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證券客戶服務中心系統(tǒng)

2003/06/06

　　杭州恒生公司的企業(yè)級證券客戶服務中心，是一個集語音技術、通信技術、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫響應中心。它采用先進的VOIP技術，是一個基于分布式對象，與業(yè)務無關的客戶服務中心通用平臺。充分考慮現(xiàn)代證券客戶服務中心所應具備的特點，以及現(xiàn)代券商的運作模式。是杭州恒生公司多年的基于板卡式客戶服務中心的工作經(jīng)驗積累基礎上，采用先進的接入設備，而推出的新一代客戶服務中心。

系統(tǒng)簡介

　　杭州恒生公司證券客戶服務中心系統(tǒng)即客戶服務平臺，采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為五層實現(xiàn)，包括用戶層、接入層、支持層、實現(xiàn)層和業(yè)務層。


功能模塊：


1、 iPBX接入設備
　　iPBX是杭州恒生公司的證券客戶服務中心的統(tǒng)一接入設備之一，采用GPI技術，實現(xiàn)了各種不同類型呼入設備的統(tǒng)一接入，是系統(tǒng)的語音資源平臺，平臺上所有的語音處理均在這里完成，具備電信級的高可靠性和高伸縮性。

　　iPBX設備采用統(tǒng)一的設備/線路驅動接口管理不同介質和協(xié)議的線路和呼叫，有效地屏蔽了設備、線路介質和呼叫信令的差異。

　　iPBX設備支持的電信交換線路包括PSTN、ISDN、模擬線路（少線數(shù)）、內部分機、各種用戶定義的交換設備如Modem Pool、AVR等，支持的電信線路協(xié)議包括LoopStart0、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30傳真。

　　iPBX設備支持的VoIP和FaxOverIP線路包括H.323、MGCP、SIP、T.37、T.38。語音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.729(a)。

　　通過擴展，除了支持普通的話路處理外，還可支持H.263視頻會議和T.120文本交談。


2、 ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）
　　ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）是系統(tǒng)支持層的核心，主要完成來電呼叫的接繼控制、客戶應用提交等，把相應事件提交給IVR或經(jīng)由ACD分配給合適的Agent，完成自動/人工的相互切換等

3、 IVR（智能語音應答交互系統(tǒng)）
　　IVR（智能語音應答交互系統(tǒng)）流程驅動支持動態(tài)腳本的裝載和釋放；支持擴展的流程驅動組件；與流程驅動配合，系統(tǒng)提供CallConfig?IVR業(yè)務生成環(huán)境二次開發(fā)工具。
　　統(tǒng)計和分析 IVR某菜單項使用頻度，時間段分布等統(tǒng)計。

4、 ACD(智能呼叫分配)
　　ACD(智能呼叫分配)支持：
　　技能路由功能：可以根據(jù)話務員技能分配進行接續(xù)。
　　智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的客服接入正確的排隊機隊列、話務座席、資源節(jié)點或遠程座席。
　　負載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。

ACD分配算法主要包含如下幾種：
　　MOI(Most On Idle Agent)最大空閑優(yōu)先；
　　MWT(Most Wait Time)最大等待時間優(yōu)先；
　　MGS(Most Grade Selection)最高等級優(yōu)先；
　　LIS(Least In Service Agent)最少服務時間優(yōu)先；
　　SBS(Skill Based Selection)基于技能的分配策略；
　　DS(Direct Selection)指定座席服務的分配策略；

5、 呼叫中心數(shù)據(jù)庫

　　呼叫中心數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)環(huán)境NT/windows2000/+sql7.0。用以記錄客戶或者客服人員在客服中心內的活動，以及客服系統(tǒng)的報表等。作為CRM（客戶關系管理系統(tǒng)的一個數(shù)據(jù)子集，相關數(shù)據(jù)向CRM應用程序開放。

6、 坐席子系統(tǒng)
　　作為客戶服務人員以及客服中心管理人員的工作平臺，系統(tǒng)功能主要分為九個部分，詳細功能介紹，見國元證券客服中心系統(tǒng)功能

7、 圖形化業(yè)務編輯器
　　杭州恒生公司的客戶服務中心通過圖形化的工具，可以方便、簡單地生成新的業(yè)務處理流程和維護舊的業(yè)務處理流程。實現(xiàn)客服中心IVR流程的自我維護。

　　圖形化業(yè)務編輯器使用與業(yè)務無關的組件構造業(yè)務，根據(jù)需求生成業(yè)務流程。圖形化業(yè)務編輯器采用專業(yè)化的操作界面，功能強大、配置靈活、易于掌握。圖形化業(yè)務編輯器業(yè)務生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對復雜操作進行分解，定義若干標準的基本操作功能實體。開發(fā)人員利用具體功能實體，構造出簡單操作單元，簡單單元可以復合構造高級單元。通過編譯高級單元，最終生成業(yè)務流程。生成的業(yè)務流程可以在圖形化業(yè)務編輯器中仿真調試，仿真分為真實環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，圖形化業(yè)務編輯器均提供語法校驗、單步運行、設置中斷點、進入復合業(yè)務構件流程等調試方法，使用戶能快速正確地完成新業(yè)務的生成和舊業(yè)務的維護。

8、 預約呼出子系統(tǒng)
　　建立在客戶服務中心及其他的外呼設備的基礎上，實現(xiàn)多通道信息發(fā)送。通過客戶的定制，按客戶所預約的服務，組織對應的信息內容，以約定的方式（EMAIL、手機短消息、PAD等），向股民發(fā)送。它與座席外呼不同之處在于，自動發(fā)起，定時或即時地向外發(fā)送；同時，可以接受來自人工座席所下達的任務。發(fā)送的信息內容：

1 成交回報 2 股票盈虧分析
3 查交割 4 查對帳
5 查配號 6 查行情
7 查詢中簽 8 交割
9 對帳 a 查新股申購
b 價格界限（低于） c 價格界限（高于）
d 價格界限（低于且高于） e 價格界限（低于或高于）
f 營業(yè)部公告 g 公司公告
h 新股配售 i 股市動態(tài)

9、 WEB協(xié)同服務器

　�。祝牛聟f(xié)同服務器工作于INTERNET客戶呼入時，iPBX將呼入信號通知ＷＥＢ協(xié)同服務器，使座席人員用機的WEB頁面與呼入用戶的當前操作頁一致；同時，建立客戶機與座席機之間的語音交流通道，為客戶提供WEB護航服務。是實現(xiàn)多媒體呼入的重要組成部分。

10、 語音管理
　　工作人員可以自行制作各種語音文件，如通知，股評，每日提示等。是IVR的又一輔助工具，是實現(xiàn)語音信箱服務的一個重要補充。

11、 遠程訪問服務接入設備（RAS）
　　為遠程大戶客戶提供遠程登錄服務。遠程委托的客戶可直接通過MODEM進行遠程的登錄，進行各項業(yè)務。iPBX通過對撥入號碼的特征碼進行識別后，將遠程撥號呼叫轉入RAS接入設備，建立連接，與營業(yè)部端遠程委托服務器進行數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)業(yè)務受理。

系統(tǒng)特點
1. 面向證券經(jīng)濟商的企業(yè)級應用，充分考慮現(xiàn)代券商的運作模式
2. 平臺式設計方案，層次鮮明，結構緊湊
3. 先進的IPBX接入設備
4. 強大的跨區(qū)域組網(wǎng)能力
5. 良好的性能價格比
6. IP解決方案，開放的API接口
7. 多媒體響應，接入手段豐富
8. 強大的呼出子系統(tǒng)，服務自動化程度高
9. WEB集成度高，與INTERNET應用充分融合
10. 充分考慮與券商的CRM融合

典型應用方案

1、 板卡方案：采用三匯卡建設CALL CENTER系統(tǒng)，以微機語音處理技術為基礎，在微機平臺上集成語音處理卡、傳真卡、坐席卡等，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能。實用于證券公司營業(yè)部。

2、 分布式CALL CENTER系統(tǒng)
　　對于數(shù)據(jù)仍是分布式的券商，建立一個跨地域的客戶服務中心系統(tǒng)的關鍵在于實現(xiàn)客戶在異地接入客戶服務中心系統(tǒng)，異地客戶服務中心如何實現(xiàn)客戶語音與本地座席專家的通話，以及如何實現(xiàn)異地IVR系統(tǒng)與本地AS的對接和數(shù)據(jù)交換，在杭州恒生公司的客戶服務中心系統(tǒng)中，這兩項功能的主要靠iPBX的VoIp語音網(wǎng)關轉接功能和AS的萬能路由轉接功能實現(xiàn)。正是因為IPBX具有IP語音網(wǎng)關的功能，如果在廣域網(wǎng)帶寬允許的情況下，券商還可以通過IPBX組建自己的內線電話網(wǎng)。

圖示：


3、 集中式CALL CENTER系統(tǒng)
　　目前我國各券商的數(shù)據(jù)集中已是大勢所趨，將基本上形成全國只有一個數(shù)據(jù)處理中心和一個備份處理中心，甚至建立全國性的數(shù)據(jù)處理中心，以實現(xiàn)券商電子化體系集約化經(jīng)營的目標。建立全國性的跨地區(qū)的客戶服務中心系統(tǒng)是許多券商的系統(tǒng)建設目標之一，使用此系統(tǒng)可使客戶通過本地電話訪問中心數(shù)據(jù)，無需客戶支付長途電話費用。而券商又可籍此將分布于各地的人力、物力資源，有效的組織在一個系統(tǒng)當中，以一個整體的形象服務于廣大股民。

我們的方案


1、 用iPBX作為客戶接入手段，具備交換機和語音網(wǎng)關功能，在保證服務質量的前提下，節(jié)省設備投資；

2、 本地的呼叫使用本地iPBX系統(tǒng)處理，不再上送中心，只在客戶需要人工座席服務時，本地iPBX將語音轉化為VoIp數(shù)據(jù)包，向中心iPBX發(fā)起呼叫，建立連接，這樣在各地之間的網(wǎng)絡帶寬要求就大大降低。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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