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客服寶系列產(chǎn)品介紹

2003/05/27

特點

• 分布接入，分布座席，集中管理

　　完全克服了傳統(tǒng)的客服中心對座席地理位置的約束，可以在多個地點設有座席和與電信公網(wǎng)的接入點，座席分布在多個地點獨立運營，但由一個中心點來控制和管理。

• 安裝簡單，建設周期短

　　純軟件的解決方案，無需繁雜的、投資大的CTI技術和CTI中間件,因此大大縮短建設周期，往往只需數(shù)周，就可建置一個呼叫中心。

• 維護方便

　　"客服寶"用CCI（計算機和計算機集成）技術代替CTI技術，所需設備只有普通的PC服務器和多媒體電腦、網(wǎng)關，無需專用設備如交換機、語音卡、傳真卡等，因此大大降低了系統(tǒng)的維護工作量。

• 系統(tǒng)有高度的延展性

　　座席數(shù)量可由4個連續(xù)擴展到8000個，功能可由單一的電話中心升級為多媒體聯(lián)系中心，既適用于任何行業(yè)的中小企業(yè)，又適用于跨國公司。

• 可以與第三方應用程序集成

　　提供與Sibel、Onyx、微軟的CRM集成的專用接口，通過COM+方式的API接口，可以與其它的第三方應用程序集成。

客服寶1.0

產(chǎn)品介紹

　　客服寶1.0 是提供交互式的互聯(lián)網(wǎng)交流方式的系統(tǒng)平臺，為網(wǎng)上瀏覽者和客戶服務代表（CSR）提供了多種交流的工具，包括簡單的鍵盤聊天、語音和視頻，網(wǎng)上協(xié)作的輔助功能，包括共同瀏覽和桌面共享等。企業(yè)可以在網(wǎng)站上提供實時在線幫助的按鈕，當網(wǎng)上自助服務不能解決上網(wǎng)瀏覽客戶所遇到的問題時，他只需點擊一下鼠標，客戶和客戶服務代表之間就可建立實時的多媒體聯(lián)系，客戶服務代表立即回答客戶提問，幫助客戶解決問題。當客戶打電話咨詢時，客服代表可一邊應答，一邊引導客戶上網(wǎng)，通過推送網(wǎng)頁幫助客戶了解更多的信息。這種服務方式既降低了客戶服務的成本，又提高了客戶服務的水平。它包括兩種產(chǎn)品客服寶100和客服寶10R。

特點

　　"客服寶1.0"除具有"客服寶"系列產(chǎn)品共有的特點外，還有如下的特點：

·瘦型客戶端
　　客戶只要一般的瀏覽器就可使用--不用下載、不用安裝，也無需java程序，它支持的系統(tǒng)平臺包括PC、Mac和UNIX。

功能

客服寶1.0

功能\種類		客服寶100	客服寶10R
文本聊天	Chat
推送網(wǎng)頁	客戶服務代表可以把客戶需要的網(wǎng)頁推送到客戶的面前
和客戶互推網(wǎng)頁	客戶服務代表和客戶可以互推網(wǎng)頁，通過推送網(wǎng)頁，客戶和客戶服務代表之間可以邊談邊看，圖文并茂。
錄制常用的習慣用語	可以設置一些常用語來減輕客戶服務代表的鍵盤輸入，一些常用的URL也可預先設置好，減輕客戶服務代表的工作量。
共同填寫表格	客戶服務代表和客戶可以在網(wǎng)上共同填寫表格。
建立Internet語音呼叫	無需下載程序，即可建立語音呼叫。
工作狀態(tài)顯示	實時顯示上班座席狀態(tài)、等待呼叫數(shù)、正在處理呼叫數(shù)、最長的呼叫等待時間。
歷史統(tǒng)計資料	提供按小時、天、周、月座席/用戶的工作時間、文本交談次數(shù)、總時間、平均時長、座席拒絕的呼叫次數(shù)。
CHAT、WEB互動記錄功能	可對文字交談的內(nèi)容、網(wǎng)上協(xié)作的記錄進行保存。

*注：表示產(chǎn)品具有此項功能

客服寶3.0

產(chǎn)品介紹

　　"客服寶3.0"是一套可靠性和安全性達到電信級要求標準的電話接入方式的網(wǎng)絡呼叫中心平臺，具有高容量，高擴展性的特點。在系統(tǒng)結構上，"客服寶3.0"支持在一個可管理的IP網(wǎng)絡中設置遠程座席和多地點分布，實現(xiàn)分布座席，集中管理。
客服寶3.0包括客服寶300和客服寶30R兩種產(chǎn)品。

特點

　　"客服寶3.0"除具有"客服寶"系列產(chǎn)品共有的特點外，還有如下的特點：

• 一體化的IP IVR

　　無需集成第三方的IVR系統(tǒng)，提供圖形化的開發(fā)環(huán)境，IVR的開發(fā)工具支持各種語言描述（VBScript、Jscript、Perl等），可以與其它應用程序集成（TTS），還可訪問第三方數(shù)據(jù)庫。

• IP錄音系統(tǒng)

　　記錄的話音質量清晰，記錄時間只受存儲設備容量的限制。

系統(tǒng)結構

功能\種類		客服寶300	客服寶30R
自動語音導航	通過IVR，引導客戶進行自助服務。
基于技能、優(yōu)先權和QOS的路由	對來電按技能和優(yōu)先次序進行排隊，對客戶服務代表按技能進行分組。
基于路由的排隊等候	隊列是客服寶基本的呼叫組織單位，隊列的名稱是呼叫請求的特征，管理者可自行制定隊列的數(shù)量。
來電號碼顯示	在客戶服務代表受理一個電話前，他就能看到客戶的主叫號碼。
呼叫轉接	客戶服務代表可以把呼叫轉到另一個客戶服務代表或客戶服務代表組，這個客戶服務代表會得到提示，他還可以選擇是否受理這個轉接。
呼叫保持	客戶服務代表可以把呼叫轉入保持等待狀態(tài)
座席間通話 。	客戶服務代表可從列表中選擇上班狀態(tài)的其他客服代表進行通話
呼叫轉移提示	當一個呼叫被轉移到一個客戶服務代表時，這個客戶服務代表會得到聲音或圖形的提示，即使他正在接聽呼叫時，也會得到提示。
班長座席（耳語、監(jiān)聽、強插	班長座席可對普通座席進行監(jiān)聽，也可觀察座席當前狀況，班長按鍵即可呼叫客戶服務代表，與客戶服務代表通話時客戶聽不到，班長在客服代表與客戶談話的過程中插入，實現(xiàn)三方通話。
座席管理	ACD能夠對座席進行管理，范圍包括：客服代表的姓名、工號、密碼、客服代表組、技能等。
遠程登錄	支持遠程座席
實時報表、歷史報表	實時報表：顯示所有上班的客服代表從當天零點到查看報表時的服務記錄 歷史報表：查看報表時以前的服務記錄
外撥功能	客戶服務代表的電腦上有一個軟電話機，可以通過VOIP網(wǎng)關向外撥電話。
錄音功能	在對話的同時實時錄音，所有的記錄存在核心系統(tǒng)的錄音服務器上，可按照客戶服務代表名、記錄時間、來方便的查找，并用嵌入式的播放器播放。
支持客戶信息彈屏	與第三方應用程序集成后（CRM），當客服代表接聽客戶的電話時，客戶的相關信息的會自動彈出。

功能\種類		客服寶400	客服寶40R
支持多種呼入方式	普通電話呼入、消息（e-mail、語音留言、傳真）呼入、Internet呼入。
支持多種座席類型	座席類型包括：PC+耳麥、PC+電話、PC+IP電話、普通電話和IP電話。
統(tǒng)一直觀的座席界面處理各種類型的呼叫	處理的呼叫類型包括：電話呼入、電話呼出（座席的軟電話）、回呼、消息（e-mail、語音留言、傳真）、鍵盤聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語音和視頻。
對所有類型的呼叫進行統(tǒng)一的排隊分配	ACD對電話、消息、網(wǎng)上呼叫進行統(tǒng)一的排隊和分配。
自動語音導航	通過IVR，引導客戶進行自助服務。
支持彈屏功能	支持無論客戶采用何種呼叫類型（電話、消息、網(wǎng)上呼叫）客戶信息在座席界面都可自動彈出。
網(wǎng)上協(xié)作。	客戶服務代表和客戶在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁、和客戶互推網(wǎng)頁、共同填寫表格等
呼叫轉移	客戶服務代表可以把呼叫轉到另一個客戶服務代表或客戶服務代表組。
轉移的客戶信息彈屏	呼叫轉接時，客戶的信息用屏幕彈出方式同時轉移。
班長座席	班長座席通過耳語、監(jiān)聽、強插功能對座席進行指導、監(jiān)督。
建立Internet語音呼叫	無需下載程序，即可建立語音呼叫。
統(tǒng)一的實時報表和歷史報表	系統(tǒng)對各種類型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話呼叫）進行實時和歷史統(tǒng)計，出統(tǒng)一的歷史報表和實時報表。
外撥功能	客戶服務代表的電腦上有一個軟電話機，可以通過VOIP網(wǎng)關向外撥電話。
錄音功能	能對所有媒體交流方式進行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語音留言、Internet H.323電話。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯