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CTI中間件選型指南之三：小型呼叫中心一體機方案

2010/01/25

客戶情況及需求

　　北京某企業(yè)客服中心，主要為呼入型的客戶服務中心，電話量一般，業(yè)務員30個人左右。

　　需要的功能:來電彈屏客戶信息,統(tǒng)計,監(jiān)控,IVR自動語音提示,錄音等所有呼叫中心功能,投入資金有限制.

系統(tǒng)方案：

　　1.實現(xiàn)的呼叫中心功能：

　　來電彈屏,IVR自動語音提示,錄音.統(tǒng)計及監(jiān)控

　　2.投入的設備: 

工控機(運行REDHAT LINUX )

中繼卡(DIGIUM ZAPTEL卡)

ASTERISK開原IP PBX軟件

SIP電話機或SIP軟電話

NEXUS 公司CTMP中間件產品

　　3.系統(tǒng)結構圖：

系統(tǒng)特/優(yōu)點：


全面支持IP:除了中繼接入外,IVR ,錄音,電話機支持全IP方式。

價格便宜—采用計算機作為硬件平臺,使用開原的IP PBX軟件,LINUX及MYSQL數(shù)據(jù)庫。

采用板卡插在機框的，包含了CTI、IVR、錄音等功能；目前一體機呼叫中心主要針對座席規(guī)模較小，功能需求不高的小企業(yè)呼叫中心。

系統(tǒng)穩(wěn)定性向上—由于采用LINUX操作系統(tǒng),比使用WINDOWS系統(tǒng)的板卡方案穩(wěn)定性強。

系統(tǒng)缺點:


擴展性差—受到技術和環(huán)境的制約，產品一般都存致命的缺陷，擴展性不好。

穩(wěn)定性不能保證—廠家沒有一體機的流水線生產, 技術研發(fā)限制，不管是硬件設備和軟件功能都存在不穩(wěn)定因素。

一般客服功能：

業(yè)務區(qū)分		業(yè)務內容
登錄界面	登錄	為了實現(xiàn)One-Stop服務，系統(tǒng)連接NPI話務系統(tǒng)，提供一體化登錄。通過用戶ID和密碼即可登錄
登錄界面	退出	關閉系統(tǒng)，推出即可
商談管理	接聽電話	客戶打進電話時，座席通過軟電話接聽鍵，建立通話，座席PC界面彈出客戶主叫號碼和相應的客戶信息，為座席服務提供方便。
	撥打電話	在客戶信息列表中，選擇要撥打的客戶電話后，通過軟電話撥打鍵，即可建立通話。
	電話轉移	點擊電話轉接鍵時，屏幕上顯示在線的所有座席，選擇其中某一座席，進行電話轉移即可。
	轉移電話強拽功能	電話轉移給其他座席時，該座席不能接聽或者不在坐位時，通過此功能將把轉移出去的呼叫，重新找回并與來電者重新建立通話。
	錄音截點	通話過程中，進入比較重要的交談時，點擊截點鍵標示此段錄音，便于之后的質檢。
	來電彈屏	當客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在座席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，座席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務資料，座席人員能迅速了解客戶信息，馬上進入服務狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產生的時間。如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)可新建客戶資料窗口，以便座席準確、快速地記錄客戶信息。
客戶管理	新建客戶檔案	輸入客戶姓名、電話、地址等信息并保存
	客戶信息搜索	根據(jù)客戶姓名、性別、電話等條件查找客戶
	客戶信息導入	外部購買或者文本格式保存的客戶數(shù)據(jù)，可以批量導入到系統(tǒng)，系統(tǒng)自動提示，重復數(shù)據(jù)量，成功導入量，失敗量。
	客戶信息導出	系統(tǒng)內的客戶數(shù)據(jù)可以批量導出并以文本保存。導出時通過調整客戶信息字段，能夠選擇導出自己所需要的客戶信息項。
	移到商談管理	在客戶列表中選擇某一客戶信息后，點擊移到商談管理鍵時，系統(tǒng)將自動攜帶該客戶的信息，從客戶管理界面轉到商談管理界面，并在此進行撥打電話。
	拒收	設定客戶接觸渠道功能。與客戶建立關系后，客戶表示不愿接受某種聯(lián)系方式時，在拒收聯(lián)系欄里，選擇該拒絕聯(lián)系方式并劃溝標記時，在商談管理上禁止該聯(lián)系方式的使用。
錄音管理	錄音歷史搜索	根據(jù)用戶名、時間、通話形式等多種條件搜索
	錄音質檢	聽取錄音文件時，利用錄音截點功能，只聽取重要部分的錄音內容
	監(jiān)控	管理員隨時可以監(jiān)聽座席通話、上機時間，或者重點監(jiān)聽對象可以單獨管理。
系統(tǒng)管理	權限管理	根據(jù)系統(tǒng)使用者等級授予系統(tǒng)使用權限
	用戶管理	新用戶登記以及信息變更管理
	代碼管理	系統(tǒng)內，所有拖拉框里的選項內容的增加、刪除都在代碼管理中處理。
	SMS設置	與短信平臺提供商的核對信息（賬號、密碼等）登記、變更。
系統(tǒng)設置	字段管理	調整商談管理、客戶管理、打印文件中，顯示的客戶信息字段。
系統(tǒng)設置	環(huán)境設置	錄音方法（全部、部分錄音），客戶信息一覽表中的顯示行數(shù)，系統(tǒng)登錄密碼變更等設置

系統(tǒng)擴展應用：

　　系統(tǒng)可根據(jù)不同行業(yè)需求，而靈活選擇不一樣的業(yè)務應用解決方案，所以此方案不僅只限于做網(wǎng)絡購物的電子商務行業(yè)，還適用于一些座席量需求不高的各行各業(yè)，如： 

物流公司客服系統(tǒng)

政府便民服務系統(tǒng)

各行業(yè)值班電話系統(tǒng)

物業(yè)管理服務系統(tǒng)

醫(yī)療機構客服系統(tǒng)

電子商務/互聯(lián)網(wǎng)客服中心

訂票/訂餐電話系統(tǒng)

旅游票務電話客服系統(tǒng)

汽車4S店客服系統(tǒng)

房地產中介客服系統(tǒng)

……

CTI中間件選型指南之四：小型呼叫中心/小型交換機方案

CTI論壇編輯