中國(guó)最大規(guī)模、5000座席的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心」
采用沖電氣的IP呼叫中心系統(tǒng)「CTstage®」
2009/03/17
2009年3月17日 -- 沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社聯(lián)合報(bào)道，沖電氣向中國(guó)大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司「上海易方客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱易方）」提供了基于沖電氣的CTI服務(wù)器「CTstage®
中文版（以下簡(jiǎn)稱「CTstage」）」的IP呼叫中心系統(tǒng)。易方與中國(guó)昆山市政府一起,在「昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城」興建了堪稱中國(guó)最大規(guī)模、座席數(shù)量可達(dá)5000席(注1)的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱花橋呼叫中心）」（計(jì)劃2010年全部建成），并采用了沖電氣的
IP 呼叫中心系統(tǒng)CTstage作為該呼叫中心的工作平臺(tái)�；蚝艚兄行膶�2009年4月開(kāi)始，首先以300座席的規(guī)模進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，并計(jì)劃通過(guò)階段性擴(kuò)容模式，在新辦公大樓落成后增長(zhǎng)到5000個(gè)以上的座席規(guī)模。
中國(guó)呼叫中心累計(jì)市場(chǎng)規(guī)模在2007年達(dá)到歷史性的349.5億元，其中外包市場(chǎng)占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長(zhǎng)到了近2倍的水平(注2)。但是，外包市場(chǎng)整體的占有率僅為16.6%，與全球的平均值66%相比還很低，可以說(shuō)，中國(guó)的呼叫中心是可望呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)的潛在大市場(chǎng)。另一方面，中國(guó)國(guó)內(nèi)的企業(yè)為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，正越來(lái)越多的采用以圍繞客戶需求和擴(kuò)大產(chǎn)品銷售為目標(biāo)的電話銷售模式并采用具有市場(chǎng)調(diào)查功能的外撥式呼叫中心(注3)。因此，近兩年來(lái)，專業(yè)外包服務(wù)公司的市場(chǎng)也呈現(xiàn)出相當(dāng)?shù)姆睒s。在這樣的背景下，以撥打電話為主的電話銷售等定型業(yè)務(wù)比較容易以外包模式進(jìn)行，而其突出的投入產(chǎn)出效應(yīng)，也使得企業(yè)能從小規(guī)模業(yè)務(wù)開(kāi)始應(yīng)用，從而達(dá)到控制初期投資成本的目的。
易方是2000年在中國(guó)上海市成立的大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司，目前在上海擁有400座席規(guī)模的呼叫中心。在上述市場(chǎng)迅速成長(zhǎng)的背景下，易方也醞釀給系統(tǒng)擴(kuò)容，并因此積極與昆山市政府一起推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并與昆山市政府聯(lián)合在昆山市的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)園『昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城』建設(shè)了新型呼叫中心系統(tǒng)。這同時(shí)也是昆山市政府計(jì)劃把服務(wù)業(yè)發(fā)展成為今后的主要產(chǎn)業(yè)而進(jìn)行的舉措之一，昆山市政府將積極開(kāi)展服務(wù)業(yè)的投資、招商工作，輔之以優(yōu)惠政策支援進(jìn)駐企業(yè)，并通過(guò)選擇服務(wù)供需集中的場(chǎng)所以加速將來(lái)的市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
而且，易方在選擇本次的系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)，重點(diǎn)考慮了針對(duì)不同客戶開(kāi)展不同特色業(yè)務(wù)的需求，以及報(bào)表定制等增值服務(wù)內(nèi)容，希望將其建設(shè)成可以充分利用IP技術(shù)、具有國(guó)際一流技術(shù)先進(jìn)性的新型呼叫中心系統(tǒng)。因此，沖電氣的「CTstage」以其容易定制，擴(kuò)容性出色的表現(xiàn)，和其在日本市場(chǎng)占有率第一的品牌實(shí)力而被易方所最終采用。
此次易方和沖電氣合作建設(shè)的IP呼叫中心系統(tǒng)不僅利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了客戶端與服務(wù)器的連接，而且所有座席人員的電話全部采用了軟電話(注4)。為了有效保護(hù)最終客戶的機(jī)密信息，易方不僅以客戶為單位進(jìn)行座席人員的編制，而且還讓所有的團(tuán)隊(duì)都在獨(dú)立的辦公間作業(yè)。建成后的系統(tǒng)，不但能靈活對(duì)應(yīng)由于座席人員和辦公間分配在業(yè)務(wù)調(diào)整過(guò)程中所產(chǎn)生的設(shè)備轉(zhuǎn)移或者增加的變更，而且尤其方便的是，所有客戶數(shù)據(jù)的輸入和電話操作工作全部都可在電腦上完成，從而實(shí)現(xiàn)了座席人員工作效率的顯著提高。由于昆山新系統(tǒng)的工作后臺(tái)還與易方的上海總公司實(shí)現(xiàn)了有效連接，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了在不同地點(diǎn)共享電話記錄和數(shù)據(jù)的實(shí)用功能。
此次系統(tǒng)的銷售、建設(shè)以及支持，全部由沖電氣在中國(guó)本地的法人沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司來(lái)實(shí)施。易方與沖電氣，將協(xié)力把本系統(tǒng)培育成中國(guó)外包式呼叫中心的范本。通過(guò)結(jié)合沖電氣的系統(tǒng)平臺(tái)和易方在外包呼叫中心市場(chǎng)上的資源上優(yōu)勢(shì)以及豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)將可更多的利用外包呼叫業(yè)務(wù)及服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身運(yùn)營(yíng)成本的降低及更好發(fā)展。
「CTstage」的概要
「CTstage」自1996年開(kāi)始銷售以來(lái)，累計(jì)銷售數(shù)量已超過(guò)6,200套（截至到2008年9月末），作為在日本國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率No.1的IP
Contact Center系統(tǒng)，被廣泛地運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)。最新版本「CTstage 5i」，對(duì)應(yīng)大規(guī)模、辦事機(jī)構(gòu)分散的Contact
Center需要，進(jìn)行了功能的強(qiáng)化，對(duì)于小規(guī)模的客戶，也發(fā)布了比以往更省空間、時(shí)間、并能低成本建設(shè)系統(tǒng)的「CTstage
5i 呼叫中心簡(jiǎn)易設(shè)定模式」�！窩Tstage」一直以來(lái)都致力于將最新的系統(tǒng)提供給用戶。
「CTstage」的URL為：http://www.ctstage.com/。
上海易方客戶服務(wù)中心 概要
| 公司名 | 上海荀聲軟件科技有限公司 |
| 英文公司名 | Tangram Customer Interaction Center |
| 所在地 | 中國(guó)上海市 |
| 董事長(zhǎng) | （法人代表）于 堅(jiān) |
| 總經(jīng)理 | 畢 鋒 |
| 員工人數(shù) | 1800人 |
| 成立時(shí)間 | 2000年1月29日 |
| 資金 | 1.2億元 |
| 事業(yè)內(nèi)容 | 提供呼叫中心的外包服務(wù)、座席人員的管理/教育、咨詢服務(wù)等 |
| URL | http://www.tangram.com.cn/ |
昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城 概要
| 所在地 | 中國(guó)江蘇省昆山市 |
| 運(yùn)營(yíng)團(tuán)體 | 昆山花橋國(guó)際商務(wù)城資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司 （昆山市政府的經(jīng)營(yíng)團(tuán)體） |
| 設(shè)立 | 2006年9月 |
| 資金 | 500億元 |
| 建筑面積 | 約1000萬(wàn)m2 |
| 計(jì)劃完工時(shí)間 | 2010年秋 |
| 概要 | 地處昆山市政府在建中的外包服務(wù)園區(qū)，被認(rèn)定為「江蘇省經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)」「江蘇省國(guó)際服務(wù)外包示范基地（江蘇省國(guó)際外包模式區(qū)域）」。由（1）金融BPO及呼叫中心等的服務(wù)外包區(qū)、（2）R&D中心區(qū)、（3）物流中心區(qū)這3個(gè)主要職能區(qū)域組成。該園區(qū)緊鄰上海市，住宅、購(gòu)物中心、公園等配備生活設(shè)施齊全，目前正在積極面向國(guó)內(nèi)外企業(yè)招商，到2008年12月末為止，已經(jīng)有60家以上的企業(yè)決定入駐。 |
| URL | http://www.hqcbd.gov.cn/ |
昆山花橋易方呼叫中心 概要
| 所在地 | 中國(guó)昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城 |
| 所有者 | 上海易方客戶服務(wù)中心 |
| 總投資額 | 10億元 |
| 建筑面積 | 約15萬(wàn)m2 |
| 完成予定 | 2010年秋 |
| 席數(shù) | 5000席 到花橋呼叫中心建設(shè)完成期間，將在花橋國(guó)際商務(wù)城內(nèi)的臨時(shí)辦公樓開(kāi)始試運(yùn)作。座席數(shù)將從300座席開(kāi)始階段性地增加，計(jì)劃在新大樓落成后增加到5000個(gè)座席。 |
| 概要 | 上海易方客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的外包式呼叫中心分點(diǎn)。除了具備大約5000座席的座席人員工作區(qū)域以外，還同時(shí)配備了員工宿舍、SOHO辦公室、商業(yè)設(shè)施等。 |
沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司 概要
| 公司名 | 沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司 |
| 英文公司名 | OKI Software Technology Co., Ltd. |
| 所在地 | 中國(guó)江蘇省常州市軟件園 |
| 董事長(zhǎng) | （法人代表）齊藤 政利 |
| 總經(jīng)理 | 馬衛(wèi)東 |
| 員工人數(shù) | 247人（截至到2008年12月末） |
| 成立時(shí)間 | 2001年12月28日 |
| 投資金額 | 1億円 |
| 出資 | 沖電氣工業(yè)株式會(huì)社100% |
| 事業(yè)內(nèi)容 | 信息通信系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)·開(kāi)發(fā)·生產(chǎn)和信息通信系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的銷售；軟件國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承接和開(kāi)展。 |
| URL | http://www.okijs.com/ |
用語(yǔ)解釋
注1：中國(guó)最大規(guī)模、座席數(shù)量可達(dá)5000席
是弊公司的調(diào)查數(shù)據(jù)。在外包呼叫中心中屬中國(guó)最大規(guī)模。但是，該數(shù)據(jù)不包括公司內(nèi)部構(gòu)筑的呼叫中心。
注2：外包市場(chǎng)占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長(zhǎng)到了近2倍的水平
數(shù)據(jù)來(lái)源：CTI論壇《2008中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》
注3：外撥式呼叫中心
指能在呼叫中心撥打電話。外撥式呼叫中心指象電話銷售等一樣，以撥打電話為主的呼叫中心。
注4：軟電話
指在計(jì)算機(jī)上安裝應(yīng)用軟件，作為電話機(jī)使用。
關(guān)于沖電氣工業(yè)株式會(huì)社
沖電氣工業(yè)株式會(huì)社創(chuàng)立于1881年，是日本最早的電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家�？偣驹跂|京。127年來(lái)，沖電氣以“開(kāi)啟您的夢(mèng)想”（英文：Open
up your dreams）為品牌標(biāo)語(yǔ)，朝著國(guó)際化企業(yè)飛躍的目標(biāo)奮斗!在信息通信一體化系統(tǒng)及打印機(jī)事業(yè)上，為廣大用戶提供著高質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)的最佳解決方案，為e社會(huì)充實(shí)無(wú)所不在服務(wù)作貢獻(xiàn)。詳細(xì)資料請(qǐng)參閱OKI中文網(wǎng)頁(yè)：http://www.oki.com/cn/。
CTstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì)社在日本及中國(guó)等的注冊(cè)商標(biāo)。 其他本文所提及的公司名稱、商品名稱均為各公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。
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