服務(wù)業(yè)解決方案
連鎖零售服務(wù)企業(yè)
2003/05/27
一、方案的整體描述
此方案是為大型的連鎖零售服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)的。連鎖零售服務(wù)企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)包括：營(yíng)銷(xiāo)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝、維修等多項(xiàng)服務(wù)。這些服務(wù)，需要處理大量面向個(gè)人消費(fèi)者的需求、查詢(xún)、咨詢(xún)等呼叫。隨著這類(lèi)公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，建設(shè)和發(fā)展呼叫中心，已成為公司面臨的迫切任務(wù)。
針對(duì)企業(yè)呼叫的特點(diǎn)：呼叫量較大，呼叫量分布不均勻，高峰期和低谷期的呼入量差別大，客戶(hù)服務(wù)代表往往無(wú)法直接解答咨詢(xún)，還需轉(zhuǎn)接第三方的特點(diǎn)，北京吉亞為其提供一套適宜的解決方案。
根據(jù)目前連鎖零售服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，現(xiàn)提供一個(gè)由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和以IP網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以純軟方式交換的呼叫中心相結(jié)合的整體解決方案。即由吉亞公司在北京通信公司建立一個(gè)總的系統(tǒng)信息平臺(tái)，平臺(tái)包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)系統(tǒng)。信息平臺(tái)與連鎖零售服務(wù)企業(yè)的局域網(wǎng)通過(guò)ATM、DDN或幀中繼等專(zhuān)線(xiàn)連接，實(shí)現(xiàn)與客服人員和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫連接，在連鎖零售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部?jī)H需提供多媒體電腦和客戶(hù)服務(wù)人員即可。
二、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
說(shuō)明：對(duì)于撥打***電話(huà)的顧客，假如他在國(guó)美購(gòu)買(mǎi)了家電，但家電還未送到家，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，首先其呼叫會(huì)接入信息平臺(tái)的IVR系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)的主叫號(hào)碼或輸入的定單號(hào)，IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出客戶(hù)已下的定單并向企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求，將定單中的送貨司機(jī)或安裝人員的手機(jī)號(hào)碼調(diào)出，通過(guò)IVR系統(tǒng)將其自動(dòng)撥出，使顧客無(wú)須二次撥打即可與相應(yīng)的服務(wù)人員取得聯(lián)系。如遇手機(jī)不在服務(wù)區(qū)或忙音，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的GPS自動(dòng)定位系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)所在的位置并將所在位置的信息以語(yǔ)音的形式撥報(bào)給顧客，這樣即使在沒(méi)有接通的情況下，顧客也可以知道服務(wù)人員到達(dá)的大致時(shí)間。
如果顧客想要得到其他方面的咨詢(xún)服務(wù)，也可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，由客服人員為其提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
三、系統(tǒng)特點(diǎn)
·線(xiàn)路資源充足，向客戶(hù)提供"一站式"服務(wù)。
將信息平臺(tái)放在電信局，可以充分利用電信的線(xiàn)路資源，保證在咨詢(xún)高峰時(shí)話(huà)路不會(huì)擁塞，使企業(yè)真正作到"一站式"服務(wù)，避免客戶(hù)因二次撥打引起的不滿(mǎn),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
·提供多種平臺(tái)接口
提供與數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM系統(tǒng)相連的各種接口。
·座席易于擴(kuò)展
系統(tǒng)支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話(huà)、PC+傳統(tǒng)電話(huà)、IP電話(huà)或傳統(tǒng)電話(huà)，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴(kuò)展，只要有一臺(tái)多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個(gè)座席。
·建設(shè)周期短
純軟件的解決方案，無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)集成，因此大大縮短建設(shè)周期，在較短的時(shí)間內(nèi)就可建置完成。
·維護(hù)方便
所需設(shè)備只有普通的服務(wù)器和多媒體電腦、網(wǎng)關(guān)，無(wú)需專(zhuān)用設(shè)備如交換機(jī)、語(yǔ)音卡、傳真卡等，這樣不需要專(zhuān)門(mén)人員來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)以后維護(hù)工作量
·透明化、集中式管理
系統(tǒng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能可以讓管理者隨時(shí)隨地了解整個(gè)客服網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況、效率、效果。
通過(guò)錄音系統(tǒng)可實(shí)時(shí)地對(duì)服務(wù)部門(mén)的每一個(gè)客服人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和考評(píng)。
咨詢(xún)、投訴、反饋信息的及時(shí)匯總，為連鎖零售服務(wù)企業(yè)提供參考，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。
四、功能
·自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
·呼叫自動(dòng)分配
·智能排隊(duì)等候
·來(lái)電號(hào)碼顯示
·呼叫轉(zhuǎn)接
·呼叫保持
·座席間通話(huà)
·呼叫轉(zhuǎn)移提示
·班長(zhǎng)座席（耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插
·座席管理
·遠(yuǎn)程登錄
·實(shí)時(shí)報(bào)表、歷史報(bào)表
·外撥功能
·客戶(hù)信息彈屏
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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