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2003年呼叫中心市場綜述

高慧 2004/01/15

　　不平凡的2003年漸進(jìn)尾聲，在這一年里我們經(jīng)歷了如此多的事件，幾十年不遇的非典疫情、死亡243人的井噴事件、香港眾多影星紛紛離世，給2003年蒙上了不祥的面紗，但在這一年里，呼叫中心市場卻呈現(xiàn)出許多新氣象，從需求方的構(gòu)成特點(diǎn)來看，呈現(xiàn)出不同的層次。突破了金融、保險、電信、電力等呼叫中心發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也有大向中小規(guī)模傾斜。尤其是中小規(guī)模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸走旺，需求呈現(xiàn)分散、多樣的特性。從呼叫供給商的角度看，目前呼叫中心市場已形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈，形成從技術(shù)、設(shè)備的提供商、集成商、外包運(yùn)營商、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營管理咨詢服務(wù)提供商、到呼叫中心座席培訓(xùn)提供商，一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。下面就呼叫中心產(chǎn)業(yè)所處的宏觀環(huán)境、供需雙方的現(xiàn)狀和趨勢做簡單的分析。

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)所處的宏觀環(huán)境

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。截止到2001年，中國呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到96，200個，市場規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較2000年同期增長51.6%，55.2%。據(jù)Frost & Sullivan（中國）公司 預(yù)計，中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達(dá)到204.4億元。

　　這一行業(yè)在中國的快速發(fā)展得益于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、各個行業(yè)中企業(yè)競爭日趨激烈，迫使許多企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，由原來的粗方式經(jīng)營逐漸向集約式經(jīng)營轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢加強(qiáng)的情況下，紛紛打出服務(wù)牌，需要借助一定的通信技術(shù)，快速響應(yīng)客戶需求，加上電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的等因素的影響，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)由萌動期向快速發(fā)展期演進(jìn)。

二、供給方的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

　　呼叫中心的供給方包括：技術(shù)、設(shè)備的提供商、集成商、外包運(yùn)營商到呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營管理咨詢服務(wù)提供商、呼叫中心座席培訓(xùn)服務(wù)提供商。

1、技術(shù)、設(shè)備提供商
　　這類廠商提供呼叫中心所需的各類硬件和軟件，他們是整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的源頭。從接入系統(tǒng)可分為板卡式呼叫中心技術(shù)、設(shè)備提供商；交換機(jī)式呼叫中心技術(shù)、設(shè)備提供商；基于IP一體化的呼叫中心技術(shù)和設(shè)備的提供商，其營銷模式主要是建立銷售渠道，發(fā)展代理商（集成商），對各個集成商有著不同的促銷方式，銷售人員占總?cè)藛T的比例較低，大多數(shù)人員為開發(fā)人員，決定這類廠商生存和發(fā)展的主要因素是產(chǎn)品性能、企業(yè)的品牌、客戶關(guān)系。這些廠家即包括國內(nèi)的，還包括國外的。尤其是近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌，同時國內(nèi)的呼叫中心中間件的廠商也漸成氣候。

2、集成商
　　集成商在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中處于下游，直接面對各個終端客戶，按照客戶的具體需求，把不同廠商的硬件設(shè)備和軟件集成在一起，建置用戶的呼叫中心。其營銷模式還是以項目為單位，以咨詢銷售為主要模式，跟蹤項目的周期往往很長，造成企業(yè)需儲備大量的人員來應(yīng)付項目的不定期的局面，有些集成商由于上游廠家的原因，可能還會占有大量的資金來購買設(shè)備，目前，集成商數(shù)目較多，許多家集成的技術(shù)和設(shè)備是相同的，面對日益激烈的競爭環(huán)境，許多集成商打價格戰(zhàn)，形成惡性競爭，眾多集成商的處境日益困難。決定集成商生存和發(fā)展的主要因素是集成商的集成經(jīng)驗、資金實力、客戶關(guān)系。

3、外包運(yùn)營商
　　外包運(yùn)營商把國外流行的呼叫中心外包服務(wù)帶到了中國，這種服務(wù)模式為中國企業(yè)接受可能還有待時日，目前國內(nèi)的外包運(yùn)營商大多慘淡經(jīng)營，其主要原因表現(xiàn)為價格偏高，經(jīng)營模式不符合中國傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣，因此他們的客戶大多是外資企業(yè)，隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣也在慢慢的改變，中國一些大的電信運(yùn)營商也會來分吃這塊蛋糕，必會使這種呼叫中心的服務(wù)模式在中國發(fā)展起來。

4、咨詢服務(wù)商
　　咨詢服務(wù)商為用戶提供呼叫中心建設(shè)的技術(shù)、運(yùn)營管理的咨詢服務(wù)，在一些大型呼叫中心的建設(shè)過程中，往往需要這類服務(wù)商提供技術(shù)咨詢，一些大型的集成商和運(yùn)營服務(wù)商也能提供這類咨詢服務(wù)，因此單獨(dú)的咨詢服務(wù)商數(shù)量還不太多。

5、呼叫中心座席培訓(xùn)服務(wù)提供商
　　隨著呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化，呼叫中心座席數(shù)量已成規(guī)模，為了規(guī)范座席人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，座席人員的職業(yè)資格認(rèn)證已經(jīng)在國內(nèi)啟動，這將催生更多的培訓(xùn)服務(wù)商。

　　總之，從供給方看，過去全能的呼叫中心的提供商開始分工，走向?qū)I(yè)分工的道路，這意味著用戶可以得到更專業(yè)的服務(wù)。在各類廠商中也會存在激烈的競爭，擇優(yōu)略汰，這既是自然界的法則，也是市場的規(guī)則。

三、需求方的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

　　目前，國內(nèi)呼叫中心的高端用戶市場已經(jīng)被一些國內(nèi)和國外的大公司所占領(lǐng)，而且市場空間日趨飽和，相反，中端和低端市場開始火爆起來，據(jù)市場預(yù)測，今后200個座席以上的呼叫中心占呼叫中心市場的5%，200-50個座席的占27%，50個座席以下的占60%，一些企業(yè)級用戶成為呼叫中心市場需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務(wù)性企業(yè)也對呼叫中心的某些功能產(chǎn)生了很大的需求。一些大公司如：華為、AVAYE近期紛紛推出針對企業(yè)級用戶的解決方案。

　　企業(yè)級用戶的需求呈現(xiàn)出如下的特點(diǎn)：座席規(guī)模小、需求多樣、價格便宜、要求功能實用、分布式座席等。由于各個企業(yè)從事不同的行業(yè)，因此對呼叫中心的需求是分散的，而非集中的，有時這些企業(yè)客戶對呼叫中心的認(rèn)識是膚淺的，需求不明確，加上支付能力有限，對集成商的選擇缺乏理性，主要還是價格因素，這也是造成集成商展開價格戰(zhàn)的原因，價格混戰(zhàn)對供需雙方都有傷害，集成商的價格下來了，他今后的服務(wù)會大打折扣，而呼叫中心買來不是作為擺設(shè)，而是在使用中體現(xiàn)其價值，既然使用就離不開維護(hù)和服務(wù)，所以說吃虧還是需求方。價格大戰(zhàn)使一些專業(yè)的集成商很難生存。

　　總上所述，中國的呼叫中心市場的競爭將會更加激烈，國內(nèi)的眾多的廠家和集成商，加上國外一些著名的呼叫中心廠商的紛紛挺進(jìn)，必將上演一場慘烈的競爭，誰將會在這場競爭中勝出，我們將拭目以待，我想那些能根植在中國的土地上，準(zhǔn)確把握用戶需求，快速響應(yīng)用戶需求變化，提供價低質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，尋找新的業(yè)務(wù)模式的廠家和集成商勝算的把握應(yīng)更大。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯


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