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中國(guó)最大規(guī)模、5000座席的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心」
采用沖電氣的IP呼叫中心系統(tǒng)「CTstage®」

2009/03/17

   2009年3月17日 -- 沖電氣工業(yè)株式會(huì)社(OKI)與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社聯(lián)合報(bào)道,沖電氣向中國(guó)大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司「上海易方客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱易方)」提供了基于沖電氣的CTI服務(wù)器「CTstage® 中文版(以下簡(jiǎn)稱「CTstage」)」的IP呼叫中心系統(tǒng)。易方與中國(guó)昆山市政府一起,在「昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城」興建了堪稱中國(guó)最大規(guī)模、座席數(shù)量可達(dá)5000席(注1)的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱花橋呼叫中心)」(計(jì)劃2010年全部建成),并采用了沖電氣的 IP 呼叫中心系統(tǒng)CTstage作為該呼叫中心的工作平臺(tái);蚝艚兄行膶2009年4月開(kāi)始,首先以300座席的規(guī)模進(jìn)行運(yùn)營(yíng),并計(jì)劃通過(guò)階段性擴(kuò)容模式,在新辦公大樓落成后增長(zhǎng)到5000個(gè)以上的座席規(guī)模。

  中國(guó)呼叫中心累計(jì)市場(chǎng)規(guī)模在2007年達(dá)到歷史性的349.5億元,其中外包市場(chǎng)占58億元,與2005年的30.8億元相比大約增長(zhǎng)到了近2倍的水平(注2)。但是,外包市場(chǎng)整體的占有率僅為16.6%,與全球的平均值66%相比還很低,可以說(shuō),中國(guó)的呼叫中心是可望呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)的潛在大市場(chǎng)。另一方面,中國(guó)國(guó)內(nèi)的企業(yè)為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,正越來(lái)越多的采用以圍繞客戶需求和擴(kuò)大產(chǎn)品銷售為目標(biāo)的電話銷售模式并采用具有市場(chǎng)調(diào)查功能的外撥式呼叫中心(注3)。因此,近兩年來(lái),專業(yè)外包服務(wù)公司的市場(chǎng)也呈現(xiàn)出相當(dāng)?shù)姆睒s。在這樣的背景下,以撥打電話為主的電話銷售等定型業(yè)務(wù)比較容易以外包模式進(jìn)行,而其突出的投入產(chǎn)出效應(yīng),也使得企業(yè)能從小規(guī)模業(yè)務(wù)開(kāi)始應(yīng)用,從而達(dá)到控制初期投資成本的目的。

  易方是2000年在中國(guó)上海市成立的大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司,目前在上海擁有400座席規(guī)模的呼叫中心。在上述市場(chǎng)迅速成長(zhǎng)的背景下,易方也醞釀給系統(tǒng)擴(kuò)容,并因此積極與昆山市政府一起推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,并與昆山市政府聯(lián)合在昆山市的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)園『昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城』建設(shè)了新型呼叫中心系統(tǒng)。這同時(shí)也是昆山市政府計(jì)劃把服務(wù)業(yè)發(fā)展成為今后的主要產(chǎn)業(yè)而進(jìn)行的舉措之一,昆山市政府將積極開(kāi)展服務(wù)業(yè)的投資、招商工作,輔之以優(yōu)惠政策支援進(jìn)駐企業(yè),并通過(guò)選擇服務(wù)供需集中的場(chǎng)所以加速將來(lái)的市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

  而且,易方在選擇本次的系統(tǒng)平臺(tái)時(shí),重點(diǎn)考慮了針對(duì)不同客戶開(kāi)展不同特色業(yè)務(wù)的需求,以及報(bào)表定制等增值服務(wù)內(nèi)容,希望將其建設(shè)成可以充分利用IP技術(shù)、具有國(guó)際一流技術(shù)先進(jìn)性的新型呼叫中心系統(tǒng)。因此,沖電氣的「CTstage」以其容易定制,擴(kuò)容性出色的表現(xiàn),和其在日本市場(chǎng)占有率第一的品牌實(shí)力而被易方所最終采用。

  此次易方和沖電氣合作建設(shè)的IP呼叫中心系統(tǒng)不僅利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了客戶端與服務(wù)器的連接,而且所有座席人員的電話全部采用了軟電話(注4)。為了有效保護(hù)最終客戶的機(jī)密信息,易方不僅以客戶為單位進(jìn)行座席人員的編制,而且還讓所有的團(tuán)隊(duì)都在獨(dú)立的辦公間作業(yè)。建成后的系統(tǒng),不但能靈活對(duì)應(yīng)由于座席人員和辦公間分配在業(yè)務(wù)調(diào)整過(guò)程中所產(chǎn)生的設(shè)備轉(zhuǎn)移或者增加的變更,而且尤其方便的是,所有客戶數(shù)據(jù)的輸入和電話操作工作全部都可在電腦上完成,從而實(shí)現(xiàn)了座席人員工作效率的顯著提高。由于昆山新系統(tǒng)的工作后臺(tái)還與易方的上海總公司實(shí)現(xiàn)了有效連接,系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了在不同地點(diǎn)共享電話記錄和數(shù)據(jù)的實(shí)用功能。

  此次系統(tǒng)的銷售、建設(shè)以及支持,全部由沖電氣在中國(guó)本地的法人沖電氣軟件技術(shù)(江蘇)有限公司來(lái)實(shí)施。易方與沖電氣,將協(xié)力把本系統(tǒng)培育成中國(guó)外包式呼叫中心的范本。通過(guò)結(jié)合沖電氣的系統(tǒng)平臺(tái)和易方在外包呼叫中心市場(chǎng)上的資源上優(yōu)勢(shì)以及豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),企業(yè)將可更多的利用外包呼叫業(yè)務(wù)及服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身運(yùn)營(yíng)成本的降低及更好發(fā)展。

「CTstage」的概要

  「CTstage」自1996年開(kāi)始銷售以來(lái),累計(jì)銷售數(shù)量已超過(guò)6,200套(截至到2008年9月末),作為在日本國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率No.1的IP Contact Center系統(tǒng),被廣泛地運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)。最新版本「CTstage 5i」,對(duì)應(yīng)大規(guī)模、辦事機(jī)構(gòu)分散的Contact Center需要,進(jìn)行了功能的強(qiáng)化,對(duì)于小規(guī)模的客戶,也發(fā)布了比以往更省空間、時(shí)間、并能低成本建設(shè)系統(tǒng)的「CTstage 5i 呼叫中心簡(jiǎn)易設(shè)定模式」!窩Tstage」一直以來(lái)都致力于將最新的系統(tǒng)提供給用戶。

「CTstage」的URL為:http://www.ctstage.com/

上海易方客戶服務(wù)中心 概要

公司名 上海荀聲軟件科技有限公司
英文公司名 Tangram Customer Interaction Center
所在地 中國(guó)上海市
董事長(zhǎng) (法人代表)于 堅(jiān)
總經(jīng)理 畢 鋒
員工人數(shù) 1800人
成立時(shí)間 2000年1月29日
資金 1.2億元
事業(yè)內(nèi)容 提供呼叫中心的外包服務(wù)、座席人員的管理/教育、咨詢服務(wù)等
URL http://www.tangram.com.cn/

昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城 概要

所在地 中國(guó)江蘇省昆山市
運(yùn)營(yíng)團(tuán)體 昆山花橋國(guó)際商務(wù)城資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司
(昆山市政府的經(jīng)營(yíng)團(tuán)體)
設(shè)立 2006年9月
資金 500億元
建筑面積 約1000萬(wàn)m2
計(jì)劃完工時(shí)間 2010年秋
概要 地處昆山市政府在建中的外包服務(wù)園區(qū),被認(rèn)定為「江蘇省經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)」「江蘇省國(guó)際服務(wù)外包示范基地(江蘇省國(guó)際外包模式區(qū)域)」。由(1)金融BPO及呼叫中心等的服務(wù)外包區(qū)、(2)R&D中心區(qū)、(3)物流中心區(qū)這3個(gè)主要職能區(qū)域組成。該園區(qū)緊鄰上海市,住宅、購(gòu)物中心、公園等配備生活設(shè)施齊全,目前正在積極面向國(guó)內(nèi)外企業(yè)招商,到2008年12月末為止,已經(jīng)有60家以上的企業(yè)決定入駐。
URL http://www.hqcbd.gov.cn/

昆山花橋易方呼叫中心 概要

所在地 中國(guó)昆山市花橋國(guó)際商務(wù)城
所有者 上海易方客戶服務(wù)中心
總投資額 10億元
建筑面積 約15萬(wàn)m2
完成予定 2010年秋
席數(shù) 5000席
到花橋呼叫中心建設(shè)完成期間,將在花橋國(guó)際商務(wù)城內(nèi)的臨時(shí)辦公樓開(kāi)始試運(yùn)作。座席數(shù)將從300座席開(kāi)始階段性地增加,計(jì)劃在新大樓落成后增加到5000個(gè)座席。
概要 上海易方客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的外包式呼叫中心分點(diǎn)。除了具備大約5000座席的座席人員工作區(qū)域以外,還同時(shí)配備了員工宿舍、SOHO辦公室、商業(yè)設(shè)施等。

沖電氣軟件技術(shù)(江蘇)有限公司 概要

公司名 沖電氣軟件技術(shù)(江蘇)有限公司
英文公司名 OKI Software Technology Co., Ltd.
所在地 中國(guó)江蘇省常州市軟件園
董事長(zhǎng) (法人代表)齊藤 政利
總經(jīng)理 馬衛(wèi)東
員工人數(shù) 247人(截至到2008年12月末)
成立時(shí)間 2001年12月28日
投資金額 1億円
出資 沖電氣工業(yè)株式會(huì)社100%
事業(yè)內(nèi)容 信息通信系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)·開(kāi)發(fā)·生產(chǎn)和信息通信系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的銷售;軟件國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承接和開(kāi)展。
URL http://www.okijs.com/

用語(yǔ)解釋

注1:中國(guó)最大規(guī)模、座席數(shù)量可達(dá)5000席
  是弊公司的調(diào)查數(shù)據(jù)。在外包呼叫中心中屬中國(guó)最大規(guī)模。但是,該數(shù)據(jù)不包括公司內(nèi)部構(gòu)筑的呼叫中心。

注2:外包市場(chǎng)占58億元,與2005年的30.8億元相比大約增長(zhǎng)到了近2倍的水平
  數(shù)據(jù)來(lái)源:CTI論壇《2008中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》

注3:外撥式呼叫中心
  指能在呼叫中心撥打電話。外撥式呼叫中心指象電話銷售等一樣,以撥打電話為主的呼叫中心。

注4:軟電話
  指在計(jì)算機(jī)上安裝應(yīng)用軟件,作為電話機(jī)使用。

關(guān)于沖電氣工業(yè)株式會(huì)社

  沖電氣工業(yè)株式會(huì)社創(chuàng)立于1881年,是日本最早的電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家?偣驹跂|京。127年來(lái),沖電氣以“開(kāi)啟您的夢(mèng)想”(英文:Open up your dreams)為品牌標(biāo)語(yǔ),朝著國(guó)際化企業(yè)飛躍的目標(biāo)奮斗!在信息通信一體化系統(tǒng)及打印機(jī)事業(yè)上,為廣大用戶提供著高質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)的最佳解決方案,為e社會(huì)充實(shí)無(wú)所不在服務(wù)作貢獻(xiàn)。詳細(xì)資料請(qǐng)參閱OKI中文網(wǎng)頁(yè):http://www.oki.com/cn/。

  CTstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì)社在日本及中國(guó)等的注冊(cè)商標(biāo)。 其他本文所提及的公司名稱、商品名稱均為各公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。

 

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