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把呼叫中心變成利潤(rùn)中心

2002/07/26

  商家都知道做售后服務(wù)是件很費(fèi)錢的事情。僅以800免費(fèi)電話為例,據(jù)說(shuō)聯(lián)想、海爾為了兌現(xiàn)其“無(wú)處不在”的承諾,讓客戶感到“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”,兩家企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)人員多達(dá)上千名,月電話費(fèi)高達(dá)上千萬(wàn)元,且繼續(xù)呈水漲船高之勢(shì)。

  問(wèn)題還在于,花費(fèi)如此之大的代價(jià)所得到的有關(guān)售后服務(wù)的數(shù)百萬(wàn)條信息,由于得不到有效的提煉和復(fù)用,很大一部分變成了垃圾。體現(xiàn)在服務(wù)上,就是同一個(gè)問(wèn)題,如果出現(xiàn)8次,公司會(huì)派8個(gè)業(yè)務(wù)人員去處理,8個(gè)人從頭做一遍,導(dǎo)致大量重復(fù)勞動(dòng)。而統(tǒng)計(jì)表明,80%的服務(wù)往往集中于20%的問(wèn)題,如果能把這20%的問(wèn)題進(jìn)行文本化處理,轉(zhuǎn)換成自助服務(wù),服務(wù)成本就可以大幅度地降下來(lái),用戶也可以省卻線路繁忙打不通電話或安排時(shí)間等人上門之苦了。

  這就是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)所要解決的問(wèn)題。國(guó)外這類應(yīng)用已經(jīng)熱起來(lái),國(guó)內(nèi)也已有這類系統(tǒng)面市。北京怡江新技術(shù)公司總經(jīng)理沈江日前向記者演示了他們開發(fā)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)并表示,商家如果用上此類知識(shí)管理工具,可以把客戶服務(wù)“從成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心”。

  演示表明,實(shí)現(xiàn)這種管理有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),一是采用基于互聯(lián)網(wǎng)的Web技術(shù)去打通企業(yè)局域網(wǎng)、800局域網(wǎng)和維修服務(wù)局域網(wǎng)三網(wǎng)割裂的信息孤島,把全國(guó)乃至全球的客戶服務(wù)納入統(tǒng)一監(jiān)控之下,監(jiān)控內(nèi)容涵蓋前臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)響應(yīng)、收費(fèi)、后臺(tái)備品備件等所有環(huán)節(jié),從而使服務(wù)流程透明化,質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范化。二是建立一個(gè)具有自動(dòng)生成、自動(dòng)更新能力的知識(shí)庫(kù),該知識(shí)庫(kù)能把服務(wù)人員腦子里的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和解決方案以文本或圖像等形式固定下來(lái),以供大家共享。另外還要有人對(duì)輸進(jìn)去的知識(shí)進(jìn)行篩選,把垃圾刪掉,讓應(yīng)該沉淀下來(lái)的沉淀下來(lái)。

  沈江認(rèn)為,客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的成功運(yùn)行不只是個(gè)技術(shù)問(wèn)題,它還是一個(gè)思想觀念、行為習(xí)慣、管理制度問(wèn)題,“需要客戶服務(wù)人員的配合,需要他們點(diǎn)擊鼠標(biāo),把自己的知識(shí)和服務(wù)成果加入知識(shí)庫(kù)”。這里又涉及到企業(yè)文化與激勵(lì)機(jī)制——人們?cè)覆辉敢膺M(jìn)行知識(shí)共享?組織應(yīng)該采取什么手段激勵(lì)員工把自己的知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)?據(jù)說(shuō)朗訊等跨國(guó)公司的激勵(lì)方法是給輸入信息的員工加分。沈江說(shuō):客戶服務(wù)管理系統(tǒng)只是一桿槍,扣動(dòng)板機(jī)還要靠人。

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