過提高座席員使用的IP電話終端的操作性減輕座席員負(fù)擔(dān)，等等，改進(jìn)了各種功能。
“CTstage”的最大特長在于，通過采用基于服務(wù)器的開放式結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)卓越的“靈活性”。這樣即可迅速應(yīng)對客戶的多種需求和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，受到眾多客戶的支持。沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社今后會(huì)進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)內(nèi)語音網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一，并及時(shí)加強(qiáng)響應(yīng)市場需求的“CTstage”的功能。
“CTstage 5i”功能強(qiáng)化的主要特點(diǎn)
1．支持軟電話的最新功能
提供高品位的音質(zhì)
實(shí)現(xiàn)了以IP-PBX領(lǐng)域中擁有業(yè)績的沖電氣的Com@WILL®為基礎(chǔ)的軟電話功能。通過該功能，可用高品位音質(zhì)進(jìn)行通話。
提供軟電話用通話錄音API
通過在客戶端PC上使用通話錄音API，可實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用聯(lián)動(dòng)的靈活的錄音功能。
2．支持瘦客戶端
降低采用成本
可支持客戶端軟件互換性最高的刀片PC型的瘦客戶端。這樣，可把應(yīng)用改進(jìn)和評估控制在需要的最小限度。而且，刀片PC與瘦客戶端間的流量，由于只是鼠標(biāo)、按鍵操作及畫面顯示數(shù)據(jù)，因此利用軟電話時(shí)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)更為簡單。這樣，可降低系統(tǒng)評估或設(shè)計(jì)所花費(fèi)的時(shí)間或費(fèi)用等采用成本。
節(jié)約運(yùn)用管理成本
由于刀片PC可集成在服務(wù)器機(jī)房，因此大部分的運(yùn)用管理可在機(jī)房處理。另外，瘦客戶端中沒有硬件、風(fēng)扇等驅(qū)動(dòng)部分，大幅減少故障率，同時(shí)靜肅性卓越。而且，由于瘦客戶端的主機(jī)被安裝在座席員使用的監(jiān)視器部分，可節(jié)省空間，且便于移設(shè)、搬動(dòng)。這樣，不僅適用于以利用在家辦公、衛(wèi)星辦公室、Offshore等為代表的多地點(diǎn)運(yùn)用，而且通過服務(wù)器的集中管理和簡化遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)的運(yùn)用，可節(jié)約運(yùn)用管理成本。
3．加強(qiáng)管理統(tǒng)計(jì)功能
座席員管理者工具的改進(jìn)
在管理者工具的“呼叫中心監(jiān)視器”中，可指定各顯示項(xiàng)目的前景色和背景色，通過GUI提高了客戶化性能，分組瀏覽中的組的選擇顯示及圖表的百分比顯示等，提高了使用便利性。而且，還做了各種提高管理者業(yè)務(wù)效率的改進(jìn)，追加了座席員用聊天方式向管理者發(fā)送提醒通知的功能可應(yīng)對多名座席員，以及提醒條件過去時(shí)對Windows任務(wù)欄的桌面提醒功能。
報(bào)告功能(注4)的改進(jìn)
報(bào)告中的組的選擇功能、座席員分別合計(jì)功能、合計(jì)期間默認(rèn)設(shè)定功能等，提高了報(bào)告的操作性，管理者可以更輕松地獲得確切的報(bào)告。
4．其他功能的強(qiáng)化
- 采用Microsoft® Windows Server® 2008
- 采用Microsoft® SQL Server® 2008
- 采用壓縮編解碼（G.729(注5)）
- 通過通話錄音文件的壓縮功能大幅增加錄音時(shí)間
- 提高IP電話終端的操作性 等等
- 支持軟電話・瘦客戶端的構(gòu)成范例
關(guān)于“CTstage”
“CTstage”自1996年開始銷售以來，累計(jì)銷售數(shù)量超過6,500套（2009年3月底），作為日本國內(nèi)市場占有率No.1
的IP 呼叫中心系統(tǒng)被引進(jìn)、應(yīng)用于廣泛的領(lǐng)域。最新版本的“CTstage 5i”，加強(qiáng)了針對大規(guī)模、分散機(jī)構(gòu)呼叫中心需求的功能，針對小規(guī)�？蛻簦_放了“CTstage
5i 呼叫中心簡易設(shè)定模式”，可比以往更省空間、短時(shí)期、低價(jià)格來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)采用，隨時(shí)提供最新的系統(tǒng)。
用語解釋
注1：IP呼叫中心
針對客戶支持或通信銷售等通過電話或FAX進(jìn)行客戶接待窗口業(yè)務(wù)的“call center”，利用電子郵件、Web、聊天室等電子媒體，使應(yīng)答高度化、效率化，被稱為“conduct
center”。“IP呼叫中心”是在IP網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能。主要具有以下優(yōu)點(diǎn)。
降低TCO（Total Cost of Ownership）
由于語音通信可利用便宜的IP網(wǎng)，因此可節(jié)約機(jī)構(gòu)間的通信費(fèi)。而且，設(shè)置于各機(jī)構(gòu)的必要設(shè)備可實(shí)行一元化管理，因此可節(jié)約運(yùn)用成本和管理成本。
實(shí)現(xiàn)靈活的運(yùn)用
通過使用IP網(wǎng)，設(shè)備和人員都可自由配置，因此集中或分散都可靈活應(yīng)對。例如，設(shè)備在東京的數(shù)據(jù)中心集中管理，管理者在東京總部，座席員可分散設(shè)置在各分公司。而且移設(shè)或增設(shè)也很方便，可實(shí)現(xiàn)在家辦公等靈活運(yùn)用。
實(shí)現(xiàn)豐富的交流
不僅電話和FAX，連圖像和局域網(wǎng)也都能統(tǒng)一在IP網(wǎng)上，因此與局域網(wǎng)或其他應(yīng)用之間的親和性優(yōu)異�？蓪�(shí)現(xiàn)一邊共享Web畫面一邊通話等更豐富的交流。
注2：衛(wèi)星辦公室 satellite office
在遠(yuǎn)離企業(yè)或團(tuán)體的總機(jī)構(gòu)設(shè)置的辦公室。
注3：Offshore
在海外的事業(yè)者或海外子公司委托座席人員。
注4：報(bào)告功能
針對呼叫中心管理者，可用一個(gè)按鍵視頻顯示統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能、線路狀況或座席員操作情況的相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并能以CSV形式輸出。這樣，可大幅節(jié)約管理工時(shí)。
注5：G.729
可高效、低延遲對電話帶寬的語音進(jìn)行編碼，并以數(shù)字信號傳輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。G.729是國際電氣通信聯(lián)合 ITU-T（國際電氣通信聯(lián)合的電氣通信標(biāo)準(zhǔn)化部門）推薦的語音編碼方式之一。通過使用G.729，可控制機(jī)構(gòu)間的流量，并可降低遠(yuǎn)程的使用帶寬。
關(guān)于沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）
沖電氣工業(yè)株式會(huì)社創(chuàng)立于1881年，是日本最早的電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家�？偣驹跂|京。128年來，沖電氣以“開啟您的夢想”（英文：Open
up your dreams）為品牌標(biāo)語，朝著國際化企業(yè)飛躍的目標(biāo)奮斗!在信息通信一體化系統(tǒng)及打印機(jī)事業(yè)上，為廣大用戶提供著高質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)的最佳解決方案，為e社會(huì)充實(shí)無所不在服務(wù)作貢獻(xiàn)。
沖電氣工業(yè)株式會(huì)社以全球知名的成長型企業(yè)為目標(biāo)，通稱為OKI。 株式會(huì)社OKI networks，通稱為OKI網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社。
Ctstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì)社在日本及中國等地的注冊商標(biāo)。 Com@WILL是沖電氣工業(yè)株式會(huì)社的注冊商標(biāo)。 Microsoft、Windows
Server、SQL Server是美國Microsoft Corporation在美國及其他國家的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。 其他本文所提及的公司名稱、商品名稱均為各公司的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。
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