杭州恒生公司為義烏中國小商品市場建設(shè)呼叫中心
2005/06/21
2005年初，國內(nèi)最著名的小商品市場--義烏小商品市場與杭州恒生電子股份有限公司簽約，由杭州恒生公司為其建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，第一期項(xiàng)目的規(guī)模是20個(gè)座席。
義烏中國小商品市場是我國最早創(chuàng)辦的專業(yè)市場之一，現(xiàn)有營業(yè)面積80多萬平方米，商位34000余個(gè)，從業(yè)人員8萬多，是國際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國最大的小商品出口基地。隨著義烏小商品市場的經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，入場經(jīng)營的商戶越來越多，如何有效地管理這些經(jīng)營戶，并為他們提供良好的服務(wù)，使市場上一個(gè)層次，從而更進(jìn)一步地提升市場的競爭力，這是義烏小商品市場管理層著重考慮的問題。所以，為了更好的完善服務(wù)體系，加強(qiáng)和經(jīng)銷商以及用戶的溝通聯(lián)系，提高服務(wù)效率，提高義烏小商品市場的服務(wù)質(zhì)量，為打造行業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)，根據(jù)市場規(guī)劃，借助計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，建設(shè)良好的市場服務(wù)系統(tǒng)，滿足市場發(fā)展的需要。
義烏小商品市場服務(wù)系統(tǒng)由門戶網(wǎng)站和呼叫中心共同構(gòu)成，其中呼叫中心主要負(fù)責(zé)咨詢、投訴及主動(dòng)營銷工作。
具體業(yè)務(wù)功能如下：
- 咨詢服務(wù)：以門戶網(wǎng)站提供的商品交易庫為咨詢基礎(chǔ)信息來源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)采用E-Mail、傳真、短信等多種方式；
- 投訴服務(wù)：以人工受理為主，語音信箱為輔，實(shí)現(xiàn)投訴受理；并建立覆蓋市場各職能部門的處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系；
- 主動(dòng)營銷：以營銷坐席為發(fā)起人，利用主動(dòng)服務(wù)，開展?fàn)I銷活動(dòng)，對有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)。
"國際化的義烏"是義烏城市發(fā)展的目標(biāo)，秉承先進(jìn)的管理理念和管理方式，通過整體服務(wù)體系的建設(shè)，使服務(wù)管理更為便捷和規(guī)范，相信此次杭州恒生公司提供的整體解決方案將為義烏小商品市場提升自身的競爭能力，建設(shè)一個(gè)國際化的商品市場，成就其"打造全球最大超市、建設(shè)國際購物天堂"目標(biāo)而提供堅(jiān)實(shí)的保障。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
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