首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>上海華經(jīng)電子

Ensemble Functionalities

2002/12/18

Dynamic Line Allocation / Line Polling

　　對(duì)于多數(shù)個(gè)Call campaigns時(shí)，Line management技術(shù)利用precision dialing algorithm動(dòng)態(tài)性地使用所有電話線路，其獨(dú)特性的技術(shù)如下：
Call Signal / Click Detection

　　Digital Signal Processing(DSP)技術(shù)可自動(dòng)辨認(rèn)Call out后對(duì)方之回復(fù)訊息是真人，錄音機(jī)、傳真機(jī)or Modem……etc。Unison的Click Dectetion結(jié)合動(dòng)態(tài)電話線路分配，以最少的電話線路傳遞最多的answered calls,同時(shí)DSP馬上自動(dòng)辨認(rèn)，是否對(duì)方已掛電話，若一掛上電話，Unison就立即將該agent改變其status為"Wrap-UP" mode精確作agent的preformance統(tǒng)計(jì)及再分派接另一通電話。

Special Information Tone(SIT)Detection.

　　辨認(rèn)及翻譯該通電話由電話公司所產(chǎn)生的聲音，如該電話號(hào)碼不再服務(wù)或已改號(hào)…等，若有經(jīng)SIT辨認(rèn)出之電話后可設(shè)定為result code Update至record或轉(zhuǎn)給agent來處理。

Answer Machine Detection(AMD)

　　當(dāng)由"Call signal detetion"辨認(rèn)出錄音機(jī)時(shí)Unison可有以下之功能：
　　AMD可依每一Calling campaign或每一通電話作處理設(shè)定，(i.e., enabled for home phone, disabled for business).

Dial Rescheduler

　　UNISON撥號(hào)派送理論是根據(jù)自行決定的overflow限制而設(shè)計(jì)出最大的接通率。重新排定裝置能根據(jù)overflow狀況發(fā)生而自動(dòng)停止繼續(xù)撥，即使已撥出電話號(hào)碼前幾碼，重新排定中斷撥號(hào)的號(hào)碼包括單純的回?fù)�，連續(xù)回?fù)苤钡铰?lián)機(jī)上，或在后來有空時(shí)回?fù)堋?br>
Overflow Manager

　　UNISON能允許管理者決定各話務(wù)員分配工作的優(yōu)先等級(jí)(高、中、低)來分派服務(wù)電話。低優(yōu)先等級(jí)，自動(dòng)以最少使用率原則分配，若設(shè)定低優(yōu)先等級(jí)，此話務(wù)員被保留在尖峰時(shí)間用。與高優(yōu)先等級(jí)比，所謂低優(yōu)先等級(jí)即做overflow時(shí)候。這可配合話務(wù)員訓(xùn)練用。

Manual Pass

　　預(yù)測(cè)性撥號(hào)(Predictive Dialing)是指由發(fā)話端決定通話或掛斷。當(dāng)在人工處理斷線下，雖然客戶已掛斷電話，話務(wù)員能在處理工作完成后，例如更新客戶連絡(luò)電話號(hào)碼，再按鍵請(qǐng)求下一通電話。

Preview Dial

　　預(yù)看撥號(hào)是話務(wù)員預(yù)先瀏覽客戶資料后再按鍵請(qǐng)求撥號(hào)。當(dāng)主機(jī)下載的客戶資料顯示在話務(wù)員工作站屏幕上，看完后再按鍵請(qǐng)求撥號(hào)。

Auto Wrap

　　當(dāng)直接連結(jié)ISDN(即數(shù)字電話)網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)客戶掛上電話能自動(dòng)將話務(wù)員置于斷線等待狀態(tài)。能精確算出談話時(shí)間或在更正資料時(shí)間。模擬電話是無法做此功能。

Copy-Through Filter

　　允許call records透由filter copy一個(gè)現(xiàn)有的call table到另一個(gè)已存在的或新的call table，這個(gè)功能將給你很彈性地建立分離式的call tables從很大的down loaded files，來作為定義customer profiles以合乎agent的工作專長(zhǎng)或filtered records。

Automatic Route Selection(ARS)

　　在電話號(hào)碼被撥時(shí)的基礎(chǔ)上，須要不同的phone trunk qruops，Unison支持以很多的不同通話媒體來撥表途或Local的電話，選擇phone trunk qroup可以唯一性的限制或特定時(shí)段優(yōu)先權(quán)。在Unison的ARS亦提供PBX的功能可bypass PBX直接Call out，以防止PBX滿線or Down機(jī)時(shí)利用專線撥出去以節(jié)省時(shí)間。此功能允許UNISON根據(jù)電話號(hào)碼選擇適當(dāng)?shù)碾娫捁荆罴训霓D(zhuǎn)接路徑。這是在多家民營(yíng)電信局狀況下，有不同的費(fèi)率，如屬市內(nèi)，效區(qū)，長(zhǎng)途等，各家費(fèi)率不同，預(yù)先建立優(yōu)先級(jí)來選擇最佳的電話路徑。

Auto Message Delivery

　　當(dāng)偵測(cè)到是電話錄音機(jī)時(shí)，Unison支持將User事前預(yù)錄的語音，錄在客戶的電話錄音機(jī)里頭，且可將很多不同的語音根據(jù)不同的特定campaigns或每通電話留言，這是一個(gè)無須人為介入的功能。

Message Playback/Record

　　Unison提供數(shù)字式錄音功能，以作為當(dāng)agent與客戶交談時(shí)錄音，并于交談完畢后再播放給客戶確認(rèn)其內(nèi)容。

Call List Profile

　　讓call list有"劇本"來執(zhí)行的能力。給Unison有權(quán)力scan call list以決定到底有多少筆是符合User選定的標(biāo)準(zhǔn)，i.e.，有多少個(gè)客戶的余額是大于X在特定的時(shí)區(qū)或地區(qū)，這個(gè)功能將幫助你新建一個(gè)非常特別或有目的list以符合你的calling目標(biāo)。

Real-Time/On-Line Filtering

　　篩選account call records是以Inclusion或Exclusion的方式基于User-defined的條件或數(shù)據(jù)，例如：區(qū)域碼、時(shí)區(qū)、account balance、behavior score，etc.。在客戶記錄中任何一字段均可filtered來達(dá)成精確篩選的目標(biāo)，而Filtering的使用時(shí)機(jī)可在campaign作業(yè)執(zhí)行之前或正在作業(yè)中，均不會(huì)讓campaign作業(yè)停頓。

Concurrent Upload/Download

　　在Calling campaign正作業(yè)時(shí)，可執(zhí)行Host system與Unison間傳輸Data的動(dòng)作。此功能支持：
　　上述之本功能可使原須outbound call的campaigns將已inbound call的record去除。

Number / Extended No Dial

　　一般下傳客戶名單上可有三個(gè)電話號(hào)碼：住家，公司，其它等連絡(luò)電話。USER可決定外撥電話給客戶時(shí)三個(gè)號(hào)碼的順序，最多可至99個(gè)電話號(hào)碼。

Rules-Based Management

　　當(dāng)任何USER定訂CALLING EVENT或條件超過或無法達(dá)成特定的效率標(biāo)準(zhǔn)時(shí)UNISON都會(huì)ALERT SUPERVISOR，如contact rate或 sales per product category。

Agent Level Setting

　　支持supervisors定義電話接通到agent的優(yōu)先級(jí)，允許users避開"最近最少用"的agent系統(tǒng)定義規(guī)則。而以作業(yè)目標(biāo)及/或agent的經(jīng)驗(yàn)水準(zhǔn)。則功能特色能確認(rèn)是overflow或是在訓(xùn)練agent的狀況，將這些被reserved agent用在peak connect periods。此功能是提供用來保證卓越的account serving，motivating and rewarding agents的方法。

Supervisor Level Setting

　　支持supervisor觀察到整個(gè)system activity，例如，campaign和agent的status，定義supervisors有3種access permission：administrative，supervisory或view only。

Application Grouping

　　此產(chǎn)品功能是將電話名錄依不同的應(yīng)用組成給不同話務(wù)員組使用。能更有效管理多種應(yīng)用，即在多部門共享一套UNISON下，能將應(yīng)用群組化，不論查看，管制均能分開不同群組；安全上亦限制授權(quán)；統(tǒng)計(jì)報(bào)表也分開獨(dú)立運(yùn)用。

Work Groups

　　此產(chǎn)品功能是將話務(wù)員分成不同群組以方便管理并制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表。每一組可含一位或一位以上的話務(wù)員，每組可屬于某一Supervisor，每一Supervisor可管幾組，這功能用在多個(gè)管理者系統(tǒng)。當(dāng)購(gòu)置應(yīng)用群組即可在各應(yīng)用群建立多個(gè)工作群

Skill Set Manager

　　此功能能將客戶特性分派給符合特性的話務(wù)員處理。例如語言特性，必須指派能用臺(tái)語溝通的話務(wù)員來處理只會(huì)臺(tái)語的客戶。這些特性可列上客戶名錄，以便分派。同樣地，管理者能設(shè)定或修改話務(wù)員的特性。

Dynamic Campaign Generation

　　UNISON是根據(jù)外撥電話名錄客戶帳號(hào)連續(xù)撥出，可經(jīng)由主機(jī)或IVR從網(wǎng)絡(luò)傳來新的名錄加入原名錄后，或另加－Campaign連結(jié)至原Campaign之后。當(dāng)回?fù)茈娫捈尤肟芍付ㄌ囟〞r(shí)間回?fù)�。�?dāng)使用SCALE(即inbound CTI)，回?fù)茈娫捯部赡芤蛑貜?fù)而剔除之。

Real-Time Monitoring

　　當(dāng)一事件發(fā)生時(shí)可讓supervisor觀察到整個(gè)system activity，如campaign and agent status，line usage and call result。Supervisor能spot整個(gè)calling activity的performance趨式且可馬上反應(yīng)并改正負(fù)面的結(jié)果和增加正面的效果。

Real Time Statistics Reporting

　　以表格或圖形方式顯示重要的系統(tǒng)操作Data，如call result，talk times和contacts，而這些動(dòng)作均是在campaigns在進(jìn)行時(shí)，以每分鐘即自行更動(dòng)一次，讓supervisor可很快速的反應(yīng)知道正、反面之趨勢(shì)。

ALERT Manager

　　由Supervisor依績(jī)效(事件或狀況)參數(shù)設(shè)定警示條件，當(dāng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)依績(jī)效(事件或狀況)參數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)督當(dāng)超過或沒法到達(dá)參數(shù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)以影像或聲音提醒管理者警告績(jī)效異常或執(zhí)行ALERT Script，這樣supervisor才可專心管理agent的行為及注意到心理變化而不用坐在計(jì)算機(jī)前處理計(jì)算機(jī)的事如：一直盯著計(jì)算機(jī)看變化或一直印報(bào)表等等。

ALERT Scripts

　　Alert scripts提供一連串事前設(shè)定須自動(dòng)處理的善后工作，防止災(zāi)害發(fā)生，是由Supervisor設(shè)定警示條件當(dāng)超過或沒法到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)便自動(dòng)激活。警示條件包括：
System Generated Reports

　　提供顯示至屏幕或從打印機(jī)的10種標(biāo)準(zhǔn)reports，又可選項(xiàng)的提供以時(shí)間為key，含current day，prior day或任何在以前31天的報(bào)表。

Remote Alarm Identification

　　這是Unison的自動(dòng)系統(tǒng)功能，一旦硬件或軟件有了問題會(huì)自動(dòng)將相關(guān)訊息傳到Davox Customer Service聯(lián)機(jī)，這將可事前防止system disruption。

On-line Help Screens

　　每個(gè)操作畫面都提供Online Help。

User Created Messages

　　可on-line的建立及編輯hold message和留給answering machine messages。

Start/End Day Script

　　基本系統(tǒng)包含每日自動(dòng)循序開始及結(jié)帳的工作程序集，節(jié)省管理者的時(shí)間。
Supervisor to Agent Messaging

　　使管理者能傳送訊息給一人，一組人或全部的話務(wù)或像系統(tǒng)訊息一樣，能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓Agent看到。這功能使Supervisor能不中斷話務(wù)員與客戶的對(duì)談，而達(dá)到訊息傳遞的目的。

Enhanced Recall Queuing

　　可混合各不同應(yīng)用的campaign的客戶recall，此一功能特性是不管原始的campaign是否還存在，均能找到原始負(fù)責(zé)的agent。

Verification Agent

　　此功能是將Voice及Data(劃面)同一時(shí)間內(nèi)傳給并不會(huì)影響campaign撥接電話速度的agent，亦即她(他)并不是call center campaign的一份子，是屬后勤服務(wù)agent。確認(rèn)話務(wù)員又稱〝后臺(tái)話務(wù)員〞，他們處理〝通話后工作〞，如約定見面時(shí)間，訂單確認(rèn)。他們的電話是由別人連絡(luò)好再轉(zhuǎn)接過來的，所以這種話務(wù)員電話分派并不在UNISON管制下。

PC Smart Buttons

　　是一種智能型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)工具，它只須按一"HOT-KEY"，就會(huì)自動(dòng)激活tasks and 處理程序 and 在多個(gè)不同的系統(tǒng)或程序間交換傳輸資料。此功能可讓你的agent專心的與客戶談話不必在各個(gè)劃面key in很多資料只需按一"HOT-KEY"系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)幫你的agent作好一連串動(dòng)作。如：將Billing System 的客戶資料copy，并激活訂單程序，接著將客戶資料填入到電子訂單的form，接著再產(chǎn)生invoice并自動(dòng)verify credit card information，這將在一瞬間自動(dòng)作完直接提高agent的工作效率及節(jié)省時(shí)間及服務(wù)品質(zhì)。

Call Preview

　　在打電話出去前，先將客戶的資料Display在agent workstation供其review，一旦agent view完這通電話就會(huì)撥出，此功能是適用于讓agent處理復(fù)雜或有問題的call，以增進(jìn)agent全盤了解客戶之前需求(如：先前聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)是否已解結(jié)或現(xiàn)在處理進(jìn)度狀況如何**等等)。

Auto-Wrap

　　能自動(dòng)偵測(cè)出客戶已掛上電話，自動(dòng)將話務(wù)員的電話轉(zhuǎn)成〝Wrap〞狀態(tài)，如此可清楚區(qū)分出話務(wù)員是在〝對(duì)話〞部份及〝通話后工作〞部份各花費(fèi)的工作時(shí)間，也可用來做Agent訓(xùn)練用。

Non-Active List Recall/Recall Queuing

　　在特定時(shí)間會(huì)依agent and/or host規(guī)劃的calls自動(dòng)撥號(hào)，那怕就只有一個(gè)call，此功能保證會(huì)滿足你的客戶要求回電的需求，而此一功能任何一位Agent或特殊任務(wù)的agent都可執(zhí)行。此功能提供在指定某特定話務(wù)員或請(qǐng)?jiān)谀骋惶囟〞r(shí)間時(shí)再回?fù)堋＠缭拕?wù)員連絡(luò)過，對(duì)方要求在某一日期某一時(shí)間再連絡(luò)，話務(wù)員會(huì)注記結(jié)束碼由UNISON到時(shí)再重?fù)懿⑥D(zhuǎn)至此首次連絡(luò)的話務(wù)員。當(dāng)天的重?fù)芤螽?dāng)天處理，若隔天或隔幾天的要求則分二種方式：
Campaign/List Flow

　　能自動(dòng)將完成一個(gè)Campaign后再接著外撥下一個(gè)Campaign，為了評(píng)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表而分類的客戶名錄可串聯(lián)成單一的Calling List。當(dāng)此客戶名錄幾乎完成，部分話務(wù)員將被自動(dòng)移至下一個(gè)Campaign而不需等待全部完成。這對(duì)一組有多個(gè)人的話務(wù)員生產(chǎn)力將會(huì)提高3至5分鐘。

Campaign Editing

　　能實(shí)時(shí)修改外撥電話參數(shù)如下，隨時(shí)調(diào)整策略，增加接通率。
Auto/Skip Tracing

　　會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生一直都聯(lián)絡(luò)不上的特定客戶名單透過由on-line、batch或CD-ROM interfaces與information service bureau聯(lián)絡(luò)。

Agent Message Field

　　會(huì)在屏幕上警示agent該客戶已on-hold多久了或Auto Wrap mode已開始了，幫助agent當(dāng)電話及劃面出現(xiàn)時(shí)以何種開場(chǎng)白或歡迎詞面對(duì)客戶。

Agent Coaching

　　Supervisor與agent對(duì)談時(shí)戶客戶是聽不到他們的聲音，此功能對(duì)于管理者(Supervisor)能在話務(wù)員通話中，教導(dǎo)話務(wù)員通話而不讓對(duì)方聽到，對(duì)agent的訓(xùn)練很有用，切入己方對(duì)話的功能控制權(quán)在Supervisor上。

Agent Consult

　　Supervisor與agent對(duì)談時(shí)戶客戶是聽不到他們的聲音，話務(wù)員(Agent)能主動(dòng)將通話中的客戶暫停(on-hold)并交給Supervisor處理，此功能對(duì)于agent的訓(xùn)練很有用，這功能是由agent主動(dòng)控制。

Agent Conference

　　Agent能主動(dòng)將通話中的客戶暫停(on-hold)并邀請(qǐng)supervisor加入三方通話，提供三方會(huì)談(agent、客戶、supervisor)，同時(shí)display agent's screen在supervisor的計(jì)算機(jī)screen，當(dāng)由supervisor主談不再需要agent時(shí)，可讓agent再去接其它的call，此功能在應(yīng)用上可讓supervisor幫助agent，或當(dāng)agent并無得到授權(quán)處理時(shí)需要supervisor的approval，這功能是由agent主動(dòng)控制。

Agent Monitor

　　此功能對(duì)于管理者(Supervisor)能在話務(wù)員通話中，監(jiān)聽雙方對(duì)話而不讓彼此聽道，Supervisor可聽agent的談話和看agent's screen，此功能在應(yīng)用上supervisor要評(píng)核agent的能力時(shí)，又在agent無察覺的狀況下進(jìn)行，這監(jiān)聽雙方的功能控制權(quán)在Supervisor上。

On-line Messaging

　　在整個(gè)有連接到Unison的計(jì)算機(jī)均可相互間或整體的傳送message至每個(gè)人。

Agent Statistics

　　能使話務(wù)員在自已的屏幕上看到自已的績(jī)效，UNISON在一般時(shí)間(最少5分鐘的一時(shí)段)結(jié)算一下績(jī)效。這程序計(jì)算以下相關(guān)資料。
Branch Scripting

　　主要用于電話行銷(Telemarketing)行業(yè)。由電話行銷代表鍵入一連串屏幕畫面顯現(xiàn)出由主機(jī)下載的信息。系統(tǒng)自動(dòng)選擇適當(dāng)?shù)钠聊皇乖拕?wù)員能專注于和客戶對(duì)談?wù)f明(script)的幫助保證能使對(duì)談?dòng)玫姆椒从嵪⒁恢�。使話�?wù)員對(duì)偶發(fā)之例外電話能彈性處理。不同的客戶名錄能有不同的分支說明。電話行銷人員使用過的說明屏幕均記錄下來以后可分析用。

Call Transfer

　　由Dialer起始之outbound calls將data及voice轉(zhuǎn)至inbound ACD queue掌控之inbound agent接電話。

Record Exclude
Voice Response Unit Integration

　　可從儲(chǔ)存在IVR的data download到UNISON，如客戶電話及希望回CALL時(shí)間來建立callback campaigns。

Verification Agent

　　提供將outbound call轉(zhuǎn)送給特別指定專門處理查核或后勤人員，且這些人員是不被pacing algorithm列為計(jì)算及影響的因素而只是接轉(zhuǎn)接電話，他們隨時(shí)保持available來處理那些agent并未被訓(xùn)練過而無法回答問題的狀況，類似擔(dān)任不同任務(wù)一樣(一會(huì)兒inbound一會(huì)兒outbound)

Manual Record Exclude

　　這功能允許Supervisior 能在主控臺(tái)上以人為方式鍵入，不需要再外撥電話連絡(luò)的客戶帳號(hào)，UNISON會(huì)先過濾掉這些。

SCALE
Remote Supervisory Monitoring
Remote Customer Monitoring

　　提供third Party做達(dá)端監(jiān)控，亦允許自己在multi-site的共享作業(yè)中監(jiān)控calls在他們自己特定campaign (如一個(gè)campaign被分散到不同location共同作業(yè))。

Work-at-home Agent

　　提供讓一個(gè)Agent在家或在另一辦公室工作，只須準(zhǔn)備兩條電話，一條是供Data，一條是供電話用Termination Code此功能為當(dāng)agent鍵入termination code時(shí)會(huì)將其通話結(jié)果存入客戶的record存關(guān)閉該record，接下來就將該agent轉(zhuǎn)為available并接下一通電話。
Call Profile由本公司在初次安裝前須與 貴公司于規(guī)劃會(huì)議中相互討論你們的需求后幫你們建立，爾后再由 貴公司自行依需求修改參數(shù)。Call Profile是整個(gè)calling events的"串場(chǎng)"，即這一步發(fā)生什么狀況下步要作各種可能發(fā)生的事件都須詳細(xì)考慮再三，全部以最大化為定義基礎(chǔ)。

Data Storage

　　Unison用Sybase關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)來儲(chǔ)存所有call center resource的Data。這樣的系統(tǒng)架構(gòu)比其它產(chǎn)品將dialer的資料和須預(yù)先將Host Download的flat file，經(jīng)過以file的架構(gòu)篩選sorting后再進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)更有效率。

　　Unison的作法是從IBM Mainframe Host Batch Download Calling records直接就進(jìn)Sybase，一旦進(jìn)Sybase就可執(zhí)行，無須再與IBM Mainframe Host進(jìn)一步的傳輸資料。

　　Unison亦儲(chǔ)存event data和captures time, dtae和其它每一active calling list的許多activities Data Manipulation。
Sample Reports

　　Davox提供制式標(biāo)準(zhǔn)的圖式和表格化的report，可在system正運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)隨時(shí)改這些報(bào)表提供current，real-time的所有system activities信息，包括下列：
結(jié)束碼編譯器(Term code Editor)

　　管理者能修改term code檔案，例如為了報(bào)表圖表顏色需要，或修改接通/接不通的處理方式

電話指引(Call Guide)

　　使用者能定義Campaign的參數(shù)，以便控制撥號(hào)及回答電話。能以應(yīng)用面新增修改或刪除訊息指引(Call Script)并與Campaign的profile合而為一。所有的Call Script及參數(shù)Profile整合，使Campaign的建立更為迅速。

上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
牙買加航空度假公司（行業(yè)--旅游和預(yù)訂產(chǎn)業(yè)） 2002-12-18
西班牙HISPACC高級(jí)呼叫中心（行業(yè)--外包呼叫中心） 2002-12-18
能量公司 2002-12-18

分類信息:     技術(shù)_呼叫中心_解決方案