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吉亞IP分布式呼叫中心助企業(yè)一臂之力

2009/03/16

　　3.15臨近，保護消費者權(quán)益的話題開始變得熱門起來。消費者和商家永遠(yuǎn)是一對歡喜冤家，消費者的消費經(jīng)歷中有酸甜也有苦辣。作為客戶服務(wù)中心和企業(yè)營銷中心，呼叫中心記錄了企業(yè)成長過程中的風(fēng)風(fēng)雨雨，坐席員感受到了客戶真誠的呼聲，客戶也從坐席員那里獲得了如沐春風(fēng)的服務(wù)。

　　呼叫中心一路走來，路漫長而曲折。從單純的客服熱線到多媒體的客服中心和營銷中心，呼叫中心的技術(shù)取得了長足的發(fā)展，市場的版圖也在以驚人的速度擴展壯大。目前，IP分布式呼叫中心是一種較為先進的呼叫中心。IP分布式呼叫中心的核心控制部分建在企業(yè)的中心，在全國其他多個地點都設(shè)有人工座席和電信公網(wǎng)的接入點，企業(yè)中心將完成對全國座席資源的統(tǒng)一分配和呼叫的統(tǒng)一管理及系統(tǒng)的維護與管理。分布式呼叫中心的呼叫經(jīng)內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)由設(shè)在中心的ACD服務(wù)器統(tǒng)一分配，根據(jù)實際情況分配給各個分部的座席處理。外地呼叫進入系統(tǒng)后，ACD系統(tǒng)將尋找最合適的座席進行分配，如座席與接入地在同一網(wǎng)段，系統(tǒng)就直接在本地建立語音通道，而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。通過設(shè)在中心的中心控制平臺，系統(tǒng)管理人員可對全系統(tǒng)的座席資源進行配置，對座席技能、權(quán)限和密碼進行管理，可定義和修改ACD路由算法，可隨時觀察到全系統(tǒng)呼叫排隊、等候情況和座席上班情況，還可打印全系統(tǒng)各座席組、各隊列的統(tǒng)計分析報表。

　　北京吉亞通信是一家專業(yè)的呼叫中心解決方案提供商，成立20多年來，先后為中國銀行和國美電器等知名企業(yè)提供過呼叫中心解決方案。目前，中國銀行和國美電器仍然是吉亞通信的忠實客戶。吉亞IP分布式呼叫中心解決方案是基于IP的純軟件解決方案，它是在企業(yè)中心建立一個虛擬的呼叫中心平臺，在各分支機構(gòu)建立分布式呼叫中心，各區(qū)中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平臺相連,從而實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的傳遞和共享。整個系統(tǒng)所需的各種服務(wù)器都設(shè)在總中心，各分中心僅需IP網(wǎng)關(guān)和能上網(wǎng)的多媒體電腦即可。系統(tǒng)是分布式服務(wù)，集中式管理，這樣不僅可以使客戶服務(wù)更便捷、更富有地方特色、成本更低，而且中心的客服經(jīng)理可以對各分中心的客服質(zhì)量、效率和效果進行全面的監(jiān)控和管理，這樣使客戶服務(wù)部門最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和服務(wù)管理問題都得到很好的解決。

　　09年，企業(yè)更需要性價比高的呼叫中心來搞好客戶服務(wù)和互動營銷，吉亞IP分布式呼叫中心一定能助其一臂之力。

CTI論壇編輯


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