恒生IP聯(lián)絡(luò)中心平臺HSIPCC
2008/10/27
系統(tǒng)概述
HSIPCC（HundSun IP CallCenter，恒生IP聯(lián)絡(luò)中心）平臺，是恒生公司自主研發(fā)并完全擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，基于Softswitch（軟交換）技術(shù)的純IPCC平臺。該平臺集IPCTI、IPIVR、IPFAX、SMS、Email、HSLOG錄音監(jiān)控、電話會議、統(tǒng)一智能路由、呼出管理等功能于一體，可用于構(gòu)建各類聯(lián)絡(luò)中心、自動語音系統(tǒng)、熱線電話、會議電話、電話銷售等系統(tǒng)，輕松滿足各行業(yè)客戶、合作伙伴個(gè)性化建設(shè)需求。
系統(tǒng)優(yōu)勢
- 基于先進(jìn)的VOIP技術(shù)，支持分布座席、分布接入，并可實(shí)現(xiàn)多個(gè)分布式聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)，負(fù)載均衡；
- 支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；
- 統(tǒng)一智能路由，具有豐富的路由策略，支持混合式路由策略；
- 提供完善的管理、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析功能，模塊化管理，方便運(yùn)行和維護(hù)；
- 提供豐富的二次開發(fā)接口和工具，包括圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、座席話務(wù)控件、測試工具等；
- 開放式架構(gòu)支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的第三方軟硬件設(shè)備，以及靈活的組網(wǎng)方式能夠滿足各類聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需求。
HSIPCC體系結(jié)構(gòu)
HSIPCC平臺組成
HSIPCC設(shè)計(jì)特點(diǎn)
高效性
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，特別是實(shí)現(xiàn)集中部署的聯(lián)絡(luò)中心典型特點(diǎn)就是呼叫接入量大、處理能力要求高、負(fù)荷大，如何在大負(fù)荷情況下，保持系統(tǒng)的高效、實(shí)時(shí)、穩(wěn)定運(yùn)行，是作為實(shí)時(shí)應(yīng)用軟件的一個(gè)基本要求。HSIPCC產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)，就特別注重了系統(tǒng)的高效性和實(shí)時(shí)性。
由于HSIPCC采用集群堆疊模式進(jìn)行配置，因此，系統(tǒng)的接入容量可以隨著接入語音網(wǎng)關(guān)和HSIPCC媒體服務(wù)器數(shù)量的擴(kuò)展而平行擴(kuò)展，整個(gè)系統(tǒng)的性能具有很好的延展性和擴(kuò)容性，可以很好地滿足未來業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大。
隨著聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通話已不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，HSIPCC平臺整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯(lián)網(wǎng)Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統(tǒng)一的把各種媒體渠道融合在一起，并極大地拓展了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的類型和范圍。
高可靠性
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時(shí)語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計(jì)過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機(jī)制，可根據(jù)客戶的實(shí)際需求，選擇最合適的冗余備份部署：
圖：HA方案
靈活性
HSIPCC平臺是基于VoIP和軟交換技術(shù)構(gòu)建的新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案，非常適合構(gòu)建分布部署、集中管理的全網(wǎng)統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。同時(shí)，HSIPCC平臺簡化對硬件設(shè)備的要求，相對交換機(jī)更為便捷、開放。支持多種座席部署模式
HSIPCC平臺在調(diào)整部署時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，增設(shè)相應(yīng)接入規(guī)模語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備即可。有效規(guī)避交換機(jī)單臺處理能力有限的局限。
開放性
HSIPCC平臺是一個(gè)完整的具有良好的開放性、擴(kuò)展性的語音中間件平臺，采用模塊化設(shè)計(jì)理念，提供多樣化、靈活的二次開發(fā)支持，且支持符合國際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的任何第三方網(wǎng)關(guān)及終端設(shè)備。支持異品牌、規(guī)格的設(shè)備混用，從而滿足客戶個(gè)性化建設(shè)需求。
可管理性
與傳統(tǒng)板卡、PBX等聯(lián)絡(luò)中心相比，HSIPCC聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)維非常簡易，象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣且提供了豐富的各種管理工具
典型案例
目前基于HSIPCC平臺已成功構(gòu)建各類客戶服務(wù)中心、電話委托系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、自動語音查詢系統(tǒng)、熱線電話系統(tǒng)、外包呼叫中心等，積累案例數(shù)近60+。其中單點(diǎn)最大IP
Agent案例：杭州城市信息化統(tǒng)一服務(wù)平臺（1500席）；單點(diǎn)最大IPIVR案例：東方證券（4000線）。
部分典型案例如下：
- 上海證券交易所交易系統(tǒng)服務(wù)平臺；
- 海通證券聯(lián)絡(luò)中心；
- 東方證券聯(lián)絡(luò)中心；
- 中銀國際(香港)聯(lián)絡(luò)中心；
- 廣發(fā)證券聯(lián)絡(luò)中心；
- 安信證券聯(lián)絡(luò)中心；
- 交通銀行總行數(shù)據(jù)服務(wù)中心；
- 江蘇銀行聯(lián)絡(luò)中心；
- 華一銀行聯(lián)絡(luò)中心；
- 溫州銀行聯(lián)絡(luò)中心
- 中山市農(nóng)村信用合作聯(lián)社聯(lián)絡(luò)中心；
- 天安保險(xiǎn)股份有限公司聯(lián)絡(luò)中心；
- 上海宜保投資咨詢有限公司電銷中心；
- 杭州城市服務(wù)信息化統(tǒng)一平臺（96345）；
- 海西12320健康服務(wù)熱線（福建福州市）；
- 杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)聯(lián)絡(luò)中心；
- 上海環(huán)游網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心；
- 易才集團(tuán)外包聯(lián)絡(luò)中心；
- ……
CTI論壇編輯
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