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西班牙HISPACC高級(jí)呼叫中心
行業(yè)--外包呼叫中心

2002/12/18

簡(jiǎn)介

  HISPASS是數(shù)據(jù)輸入專業(yè)服務(wù)有限公司的一個(gè)部門,創(chuàng)建于1989年,總部設(shè)在佛羅里達(dá)洲。HISPACC是公司主要的服務(wù)部門,它通過(guò)高級(jí)聯(lián)系中心業(yè)務(wù),將自己的產(chǎn)品和服務(wù)定位于日益增長(zhǎng)的西班牙市場(chǎng)。HISPACC擁有并操控自己的聯(lián)絡(luò)中心,創(chuàng)建了自己的傳播媒介,控制著產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。

面臨的問(wèn)題

  HISPACC原來(lái)的技術(shù)構(gòu)架由24通道的PBX和一條TI線組成,在話務(wù)量的峰值時(shí)期難以滿足所有內(nèi)線的需求,代理商往往不得不手工記錄電話聯(lián)系的信息,這給他們帶來(lái)了極大的麻煩。當(dāng)電話量減少時(shí),代理商又要改變他們的職能,以人工的方式通過(guò)外線回電話。這使HISPACC的代理商的工作效率非常的低,內(nèi)外線的執(zhí)行中斷也歸咎于代理商所承受的巨大的壓力。HISPACC需要有更大容量的內(nèi)線電話,提供前攝的外線電話并且同時(shí)能生成全面的報(bào)表以供日后實(shí)施和分析之需。

解決方案

  HISPACC放棄了升級(jí)現(xiàn)有PBX系統(tǒng)和購(gòu)買額外的數(shù)字電話以容納更多的代理商的計(jì)劃,取而代之的是,他們決定使用CELLIT的全面并可擴(kuò)展的寬帶方案,這種方案很適合他們。CELLIT Contact Pro放棄了集成大量的專有的部件的需求,雖然這些部件對(duì)整個(gè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是必不可少的。Contact Pro利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò),把數(shù)字化的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息傳送到每個(gè)代理商的桌案,使得代理商能從自己得工作站上直接接聽(tīng)話務(wù),省去了單獨(dú)的電話設(shè)備。使用了Contact Pro后,顧客的信息就可以直接顯示在代理商的屏幕上,這樣就省掉了人工輸入信息的時(shí)間。CELLIT Contact Pro 捕捉到顧客的自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)或者打電話人的標(biāo)識(shí)符,并把它們和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息進(jìn)行比較。庫(kù)中存在的客戶歷史信息(如過(guò)去的訂單,上一次的聯(lián)系、信用卡號(hào)碼等)就會(huì)顯示在屏幕上,這不僅節(jié)省了時(shí)間,同時(shí)使顧客不必不停的重復(fù)他們自己的信息,提高了他們的滿意程度。

成果

  Contact Pro對(duì)HISPACC的積極影響立竿見(jiàn)影。通過(guò)HISPACC調(diào)節(jié)內(nèi)線和外線, Contact Pro最大限度的發(fā)揮了代理商的效用。據(jù)統(tǒng)計(jì)HISPACC現(xiàn)在62代理商的功效已經(jīng)達(dá)到了92%。HISPACC 的IT經(jīng)理Etiel Cabrea說(shuō),"當(dāng)內(nèi)線繁忙的時(shí)候,外線的撥打就會(huì)減少甚至中止。當(dāng)內(nèi)線不繁忙時(shí),代理商就會(huì)自動(dòng)處理外線業(yè)務(wù)。" Contact Pro幫助HISPACC重新接通在隊(duì)列里等待的電話,并自動(dòng)回?fù)。在這個(gè)大眾化的商業(yè)信息化時(shí)代中,15分鐘內(nèi)會(huì)有3000個(gè)電話,有近8%到2%未接通。Contact Pro捕捉到未接通的電話的自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí),并進(jìn)行回?fù)。一旦接通,電話就?huì)帶著適當(dāng)標(biāo)識(shí)符自動(dòng)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的代理商那里。這種回?fù)艿奶卣魇笻ISPACC的內(nèi)部事務(wù)效率提高了近300%。

上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯



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