訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”打造托管型呼叫中心“啟通寶”
2008/11/12
案例概述
挑戰(zhàn)
作為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的呼叫中心平臺(tái)整體解決方案提供商,訊鳥決定建設(shè)托管型呼叫中心,為客戶提供便捷高效的服務(wù)。語(yǔ)音處理技術(shù)是影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的重要因素,為此必須選擇高質(zhì)量的軟硬件設(shè)備,同時(shí)該平臺(tái)還應(yīng)該具有較強(qiáng)的靈活性和易管理性。
解決方案
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān),打造基于IP的托管型呼叫中心“啟通寶”。通過Dialogic
HMP軟件產(chǎn)品,由主機(jī)進(jìn)行媒體處理任務(wù),無需專門的底層硬件支持,數(shù)字接口卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理。HMP提供了專業(yè)的回聲消除、噪音抑制等功能,因此語(yǔ)音處理效果非常理想,服務(wù)質(zhì)量得到極大的提高。
挑戰(zhàn)
北京訊鳥軟件有限公司(以下簡(jiǎn)稱“訊鳥”)多年來一直致力于中國(guó)呼叫中心的建設(shè)與推廣。在不斷開拓市場(chǎng)的過程中,訊鳥認(rèn)識(shí)到,隨著呼叫中心應(yīng)用的普及,呼叫中心的營(yíng)銷功能越來越突出,廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來越強(qiáng)烈。但呼叫中心的建設(shè)涉及到比較專業(yè)的技術(shù),而且需要巨大的資金投入購(gòu)置軟硬件設(shè)備,此外,呼叫中心的順利運(yùn)營(yíng)需要經(jīng)驗(yàn)的積累,維護(hù)需要專門的技術(shù)人員。因此,對(duì)于中小企業(yè)尤其是缺乏IT人員的企業(yè)來說,建設(shè)自己的呼叫中心實(shí)屬心有余而力不足。正是基于這種情況,訊鳥開始考慮建設(shè)托管型呼叫中心。
訊鳥軟件的產(chǎn)品總監(jiān)嚴(yán)偉國(guó)先生說:“我們建設(shè)托管型呼叫中心,目的就是為廣大中小企業(yè)客戶提供便利的和高質(zhì)量的服務(wù)。因此,我們希望建設(shè)一個(gè)基于IP的呼叫中心,將傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)與Internet技術(shù)融合起來,通過SaaS模式向客戶提供服務(wù)!畣⑼▽殹沁@樣一個(gè)托管型呼叫中心,通過該產(chǎn)品,用戶不需要任何軟硬件資源的投資,不用購(gòu)買昂貴的交換機(jī),只需要一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦、一副耳麥,就可以為企業(yè)成功‘搭建’一個(gè)專業(yè)的呼叫中心,而且租賃的座席數(shù)、時(shí)間都可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況而決定。后期維護(hù)和升級(jí),這一切都由我們來做!
對(duì)于服務(wù)的QoS,語(yǔ)音處理技術(shù)是關(guān)鍵。嚴(yán)偉國(guó)先生說,“我們的啟通寶產(chǎn)品通過電信媒體網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)的通信,完成異種網(wǎng)絡(luò)的電話呼入和呼出。在目前計(jì)算機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)并不十分成熟的情況下,我們必須慎重選擇設(shè)備,避免在處理大量語(yǔ)音呼叫量的時(shí)候,造成接入不穩(wěn)、漏失客戶來話或中斷處理中的電話等情況,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。另外,我們希望所采用的解決方案具有很好的靈活性,能夠隨需增添新的業(yè)務(wù)模塊,并能夠根據(jù)服務(wù)量的增大方便快捷地?cái)U(kuò)容,同時(shí)增強(qiáng)可管理性!
解決方案
訊鳥于2007年初開始建設(shè)“啟通寶”呼叫中心平臺(tái)。該平臺(tái)的主體架構(gòu)由控制中心和媒體網(wǎng)關(guān)組成,其中在北京建設(shè)的控制中心類似于系統(tǒng)的“主大腦”,在上海、廣州等其他核心城市建設(shè)第二級(jí)的控制中心,類似于系統(tǒng)的“從大腦”。控制中心的功能是管理和控制,與企業(yè)客戶相連接。媒體網(wǎng)關(guān)類似于系統(tǒng)的“手腳”,其功能是采取行動(dòng),進(jìn)行PSTN和IP網(wǎng)語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換等處理。另外,各控制中心負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的業(yè)務(wù),同時(shí)互為備份。比如,北京的控制中心平時(shí)負(fù)責(zé)華北的業(yè)務(wù),上海負(fù)責(zé)華東的業(yè)務(wù),深圳負(fù)責(zé)華南的業(yè)務(wù),一旦某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時(shí),異地分中心便能接管或分擔(dān)該分中心的業(yè)務(wù)。
嚴(yán)偉國(guó)先生介紹說:“在構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)時(shí),我們采用‘Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡’的方案。這種結(jié)合可以提供市場(chǎng)上最靈活最有競(jìng)爭(zhēng)力的媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)開發(fā)平臺(tái)。通過Dialogic
HMP主機(jī)媒體處理軟件,由服務(wù)器主機(jī)進(jìn)行媒體處理任務(wù),無需專門的底層硬件支持,瘦卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理。如果增添新的業(yè)務(wù)(如會(huì)議和傳真)時(shí),我們只需要利用原有的硬件基礎(chǔ),增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)資源(會(huì)議和傳真)即可。另外,如果業(yè)務(wù)量增長(zhǎng),我們只需在原有架構(gòu)的基礎(chǔ)上增添數(shù)字接口卡和業(yè)務(wù)資源,因此具有高度的靈活性!
事實(shí)上,媒體網(wǎng)關(guān)不只是簡(jiǎn)單地把電路信號(hào)轉(zhuǎn)換為IP包,或把IP包轉(zhuǎn)換為電路信號(hào),而是承擔(dān)著重要的語(yǔ)音處理功能,如在轉(zhuǎn)換時(shí)需進(jìn)行冗余校驗(yàn)、錯(cuò)誤校驗(yàn)等,對(duì)抖動(dòng)、時(shí)延、噪聲都要進(jìn)行很好的處理。嚴(yán)偉國(guó)先生說:“我們起初采用的一些產(chǎn)品在語(yǔ)音處理上無法達(dá)到要求,后來公司領(lǐng)導(dǎo)層考慮采用Dialogic產(chǎn)品。雖然我們以前沒有采用過Dialogic的此類產(chǎn)品,國(guó)內(nèi)當(dāng)時(shí)也沒有先例,但是公司領(lǐng)導(dǎo)很有魄力,通過對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的考察和對(duì)比,在很短時(shí)間內(nèi)做出了決定,采用‘Dialogic
HMP軟件+數(shù)字接口卡’方案。事實(shí)證明,這是一個(gè)非常明智的決策!
訊鳥“啟通寶”網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)拓?fù)鋱D
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結(jié)果
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”建設(shè)的基于IP的呼叫中心,通過IP和PSTN的有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)了IP
與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式,用快捷且經(jīng)濟(jì)的方式提供了完備的呼叫中心功能。購(gòu)買啟通寶產(chǎn)品的企業(yè)只需擁有一個(gè)接入號(hào)和密碼,通過一臺(tái)接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦,加上耳機(jī)或固定電話或手機(jī),通過登陸便可以進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)遍布全國(guó)的PSTN用戶,通過撥打400特服號(hào),即可經(jīng)過電信媒體網(wǎng)關(guān),由Internet接入系統(tǒng)。
嚴(yán)偉國(guó)先生自豪地說“語(yǔ)音質(zhì)量是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)效果的重要因素。在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)Dialogic在這方面技術(shù)非常成熟,其產(chǎn)品具有很好的回聲消除、噪音抑制等功能。我們通常用MOS(語(yǔ)音質(zhì)量等級(jí))值來衡量通話的質(zhì)量。固定電話之間通話MOS值一般是5,手機(jī)對(duì)手機(jī)一般為3.5-4。我們采用其他廠家的產(chǎn)品,MOS值一般只能達(dá)到3.5,而采用Dialogic產(chǎn)品,MOS值則能到達(dá)4-4.5分之間,與固定電話通話效果相當(dāng),是非常理想的。當(dāng)初我們?cè)趪?guó)內(nèi)率先采用了Dialogic此類產(chǎn)品,現(xiàn)在我們此類產(chǎn)品的采購(gòu)量在國(guó)內(nèi)也是最多的!
目前,訊鳥的“啟通寶”產(chǎn)品已經(jīng)在包括北京、上海、廣州、深圳等在內(nèi)的7個(gè)核心城市落地。由于該方案充分考慮到了客戶的實(shí)際情況,很好地滿足了客戶的需求,通話質(zhì)量較高,因此客戶的滿意度大大提升。嚴(yán)偉國(guó)先生說:“現(xiàn)在我們的用戶量增長(zhǎng)很快,每個(gè)月能達(dá)到50-100個(gè)的增量。這一迅猛的發(fā)展勢(shì)頭很大程度上應(yīng)該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作。我們具有網(wǎng)絡(luò)和帶寬的優(yōu)勢(shì),而Dialogic具有語(yǔ)音處理等技術(shù)優(yōu)勢(shì),我們的合作使這兩種優(yōu)勢(shì)結(jié)合在了一起。”
CTI論壇編輯
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