PC PBX應(yīng)用漸強(qiáng)
張欣
2003/04/25
有專項(xiàng)調(diào)查顯示，我國(guó)中小企業(yè)采用呼叫中心為用戶提供服務(wù)，基本上是在板卡上接了幾條外線，進(jìn)行語(yǔ)音應(yīng)答，這樣的服務(wù)模式比較多。基于交換機(jī)（IP
PBX）的平臺(tái)雖然較穩(wěn)定，但價(jià)格昂貴，一般的中小企業(yè)無(wú)法接受。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中小企業(yè)也逐漸意識(shí)到，雖然自身的呼叫中心規(guī)模較小，但同樣也需要穩(wěn)定、性能好的系統(tǒng)的保證。于是，PC PBX（PCX或UnPBX）應(yīng)運(yùn)而生，業(yè)界通常稱之為“應(yīng)用服務(wù)器”。這類CTI系統(tǒng)基于PC服務(wù)器單獨(dú)用電話板卡與軟件實(shí)現(xiàn)了PBX、自動(dòng)電話應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能，被稱為UnPBX型呼叫中心。
關(guān)于PCX應(yīng)用的發(fā)展，日本市場(chǎng)是一個(gè)最典型的例子。在1997年的時(shí)候，PCX平臺(tái)基本上不存在，到了2002年，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)上PCX平臺(tái)已經(jīng)基本上超過(guò)了PBX平臺(tái)。從我國(guó)市場(chǎng)預(yù)測(cè)來(lái)看，未來(lái)三四年內(nèi)，企業(yè)的CTI/CRM應(yīng)用將迅速推開(kāi)，而PCX將成為其中最核心的部件。
相應(yīng)地，應(yīng)用于PCX上的軟件平臺(tái)也逐步增多。不久前，日本Oki公司發(fā)布了其最新的CTstage 4i.NET中文版。這個(gè)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是應(yīng)用于PCX，將呼叫中心所需的所有功能完全在一臺(tái)PC服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。這樣，中小規(guī)模的呼叫中心就不必購(gòu)買(mǎi)交換機(jī)和企業(yè)內(nèi)部的小型交換機(jī)，而且，不僅能解決語(yǔ)音通信，所有的接入手段都可以在這個(gè)平臺(tái)上處理。
Oki多媒體通信公司總裁坪井正志說(shuō)：“在日本的PCX市場(chǎng)，我們的產(chǎn)品占了94.5％的市場(chǎng)份額，與其說(shuō)是我們的產(chǎn)品成功，不如說(shuō)是PCX技術(shù)的成功，這說(shuō)明整體市場(chǎng)對(duì)PCX應(yīng)用的認(rèn)可和接受�！�
人們對(duì)PCX關(guān)注最多的莫過(guò)于其開(kāi)放性、可靠性以及與后臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的連接等問(wèn)題。CTstage在一臺(tái)Windows服務(wù)器上安裝了內(nèi)線/外線電話板卡，從而實(shí)現(xiàn)了PBX功能，適合100座席以下的UnPBX呼叫中心。CTstage公開(kāi)了其CT-API，因此這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，用戶可以用VB.NET和VC#.NET等語(yǔ)言來(lái)開(kāi)發(fā)其呼叫中心的應(yīng)用程序。
今后的呼叫中心一定是個(gè)性化的數(shù)據(jù)庫(kù)，每一個(gè)客戶都是不同的、獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，只有將CRM與目前的呼叫中心結(jié)合起來(lái)才是一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)。CTstage與第三方的軟件廠商合作，使其可以與SAP、People
Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等CRM系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接。
基于PCX構(gòu)成的呼叫中心是統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)，在服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，各服務(wù)器的運(yùn)行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替，從而實(shí)現(xiàn)高可用性。資源管理功能可以進(jìn)行內(nèi)存、處理器的增加，以及按照規(guī)格進(jìn)行擴(kuò)展。CTstage的可靠性是通過(guò)MSCS功能實(shí)現(xiàn)的，由此可以增設(shè)服務(wù)器、電話板卡來(lái)擴(kuò)展系統(tǒng)規(guī)模。
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