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吉亞通信構(gòu)建中行北京分行基于IP的新一代客服中心

2003/02/21

　　立足為廣大用戶提供更加完善、更加滿意的服務(wù)，讓更多的用戶能夠方便、及時了解本行新推出的金融產(chǎn)品，中國銀行北京分行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個分布接入、分布座席的客服系統(tǒng)。吉亞采用的美國的COSMOCOM公司的基于IP的多媒體呼叫中心解決方案成為中國銀行北京分行理想的選擇對象。新系統(tǒng)為原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機(jī)的信用卡業(yè)務(wù)移植到基于IP的新系統(tǒng)上。這樣使原有分散的業(yè)務(wù)整合到統(tǒng)一的平臺上，用戶無論撥打95566，還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統(tǒng)）都會得到統(tǒng)一的客服平臺的服務(wù)。

　　吉亞所采用的COSMOCOM公司的COSMOCALL UNIVERSE是一套多媒體接入方式的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言、Email、Chat、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻、網(wǎng)頁互動、白板、文件傳輸和程序共享等（如圖一）。在系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)上(如圖二)，系統(tǒng)的核心部分集中，接入部分（VOIP網(wǎng)關(guān)和VCS服務(wù)器）分布在各點(diǎn)以方便各點(diǎn)的呼叫者撥打本地電話獲得服務(wù)；加上座席代表的地理位置無關(guān)性，COSMOCALL UNIVERSE非常適合建立全國性或全球性統(tǒng)一呼叫中心平臺。



　　COSMOCALL UNIVERSE(CCU)充分利用IP的固有的交換能力取代傳統(tǒng)的電路交換的PBX，CCU是純軟件解決方案，因此可最大限度地利用企業(yè)已有的計算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)資源，建立全新的呼叫中心平臺，而不需要再購置帶ACD性能的PBX，座席代表端原用于運(yùn)行別的應(yīng)用程序的電腦同時用做運(yùn)行座席代表客戶端軟件，不再需要傳統(tǒng)的電話機(jī)。如果企業(yè)已經(jīng)建立傳統(tǒng)交換機(jī)的呼叫中心，CCU還可以與其配合來完善它的性能。

　　CCU 提供豐富的COM+方式的API接口，可以簡單快速地和各種第三方應(yīng)用程序集成。作為一個純軟件的解決方案，CCU不再需要復(fù)雜的CTI中間件，而是采用CCI方式（計算機(jī)系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的集成），程序開發(fā)人員會了解這種系統(tǒng)集成的工作量是非常少的。因此用戶能在系統(tǒng)快速實(shí)施、系統(tǒng)修改和新增應(yīng)用系統(tǒng)方面受益

系統(tǒng)最明顯的優(yōu)勢

系統(tǒng)的性能

操作系統(tǒng) Cosmocall Universe 的操作系統(tǒng)平臺是Windows 2000 Advance Server。根據(jù)微軟的報告, 2000 advance server 系統(tǒng)能達(dá)到99.9999%可靠性. 詳見微軟網(wǎng)站.
系統(tǒng)級別 Cosmocall Universe 在系統(tǒng)的容量、可靠性和安全性能上達(dá)到電信級的標(biāo)準(zhǔn)。
處理能力 Cosmocall Universe服務(wù)器群組疊加的方式使得系統(tǒng)硬件處理能力具有很好的擴(kuò)充能力，目前設(shè)計最大處理能力能達(dá)到8000個座席代表容量、同時處理50,000個呼叫，每小時500,000個呼叫的處理能力（即每秒鐘200個來電）
系統(tǒng)可靠性

Cosmocall Universe 利用多種技術(shù)來保證系統(tǒng)的可靠性，這些技術(shù)措施是：
·核心ACD和MCS服務(wù)器設(shè)計成1＋1 Cluster保護(hù)，VCS、ICS和AIS服務(wù)器設(shè)計成N＋1 Cluster保護(hù)
·RAID硬盤熱交換容錯保護(hù)
·Microsoft Cluster在應(yīng)用層級別的保護(hù)技術(shù)
·軟件設(shè)計模塊化，確保單點(diǎn)的故障的影響最小。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯


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