恒生經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)管理分析系統(tǒng)
2002/11/26
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
未來的證券營業(yè)部除了需要對已獲得信息的分析處理能力、對Internet的全面支持和提供更高效的交易手段外，最需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。證券營業(yè)部是服務(wù)的前沿和中心，必將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來凝聚越來越多的投資者。所謂"CRM"（客戶關(guān)系管理），就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶的滿意度，更加暢通有效統(tǒng)一的客戶交流渠道以及客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)管理，從而提高券商競爭力的一種手段。 而經(jīng)紀(jì)人正好是證券營業(yè)部推行自己個性化服務(wù)的最好的載體。
恒生的方案
恒生經(jīng)紀(jì)人管理和業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，提供一種管理體制，從管理上去促使經(jīng)紀(jì)人更加高效的進(jìn)行工作，更好的為客戶服務(wù)。
恒生經(jīng)紀(jì)人管理和業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。對客戶的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立多種分析模型。為客戶服務(wù)提供很好的依據(jù)，為經(jīng)紀(jì)人的投資決策提供比較合理的建議。
恒生經(jīng)紀(jì)人管理和業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，綜合了CRM客戶關(guān)系管理的最新理念和技術(shù)成果，成為目前證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的一種最有效的工具。
誰是受益者？
- 投資者：提供了更方便的咨詢手段，獲得可靠的投資建議。
- 證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部：為客戶提供更好的服務(wù)，加強(qiáng)競爭力，方便了新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。
- 證券公司電腦人員：操作方便，維護(hù)方便。
- 證券公司決策層：管理經(jīng)紀(jì)人、考評經(jīng)紀(jì)人業(yè)績情況、分析客戶交易情況、控制營業(yè)部成本，增加營業(yè)部收入，為客戶提供服務(wù)，保持和發(fā)展客戶資源。
恒生的優(yōu)勢
- 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化：Web Service/XML為核心的，協(xié)議是標(biāo)準(zhǔn)xml文檔，協(xié)議統(tǒng)一，直觀。
- 硬件成本低：運行應(yīng)用程序的成本更低，因為可以使用商品硬件平臺。
- 全面支持internet：系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)層基于web構(gòu)架。
- 數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用：應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，系統(tǒng)分析客戶，挖掘客戶。為客戶提供更好的服務(wù)。
- 外部接口：為服務(wù)商提供新的服務(wù)渠道，如通過Web Service向用戶提供最富有體驗的服務(wù)。
- 業(yè)務(wù)元素模型化：建立各種業(yè)務(wù)模型，使系統(tǒng)能夠有更好的擴(kuò)展性。
- 客戶關(guān)系管理：建立客戶服務(wù)體系。制定各種營銷計劃，建立投訴反饋機(jī)制。與call center,消息主動平臺主動和客戶建立溝通。
- 客戶決策分析：運用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助券商發(fā)現(xiàn)和保持優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻�。為券商決策提供依據(jù)。通過決策分析，為客戶提供更好的服務(wù)。
系統(tǒng)的核心內(nèi)容：管理、分析、服務(wù)。
管理是為了更好的服務(wù)更好的服務(wù)完善管理分析為管理和服務(wù)提供了依據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖：
展現(xiàn)層
展現(xiàn)層實現(xiàn)定制化的、支持各種接入設(shè)備的統(tǒng)一消息平臺是非常必要的，它必將極大地促進(jìn)公司服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展。在展現(xiàn)層我們還強(qiáng)調(diào)企業(yè)信息門戶的建立：信息不是孤立的，需要一個統(tǒng)一的、互動的、個性化的、全面的綜合表現(xiàn)形式，以更方便公司人員對信息的獲取，作出正確的決策。使用ASP.Net和OfficeXP Web Components OLAP展示工具，并能有機(jī)的與辦公自動化工具結(jié)合起來。
接入層
應(yīng)用接入及數(shù)據(jù)訪問層是聯(lián)系展現(xiàn)層、核心層、數(shù)據(jù)層的紐帶，保證了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的松藕合性、靈活可變性。為提高Web服務(wù)器處理訪問請求的速度，提高工作人員的工作效率，使用Windows Advanced Server2000提供的"負(fù)載均衡"功能(NLB)來提高Web服務(wù)器的性能。
核心層
核心層是業(yè)務(wù)邏輯處理的中心，它的設(shè)計強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)的可變性、可插拔性、可整合性、統(tǒng)一性、可管理性。核心層中的整合引擎可以較為方便地實現(xiàn)這些特點，每個功能模塊可以自定義、可以隨時增刪；面向?qū)ο蠹夹g(shù)、可配置性、可自定義保證系統(tǒng)的最大靈活性。
核心層除了經(jīng)紀(jì)人管理的業(yè)務(wù)功能外，還作為應(yīng)用集成服務(wù)器，通過應(yīng)用轉(zhuǎn)發(fā)功能模塊（包括TCP/IP，IPX/SPX，HTTP）從其它系統(tǒng)獲取相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。為了提高核心層整體的業(yè)務(wù)邏輯處理能力，提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，可以使用應(yīng)用服務(wù)器的負(fù)載均衡模塊提供的"負(fù)載均衡"功能來提高.Net組件的性能。
數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)層是整個系統(tǒng)的核心，也是系統(tǒng)數(shù)據(jù)讀寫最繁忙、可用性要求最高的地方。采用一臺高性能服務(wù)器，使用SQL Server2000來提供數(shù)據(jù)訪問服務(wù)，保證了企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的整體性能。當(dāng)用戶數(shù)較大、可用性要求嚴(yán)格的情況下，也可以使用兩臺高性能服務(wù)器組成集群（由Windows Advanced Server2000提供的集群服務(wù)），保證系統(tǒng)高的可用性。同時采用光纖通道、磁盤陣列保證最快的數(shù)據(jù)訪問速度。
主要業(yè)務(wù)模型
經(jīng)紀(jì)人管理模型：
建立樹型的經(jīng)紀(jì)人管理模型，經(jīng)紀(jì)人對下級管理本著不能越級的原則、上級經(jīng)紀(jì)人只能對直屬下級進(jìn)行直接操作。經(jīng)紀(jì)人樹型管理模型是目前證券公司普遍采用的一種經(jīng)紀(jì)人管理模式。在這種管理模式下，經(jīng)紀(jì)人的角色可以和證券公司內(nèi)的行政角色聯(lián)系起來。同時通過這種模式，建立證券公司的營銷網(wǎng)絡(luò)和管理網(wǎng)絡(luò)。
經(jīng)紀(jì)關(guān)系模型：
經(jīng)紀(jì)關(guān)系是指經(jīng)紀(jì)人和客戶之間建立的關(guān)系。在這個關(guān)系中，界定經(jīng)紀(jì)人和客戶之間的協(xié)議和規(guī)則；確定經(jīng)紀(jì)人的提成收益方式等。
經(jīng)紀(jì)人受益模型：
主要是確定經(jīng)紀(jì)人的收益的模型，其中還包括成本控制模型。
經(jīng)紀(jì)人業(yè)績考核模型：
對經(jīng)紀(jì)人的考核引入經(jīng)紀(jì)人積分制，主要從經(jīng)紀(jì)人對公司的貢獻(xiàn)程度角度來考核經(jīng)紀(jì)人。
風(fēng)險監(jiān)控模型：
對經(jīng)紀(jì)人，客戶的異常情況進(jìn)行監(jiān)控。根據(jù)具體情況，系統(tǒng)主動的進(jìn)行預(yù)警。
系統(tǒng)主要功能
公司日常管理
公司日常管理模塊是對系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)庫參數(shù)、操作用戶參數(shù)進(jìn)行維護(hù)；還包含對經(jīng)紀(jì)人收益核算、報表管理等方面的功能。包括：系統(tǒng)管理、系統(tǒng)日志管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、經(jīng)紀(jì)人收益管理、數(shù)據(jù)庫維護(hù)、報表管理等。
經(jīng)紀(jì)人工作平臺
經(jīng)紀(jì)人工作平臺將以Web方式構(gòu)建，每個經(jīng)紀(jì)人都有自己個性化的網(wǎng)頁，經(jīng)紀(jì)人可按其愛好和習(xí)慣定制個人的工作界面。經(jīng)紀(jì)人工作平臺包括以下幾個方面的內(nèi)容：經(jīng)紀(jì)人客戶和下級經(jīng)紀(jì)人管理、經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊的管理、業(yè)績考核、風(fēng)險監(jiān)控、客戶管理、計劃任務(wù)管理、客戶禮品服務(wù)、客戶資訊收集器、客戶投訴反饋、客戶主題調(diào)查、主動服務(wù)、交易助手、交易分析、客戶網(wǎng)上交流、客戶問題解答、經(jīng)紀(jì)人論壇、經(jīng)紀(jì)人觀市、投資策略、薦股跟蹤、即時預(yù)警。
客戶服務(wù)平臺
客戶服務(wù)平臺主要是提供客戶個人的主頁，以下是客戶個人主頁的主要內(nèi)容：
基本自助功能：我的文件夾（網(wǎng)站信息閱讀后，可以收藏到我的文件夾）我的記事本、通訊錄、網(wǎng)址書簽、我的論壇帖子作為傳統(tǒng)網(wǎng)站個性化一般功能等。
組合管理工具，可以管理客戶的自選股、客戶的組合、客戶的持倉股，甚至還可以把其在線經(jīng)紀(jì)人的推薦組合加入進(jìn)來。
服務(wù)工具設(shè)定：包括個人資料維護(hù)、個人主頁信息定制、手機(jī)短信定制、郵件定制。
經(jīng)紀(jì)人服務(wù)功能（客戶個人主頁的主元素）包括：經(jīng)紀(jì)人觀市、投資策略、薦股跟蹤，資訊信息。
軟硬件要求
硬件要求
應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)器（AS）：要求較高檔次的PC機(jī)。
應(yīng)用路由（AR）：要求較高檔次的PC機(jī)。
數(shù)據(jù)后臺服務(wù)器：中高檔服務(wù)器 。
Web 服務(wù)器：中高檔服務(wù)器。
數(shù)據(jù)采集：中檔PC機(jī)。
數(shù)據(jù)集中：要求較高檔次的PC機(jī)。
客戶端：中低檔PC機(jī)。
軟件要求
應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)器（AS）：Windows 2000 Server， Microsoft .net Framework。
應(yīng)用路由（AR）：Windows 2000 Server， Microsoft .net Framework。
數(shù)據(jù)后臺服務(wù)器：Windows 2000 Server，Microsoft Sql Server2000。
Web 服務(wù)器：Windows 2000 Server，IIS5.0 以上，IE6.0，Microsoft .net
Framework。
數(shù)據(jù)采集： Windows 2000
數(shù)據(jù)集中：windows 2000 server, Microsoft Sql2000
客戶端：window98, NT4.0或Windows 2000。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
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