第四代呼叫中心技術(shù)在遼寧電力客服中心的升級應(yīng)用
孫裴 王志斌 周寶忠 2006/06/12
前言
遼寧省電力有限公司已于2003年初完成了全省13個供電公司的"95598"客戶服務(wù)中心的建設(shè)。2004年5月，國家電網(wǎng)公司就"95598"系統(tǒng)建設(shè)出臺了"'95598'客戶服務(wù)系統(tǒng)的用戶評價辦法",并要求各網(wǎng)省公司按照有關(guān)規(guī)范貫徹執(zhí)行。
針對國家電網(wǎng)公司的有關(guān)"95598"系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范要求，結(jié)合對我省各供電公司已運行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能、性能、運營管理、運營指標(biāo)等幾方面進(jìn)行的評價，認(rèn)為主要存在以下幾個方面問題：
- 服務(wù)器采用的操作系統(tǒng)大部分為Windows系統(tǒng)，就系統(tǒng)安全角度考慮，作為95598這樣一個"實時"系統(tǒng)，操作系統(tǒng)采用Linux或Unix系統(tǒng)，是系統(tǒng)升級的必然要求。
- 應(yīng)用軟件的完備性需要加強，不僅功能做得更全面、更細(xì)、更具操作性、更人性化，而且還要加入客戶關(guān)系管理、知識發(fā)現(xiàn)與管理、推消息、在線培訓(xùn)與考核管理等功能模塊。
- 要求系統(tǒng)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)CTI (計算機電話集成)系統(tǒng)容錯功能，保證當(dāng)CTI系統(tǒng)發(fā)生故障時客戶電話依然可以呼入。在系統(tǒng)性能指標(biāo)方面要求交換機的主控模塊應(yīng)為雙機熱備份，可在不中斷通信的情況下實現(xiàn)主備機切換。
- 采用以板卡架構(gòu)為基礎(chǔ)的第三代呼叫中心或以排隊機＋板卡架構(gòu)為基礎(chǔ)的第三代呼叫中心"加強型"為客服系統(tǒng)的支撐平臺，對新技術(shù)的支持差，系統(tǒng)維護和管理難度大。
針對以上的問題，我省決定對各供電公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行升級。
系統(tǒng)介紹
在本次客戶服務(wù)中心系統(tǒng)升級中，我們采用了更加先進(jìn)的第四代呼叫中心系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)的平臺�？梢詫崿F(xiàn)的客戶聯(lián)絡(luò)方式已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的語音和傳真的呼叫形式，網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、Email、短消息、即時消息、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等都是與客戶聯(lián)絡(luò)的重要方式，涉及到的媒體載體也不僅是PSTN，還有基于VoIP技術(shù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)等；也就是說第四代呼叫中心系統(tǒng)是一個融合網(wǎng)絡(luò)、語音、數(shù)據(jù)庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
升級后的第四代呼叫中心系統(tǒng)支持H.323協(xié)議簇和SIP協(xié)議，能夠順暢的與NGN網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)流和媒體流的傳輸，在將來的網(wǎng)絡(luò)升級時，可以實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑過渡；同時，基于系統(tǒng)強大的擴展能力，系統(tǒng)可以保持先進(jìn)性和實用性，支持新的技術(shù)和應(yīng)用，更好的為客戶提供服務(wù)。
升級后的客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一個綜合的操作平臺，為座席員和其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門的操作人員提供了全面的業(yè)務(wù)處理功能。
通過友好的界面，幫助座席人員控制并處理用戶的呼入電話、生成工作單、查詢并登記業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、生成統(tǒng)計報表；完善的工作流處理機制，極大方便了供電公司的業(yè)務(wù)處理和傳遞；靈活的系統(tǒng)管理和配置功能，能針對不同的需求進(jìn)行系統(tǒng)定制。
座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)不僅包括用電申請、故障報修、投訴、舉報、建議、咨詢、查詢等業(yè)務(wù)的受理和處理功能，還可以提供各種靜態(tài)、動態(tài)信息的查詢、統(tǒng)計分析、績效考核等功能。最大限度的實現(xiàn)了系統(tǒng)的完備性，達(dá)到了升級的目的。
系統(tǒng)特點
升級后的95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠和使用方便的綜合服務(wù)系統(tǒng)，具備以下特點：
一、 第四代呼叫中心技術(shù)
呼叫中心技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)是第四代。各個時期的呼叫中心技術(shù)主要有以下特點：
- 第一代呼叫中心
實際上就是我們常說的熱線電話，硬件設(shè)備為普通電話機或小型交換機（排隊機），由于沒有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。
- 第二代呼叫中心
采用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)；采用自動語音應(yīng)答技術(shù)減輕座席員的勞動強度，減少出錯率。但是，它需要采用專門的硬件平臺和應(yīng)用軟件，靈活性差、不易升級，并且造價也較高。
- 第三代呼叫中心
采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步，由于采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心發(fā)展成一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，可以同時提供人工服務(wù)和自動語音服務(wù)，系統(tǒng)靈活、升級方便，建設(shè)成本較低。
- 第四代呼叫中心
CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結(jié)合的結(jié)果，呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點，將其應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)上。
第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動語音識別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。
作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在這次升級中應(yīng)用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務(wù)請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，還包括網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。
二、 穩(wěn)定的系統(tǒng)運行平臺
系統(tǒng)主要服務(wù)器的操作系統(tǒng)均采用LINUX操作系統(tǒng)。
LINUX所共享的UNIX設(shè)計體系是經(jīng)過長期實踐考驗的，LINUX吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀(jì)發(fā)展的經(jīng)驗，體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設(shè)計理念。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個領(lǐng)域，尤其在金融領(lǐng)域，得到了事實的驗證，直到現(xiàn)在它仍然在銀行的各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用。
三、 純軟件架構(gòu)，實現(xiàn)軟、硬件完全解耦
升級后的系統(tǒng)實現(xiàn)了純軟件架構(gòu)。采用基于Intel公司的主機媒體處理軟件（Intel®
NetStructure® HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說， HMP是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實施,
增強系統(tǒng)的可擴展性和應(yīng)用的靈活性，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備無關(guān)特性。
系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎(chǔ)上，使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便；在話務(wù)布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時更容易配置和擴展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎(chǔ)。
四、 VoIP技術(shù)
VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語音的技術(shù)。
在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語音融合是大趨勢。在這個數(shù)據(jù)/語音融合的網(wǎng)絡(luò)之上，服務(wù)提供者可以推出各種新的應(yīng)用服務(wù)，以滿足未來人們相互溝通的需求。VoIP將語音、數(shù)字、圖像技術(shù)合二為一，為未來的電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應(yīng)用，使通話費用大幅度下降。
在隨著技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷成熟，伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的核心，使未來各種業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡(luò)上成為可能。
五、 分布式座席
分布式座席的本質(zhì)是分布式接入。由于95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)基于純IP環(huán)境，對業(yè)務(wù)人員的接入采用先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)人員只需通過計算機上的瀏覽器就可以訪問應(yīng)用服務(wù)器，瀏覽各個功能窗口，在窗口內(nèi)執(zhí)行相應(yīng)的操作，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。同時，在采用了VoIP技術(shù)和分布式IP技術(shù)之后，座席的話路不再基于PSTN公共交換網(wǎng)絡(luò)，而是直接基于IP網(wǎng)絡(luò)。這樣對于話路的物理布局不再受地域和設(shè)備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡(luò)資源中，就可以傳遞話路語音。綜合上述兩點，就完全實現(xiàn)了分布式布局的概念，讓業(yè)務(wù)人員擺脫地域的限制。
對于那些地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的單位，可在各個局部地區(qū)設(shè)置遠(yuǎn)端座席，并通過網(wǎng)絡(luò)方便的接入中心系統(tǒng)。系統(tǒng)為遠(yuǎn)端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠(yuǎn)端座席可以根據(jù)各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠(yuǎn)端座席的情況。
我們可以非常明確的一點是：采用分布式座席的技術(shù)，使得遠(yuǎn)端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同�？梢哉f只要網(wǎng)絡(luò)無極限，座席分布就是無極限的。
六、 多媒體接入支持
升級的呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時，還可以處理網(wǎng)絡(luò)電話、Email、短消息、語音信箱、傳真、網(wǎng)絡(luò)傳真以及擴展的客戶端接入。
從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。
同樣，對于座席來說，接收業(yè)務(wù)的手段也增強了，不僅可以處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，也可以處理來自Email、Web、短消息、視頻等的業(yè)務(wù)請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準(zhǔn)確的接受用戶請求，并向用戶反饋信息。
七、 雙機熱備份
目前，在電信級的應(yīng)用，或者是銀行、社保等行業(yè)，包括電力"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)都是需要提供7×24小時服務(wù)。就是說在一年的運行過程中，容錯時間是以小時甚至分鐘來計算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個較高的要求。為了滿足這一要求，升級后的客服系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機熱備軟件，它提供了一個監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運行時，當(dāng)主服務(wù)器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時，備用服務(wù)器馬上就可以檢測到，并開啟相關(guān)服務(wù)，接管主服務(wù)器的應(yīng)用。
有了雙機熱備機制，客服系統(tǒng)就可以提供全天候的服務(wù)，保證較高的可靠性和穩(wěn)定性，同時也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務(wù)（no stop
service），并為電力"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)樹立企業(yè)品牌形象提供了堅實的保障。
八、 基于SOA構(gòu)架的松耦合關(guān)系
SOA（Service Oriented Architecture），也就是面向服務(wù)構(gòu)架，是目前企業(yè)級應(yīng)用領(lǐng)域中先進(jìn)的構(gòu)架理念。SOA在本質(zhì)上是服務(wù)的集合，并按需連接資源，資源被作為可通過標(biāo)準(zhǔn)方式訪問的獨立服務(wù)，提供給網(wǎng)絡(luò)中的其他成員。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相比，SOA規(guī)定了資源間更為靈活的松散耦合關(guān)系。
升級后的"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了SOA構(gòu)架。首先可基于模塊化的底層服務(wù)，采用不同組合方式創(chuàng)建高層服務(wù)，從而實現(xiàn)重用；其次借助精確定義的服務(wù)接口和對XML、Web服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支持，可以支持多種客戶類型，包括PDA、手機等新型訪問渠道；服務(wù)提供者和服務(wù)使用者的松散耦合關(guān)系及對開放標(biāo)準(zhǔn)的采用確保了其更容易維護。同時，在系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計中，提供了完整、靈活的Web
Service接口，充分考慮到系統(tǒng)的靈活性和可擴展性。
九、 三層結(jié)構(gòu)實現(xiàn)MVC設(shè)計模式
95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設(shè)計模式，通過Struts＋Spring＋Hibernate三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。這是一個非常先進(jìn)的框架理念，不僅實現(xiàn)了功能和顯示模塊的分離，同時還提高了應(yīng)用系統(tǒng)的可維護性、可擴展性、可移植性和組件的可復(fù)用性。
三層結(jié)構(gòu)的理念，包含視圖的表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)的邏輯層和數(shù)據(jù)的持久層。在功能模塊上相互分離，互不干涉；從總體實現(xiàn)上相互協(xié)作、共同完成�？梢哉f三層結(jié)構(gòu)理念的應(yīng)用思想是非常先進(jìn)的，從一個比較獨特的角度，提供了一個高超的框架解決方案，在應(yīng)用效率、安全可靠性和靈活性等方面都有極大的提高。
系統(tǒng)展望
一、與95598客戶服務(wù)網(wǎng)站結(jié)合
95598客戶服務(wù)系統(tǒng)作為一個精品服務(wù)形象，其綜合性服務(wù)門戶網(wǎng)站是不可缺少的，在這里提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)，并且把各種服務(wù)手段和服務(wù)類別展現(xiàn)給用戶，使客戶可以通過更加方便、更加直觀的方式接入客服系統(tǒng)，并以最快捷的方式得到相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)答。
由于客戶是通過網(wǎng)站的方式訪問的，屬于Internet接入方式，并且呼叫中心采用的是IP技術(shù)，所以它們可以進(jìn)行完美的無縫結(jié)合。這樣，客戶可以通過95598客服網(wǎng)站，進(jìn)行文本留言、文本交流、視頻、網(wǎng)絡(luò)電話等方式直接與座席員進(jìn)行交流。這樣既方便、快捷，同時又使交流變得直觀，能更加人性化地受理用戶的請求。當(dāng)用戶不方便直接撥打95598客服熱線時，我們在電力客服網(wǎng)站中提供回呼服務(wù)，用戶輸入可以接受的電話號碼并提交，座席員就可以向這個號碼進(jìn)行回呼操作，來受理用戶的請求。
95598客服網(wǎng)站的建立，為電力客戶服務(wù)開辟了一個嶄新的服務(wù)領(lǐng)域，增加了用戶的訪問手段，這樣也會更廣泛的贏得客戶的支持，給95598電力客戶服務(wù)帶來震撼性的變革。
二、與95598客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合
客服系統(tǒng)基于SOA構(gòu)架，以提供、訪問Web Service接口的方式，與省公司客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合，進(jìn)行服務(wù)交互。
客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對各地客服系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行實時的監(jiān)控和管理，對客服工作人員的工作進(jìn)行考核評價；定期提取歷史運行數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析對比，掌握各地客服的歷史運行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；向各地客服中心發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服中心的服務(wù)方式；與各地客服的工作人員進(jìn)行及時快速的雙向溝通；收集整理培訓(xùn)知識庫，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。
位于供電公司的客服系統(tǒng)通過提供Web Service服務(wù),構(gòu)成了一個強有力的服務(wù)層面，監(jiān)管系統(tǒng)可以通過調(diào)用服務(wù)層的各項服務(wù)輕松完成所需工作。
三、與新技術(shù)結(jié)合
升級后的呼叫中心系統(tǒng)是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC），將呼叫中心與Internet網(wǎng)絡(luò)集成為一體。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予了呼叫中心。
根據(jù)統(tǒng)計，人們接收信息的百分之六十都是來自于視覺，95598客戶服務(wù)呼叫中心與多媒體技術(shù)融合引入視頻技術(shù)，更加直觀的與客戶進(jìn)行交流，提高客戶的滿意度。
呼叫中心針對沒有多媒體設(shè)備的客戶，提供同步瀏覽功能。座席和客戶的瀏覽頁面會完全相同并相互發(fā)送控制信息，這樣座席可引導(dǎo)客戶完成所要求的業(yè)務(wù)，甚至直接幫助客戶完成部分業(yè)務(wù)（如填寫一些表單內(nèi)容等）。同步瀏覽也可將用戶導(dǎo)向任意的Web資源，同時通過文本交談方式與客戶進(jìn)行交流。
呼叫中心與信息推送技術(shù)相融合，在Internet上按照客戶的需求提供相關(guān)信息。只要客戶提出需求，不需要查詢操作，就可以將相關(guān)信息推送到用戶的顯示界面，除去了用戶繁瑣的操作，大大提高業(yè)務(wù)處理的效率。
四、移動座席
為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理效率，在結(jié)合了第四代呼叫中心的分布式IP技術(shù)的前提下，我們提出了一個嶄新的座席概念―――移動座席。
與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠(yuǎn)端座席)不同，移動座席的概念可使業(yè)務(wù)人員享受到完全不受時間、空間限制的移動辦公。由于無線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，客服系統(tǒng)已使業(yè)務(wù)人員可以完全不限于固定工作站，系統(tǒng)可提供一個方便且無所不在的工具，隨時隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話顯示在其所持有的無線終端設(shè)備上。業(yè)務(wù)人員無需到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)的同步下載，只要在無線信號覆蓋的范圍都可以進(jìn)行完全同步的操作。
將移動座席的概念應(yīng)用到監(jiān)管系統(tǒng)上，監(jiān)管人員可真正的隨時隨地的監(jiān)管座席的工作情況。"
五、專家中心
隨著電力客服業(yè)務(wù)的不斷擴展，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。
在結(jié)合呼叫中心所應(yīng)用的最先進(jìn)的IP技術(shù)的前提下，我們可以設(shè)立一個覆蓋全省范圍的專家中心，全省95598客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，作為電力行業(yè)的權(quán)威客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。
六、即時交流工具II（Instant InterCommunion）
隨著即時通訊類工具（如QQ、MSN等）在日常工作中的普遍應(yīng)用，即時通訊已經(jīng)逐漸成為人們?nèi)找嬉蕾嚨囊环N信息交流方式。95598客服系統(tǒng)的即時交流工具II，就是為電力客戶和客服業(yè)務(wù)人員提供的一個工作范圍內(nèi)的即時交流工具。
客戶通過II與業(yè)務(wù)人員以在線文本交談的方式，就能即時辦理好用電業(yè)務(wù)。這種全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系統(tǒng)的功能；II的方便、快捷同時也是業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行內(nèi)部信息交流、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)間通訊的得力助手。
II利用現(xiàn)有的廉價網(wǎng)絡(luò)資源節(jié)約了通話的費用，必將受到用戶的青睞；采用的即時通訊技術(shù)為及時、高效地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理提供了保證，提高了95598客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)束語
2005年底,遼寧省電力"95598"客戶服務(wù)中心系統(tǒng)升級的第一期工作已經(jīng)在錦州、阜新、盤錦、葫蘆島等供電公司完成，取得了很好的效果。在2006年，將對其它采用板卡模式的供電公司客服系統(tǒng)進(jìn)行全面升級，這樣，第四代呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為電力客戶服務(wù)中心的各項工作能夠與時俱進(jìn)提供了基礎(chǔ)保證，在電力企業(yè)與客戶之間架起了一座理想的橋梁。同時，95598客戶服務(wù)網(wǎng)站和省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)也在2006年開始建設(shè)，這就為第四代呼叫中心系統(tǒng)提供了一個發(fā)揮優(yōu)勢的機會。首先，通過95598客戶服務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)了Internet連接，能夠使用新技術(shù)完成視頻、同步瀏覽、回呼、網(wǎng)頁推送等功能，為客戶提供更多的聯(lián)系、服務(wù)方式；其次，VoIP技術(shù)和即時通訊技術(shù)（II）使省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)功能更加強大，更具擴展性和靈活性，并且通過分布式座席和移動座席技術(shù)實現(xiàn)全省范圍內(nèi)的虛擬專家中心，擴充了省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)的功能。由此可見，以第四代呼叫中心技術(shù)為基礎(chǔ)，我省實現(xiàn)了一個全省范圍內(nèi)的綜合客戶服務(wù)體系，為廣大電力客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
Intel公司供稿 CTI論壇編輯
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