恒生基金行業(yè)呼叫中心整體系統(tǒng)解決方案
2008/10/30
系統(tǒng)簡介
隨著基金業(yè)務(wù)地深入開展，基金公司的服務(wù)將直接面對投資者，業(yè)務(wù)的發(fā)展和利潤的來源，將直接取決于服務(wù)的質(zhì)量。越來越多的基金公司將建立專門的客戶服務(wù)隊伍和機構(gòu)，并逐步將全部業(yè)務(wù)面向客戶，組織機構(gòu)實現(xiàn)全員服務(wù)體制，并在重點地區(qū)建立面向投資人，尤其是大客戶的直銷網(wǎng)點和服務(wù)機構(gòu)，提供個性化、本地化的服務(wù)。
恒生基金呼叫中心系統(tǒng)正是根據(jù)基金行業(yè)對呼叫中心建設(shè)的獨特要求而設(shè)計，并將幫助基金公司實現(xiàn)以電子化交易方式為主要交易方式，實現(xiàn)“虛擬網(wǎng)點”與“傳統(tǒng)網(wǎng)點”的相互呼應(yīng)和補充。
系統(tǒng)功能
- 提供安全可靠并能被高效率利用的客服系統(tǒng)和網(wǎng)站系統(tǒng)
- 完善客戶服務(wù)方式和客戶服務(wù)模式
- 滿足異地辦公的需要，支持異地座席的服務(wù)模式
- 實現(xiàn)基金各個應(yīng)用系統(tǒng)的整合
- 為員工的績效評估和系統(tǒng)利用率情況提供數(shù)據(jù)依據(jù)
- 減少人為的數(shù)據(jù)變動，詳細記錄流水數(shù)據(jù)
- 增強系統(tǒng)功能，特別是話務(wù)數(shù)據(jù)的查詢、分析、統(tǒng)計的功能
- 根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的實際需求情況，加強座席分組、技能路由、自動分配的功能
- 拓展服務(wù)范圍，加強潛在客戶的服務(wù)內(nèi)容和渠道服務(wù)內(nèi)容
系統(tǒng)優(yōu)勢
- 基于軟交換架構(gòu)，技術(shù)先進，符合融合通信的發(fā)展方向；
- 支持IVR接入、人工座席的分布式部署，非常適合構(gòu)建接入分布、座席分布、集中管理的分布式呼叫中心系統(tǒng)；
- IVR和座席的升級和擴容非常簡單、便捷；座席網(wǎng)關(guān)的部署位置極其靈活；
- 系統(tǒng)具有高可靠性，具備完整的冗余備份和負載均衡機制；
- 系統(tǒng)易管理、易維護，管理HSIPCC系統(tǒng)就象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如路由器）一般簡單；
- 具備和PBX設(shè)備一樣的穩(wěn)定性和可靠性，但比PBX有更好的性價比；
- 支持語音、視頻、文本等多媒體交互方式，可以與未來3G等多媒體業(yè)務(wù)很方便地結(jié)合；
- 語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備同時可用于搭建企業(yè)IP辦公電話網(wǎng)，大大節(jié)約企業(yè)的長途通訊費用；
- 支持國際標準SIP協(xié)議，具有很好的開放性；支持符合SIP協(xié)議的第三方語音網(wǎng)關(guān)、IP話機等設(shè)備；支持模擬電話、IP電話、IP軟電話等多種方式的人工座席；
- 基于傳統(tǒng)語音板卡（鼎銘、東進、三匯、NMS 、Dialogic）的IVR電話委托系統(tǒng)，可以很方便地與HSIPCC系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，從而最大限度地保護原有的設(shè)備投資，同時，又可以確保原有電話委托系統(tǒng)的平滑升級和改造；
- 開放式平臺解決方案，是一個完全基于IP的電子化管理系統(tǒng)，IP在實現(xiàn)通信系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的無縫集成的同時，反過來可以實現(xiàn)高可靠、可擴展性、靈活性和低成本等優(yōu)點。
系統(tǒng)部署示意圖
典型案例
- 天同基金管理有限公司；
- 華富基金管理有限公司；
- 友邦華泰基金管理有限公司；
- 國海富蘭克林基金管理有限公司；
- 鵬華基金管理有限公司；
- 上投怡富福林民管理有限公司……
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