恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主動(dòng)外呼功能
2002/12/04
主動(dòng)外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負(fù)責(zé)完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。
呼出服務(wù)負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。
預(yù)覽撥號(hào)：
系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼，等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季�、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄；預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)，所有無(wú)效的呼叫（如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)）都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因（忙、無(wú)人接）呼叫無(wú)法送到話務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。
預(yù)約呼出：
要求客戶一定程度的參與，通過(guò)研究所主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。
預(yù)測(cè)撥出：
使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等，預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間（查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴），從而大大提高效率。
呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動(dòng)。
呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：
- 手機(jī)短消息：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。
- BP機(jī)自動(dòng)臺(tái)：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。
- E－MAIL：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。
- 電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。
- 傳真：和電話原理相同。
- IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。
系統(tǒng)電話主動(dòng)呼出主要有兩種方式：
IVR流程自動(dòng)呼出
系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，定時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短訊、EMAIL等。它無(wú)需人工參與。
系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶預(yù)約的時(shí)間和媒體，按時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放預(yù)定的信息。這種方式可用于自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警等。
座席主動(dòng)呼出
系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個(gè)），同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)業(yè)務(wù)代表通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。
一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail)
恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)該服務(wù)來(lái)完成：
1、 客戶留言
2、 客戶留言投訴、建議、表?yè)P(yáng)。
3、 客戶留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。
4、 客戶聽(tīng)取留言回復(fù)。
5、 客戶聽(tīng)取系統(tǒng)留言。
6、 客戶聽(tīng)取客戶留言。
7、設(shè)置/修改語(yǔ)音信箱密碼
二、短消息服務(wù)（ＳＭＳ）
恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供短消息服務(wù)器來(lái)處理、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請(qǐng)求作統(tǒng)一的排隊(duì)處理；如果系統(tǒng)暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短消息服務(wù)器會(huì)將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程可以單個(gè)或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個(gè)性化的短消息服務(wù)。
服務(wù)方式：
A）、短消息的接收與存儲(chǔ)：接受SMS呼叫并保存。
B）、短消息的存儲(chǔ)與發(fā)送
可定制（模板）個(gè)性化短消息服務(wù)。
及時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。
定時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。
支持移動(dòng)、聯(lián)通收手機(jī)用戶以及固話短消息。
三、傳真服務(wù)（ＦＯＤ）
恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。
1) 傳真維護(hù)
傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。
傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。
2) 傳真請(qǐng)求方式
在線傳真：客戶在傳真機(jī)上打電話到呼叫響應(yīng)中心，做過(guò)一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過(guò)同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時(shí)傳真服務(wù)。
外撥傳真：客戶通過(guò)按鍵給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等待傳真。呼叫響應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號(hào)碼。這種情況可能是客戶通過(guò)電話要求將傳真發(fā)到另外一個(gè)地方的傳真機(jī)。
3) 傳真處理方式
A）. 自動(dòng)FAX
客戶致電呼叫響應(yīng)中心后，首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請(qǐng)求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。
B）. 人工FAX
客戶和客戶服務(wù)代表交談過(guò)程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶服務(wù)代表，同時(shí)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務(wù)代表準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準(zhǔn)備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動(dòng)FAX類似。
四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL）
互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，通過(guò)WEB CALL，可以實(shí)現(xiàn)與座席人員的語(yǔ)音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。
將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到"現(xiàn)場(chǎng)"的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如
Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。
Internet 客戶服務(wù)中心將 Internet來(lái)話聯(lián)接至一名座席的電話。同時(shí)，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。
Internet客戶服務(wù)中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持護(hù)航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。
杭州恒生電子供稿 CTI論壇編輯
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