3G時(shí)代吉亞通信為電視購物業(yè)打造高效的呼叫中心
2009/05/19
CTI論壇(ctiforum)05月19日消息: 隨著3G時(shí)代的到來，手機(jī)電視將日益普及，這給電視購物業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間。電視購物以“無店鋪銷售”模式而著稱，非常適合于現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。顧客只需撥打商家的電話，就有專人將他所訂購的產(chǎn)品送貨上門。隨著電視購物市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，行業(yè)競爭變得空前慘烈，企業(yè)的銷售成本也越來越高，它們急需提高電話銷售的成交率。北京吉亞通信結(jié)合電視購物企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，推出了吉亞通信電視購物呼叫中心。該呼叫中心集電話營銷、管理應(yīng)用和客戶管理功能于一體，為電視購物企業(yè)打造了一個(gè)高效的電話呼叫中心。系統(tǒng)選擇了先進(jìn)的技術(shù)方案，同時(shí)充分利用了現(xiàn)有資源，避免重復(fù)投資的同時(shí)也使系統(tǒng)有了升級(jí)空間。系統(tǒng)功能強(qiáng)大，為電視購物業(yè)打造了一個(gè)高效的呼叫中心。
系統(tǒng)可定時(shí)、自動(dòng)地向國內(nèi)所有的手機(jī)用戶群發(fā)已經(jīng)設(shè)定好的短信、彩信或傳真內(nèi)容。當(dāng)坐席都在忙時(shí)，系統(tǒng)可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入語音信箱進(jìn)行留言；當(dāng)坐席不忙時(shí)，坐席可收聽留言并回復(fù)電話。系統(tǒng)可對所有來電進(jìn)行全程錄音，錄音系統(tǒng)同時(shí)還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽坐席的通話。系統(tǒng)可按照送貨方式和地區(qū)等條件來自動(dòng)分揀訂單，坐席員可以根據(jù)顧客的姓名、電話和訂單編號(hào)來查詢顧客的詳細(xì)定購信息、郵寄單號(hào)等，隨后，物流人員可根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)來查詢訂單所處狀態(tài)，如訂單、在途、收款和退貨等。
系統(tǒng)的知識(shí)庫可將產(chǎn)品知識(shí)、功能介紹、銷售技巧和常見問題等信息列在坐席的界面中，讓坐席能更便捷地查詢各類信息，更好地與顧客溝通，大大提高訂單的成功率。
當(dāng)顧客來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)迅速彈出顧客資料及顧客的歷史信息，坐席可快速記錄顧客的基本信息及服務(wù)內(nèi)容并在第一時(shí)間將其提交到系統(tǒng)后臺(tái)。
當(dāng)坐席全忙時(shí)，顧客打進(jìn)電話后如果沒有進(jìn)行任何操作，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄顧客的電話號(hào)碼和來電時(shí)間并在坐席空閑時(shí)自動(dòng)外撥電話給顧客。系統(tǒng)提供坐席示忙、電話轉(zhuǎn)移和通話保持等功能，坐席可受理用戶的舉報(bào)、投訴、咨詢和業(yè)務(wù)申請等信息并通過閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將處理結(jié)果回復(fù)給顧客。
如果顧客有需求，坐席將會(huì)進(jìn)行訂單管理并通知相關(guān)的銷售人員，對該信息進(jìn)行跟進(jìn)。系統(tǒng)可以對訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單狀態(tài)，便于用戶確認(rèn)好訂單內(nèi)容，最終可轉(zhuǎn)入合同管理并簽訂合同。系統(tǒng)可制定不同類型的合同模板，銷售坐席可以方便靈活地增刪自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板并填入相關(guān)信息來生成自己所需的合同。公司可方便地把電子合同發(fā)送給顧客，并可便捷地進(jìn)行電子簽名。系統(tǒng)的管理人員可配置用戶權(quán)限、單位、部門和代碼表等基礎(chǔ)信息，系統(tǒng)可記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布情況，可將惡意來電加入到黑名單中，在保證坐席開展正常業(yè)務(wù)的同時(shí)，也節(jié)約了電話費(fèi)用。
3G時(shí)代到來了，吉亞通信為電視購物業(yè)打造的呼叫中心必能更高效地運(yùn)營。
CTI論壇報(bào)道
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