智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心樹立民航企業(yè)新形象
羅克韋爾成功實(shí)施東航客戶服務(wù)中心項(xiàng)目
2004/06/07
全球首先發(fā)明自動(dòng)化客戶呼叫中心技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact公司在北京宣布，由其承建的中國(guó)東方航空公司客戶服務(wù)中心項(xiàng)目現(xiàn)已成功實(shí)施，
并于日前投入試運(yùn)營(yíng)中。據(jù)悉，羅克韋爾FirstPoint Contact為東航客戶聯(lián)絡(luò)中心提供了呼叫中心整體平臺(tái)解決方案，合作伙伴神州數(shù)碼則承攬系統(tǒng)集成方面的工作。東航此次建立呼叫中心，是應(yīng)對(duì)民航業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性舉措，其目的是建立面向全國(guó)客戶提供方便的航空訂座、咨詢、常旅客、投訴的體系，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，改善服務(wù)水平，節(jié)省售票營(yíng)運(yùn)成本。
中國(guó)東方航空股份有限公司總裁李豐華先生表示，"東航呼叫中心系統(tǒng)是公司形象的代言人，它將建立起東航與客戶非面對(duì)面服務(wù)的橋梁，構(gòu)造起面向客戶、接觸客戶、服務(wù)客戶的統(tǒng)一平臺(tái)。"
負(fù)責(zé)東航呼叫中心的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，"作為國(guó)內(nèi)最大的三家航空公司之一，東航對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求。通過(guò)詳細(xì)的考察以及實(shí)踐驗(yàn)證，羅克韋爾的解決方案能夠很好的滿足我們的需求，并以其多年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有效地保障了客戶服務(wù)中心的成功實(shí)施。"
羅克韋爾FirstPoint Contact總裁Terry Murphy先生表示："羅克韋爾FirstPoint Contact致力于幫助企業(yè)利用客戶聯(lián)絡(luò)中心推出個(gè)性化的特色服務(wù)，最大限度地加強(qiáng)與每一個(gè)客戶的關(guān)系，同時(shí)降低成本，強(qiáng)化品牌形象，最終成為客戶心目中的不二選擇。"他指出，"此次順利承建東航項(xiàng)目，充分表明了我們?cè)谥袊?guó)本地的項(xiàng)目實(shí)施能力，并驗(yàn)證了我們與本地的合作伙伴一道來(lái)為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供方案實(shí)施的成功方式。今后，我們將繼續(xù)運(yùn)用我們的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)和全球領(lǐng)先的技術(shù)，服務(wù)國(guó)內(nèi)航空企業(yè)以提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而幫助其成為國(guó)際一流的航空企業(yè)。"
據(jù)悉，本系統(tǒng)初步計(jì)劃為80個(gè)座席，具備強(qiáng)大的擴(kuò)容能力，單站點(diǎn)最多可支持2400個(gè)坐席，為日后系統(tǒng)擴(kuò)容準(zhǔn)備了充足的空間。新系統(tǒng)利用東航現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，以電話和WEB為主，提供面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。
羅克韋爾為東航提供的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案基于其FirstPoint企業(yè)版（FirstPoint Enterprise）聯(lián)絡(luò)中心解決方案, 是羅克韋爾凝聚其30年呼叫中心專業(yè)經(jīng)驗(yàn)于2002年推出的匠心之作，專門面向承擔(dān)關(guān)鍵任務(wù)高端企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)，幫助企業(yè)利用客戶聯(lián)絡(luò)中心有效地執(zhí)行客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略，從而增加利潤(rùn)、降低成本、提高服務(wù)，使客戶聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)的戰(zhàn)略性、盈利型資產(chǎn)。這一解決方案曾在2002年被美國(guó)著名的《呼叫中心雜志》（Call
Center Magazine）評(píng)為唯一的呼叫中心年度最佳產(chǎn)品。
隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)模式發(fā)生了深刻變化。此次東航與羅克韋爾的成功合作，開創(chuàng)了智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心在國(guó)內(nèi)民航業(yè)成功應(yīng)用的先河。在民航業(yè)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈的今天，為國(guó)內(nèi)其它民航企業(yè)的信息化發(fā)展和未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展起到了很好的借鑒意義。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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