ATS Euromaster正充分發(fā)揮其聯(lián)絡中心的商業(yè)力量
2003/01/02
當ATS Euromaster 決定投資一個聯(lián)絡中心時，公司深知加強他們的客戶服務水平，聯(lián)絡中心將成為展現(xiàn)技術引領商機，推進其市場領先地位，為其新市場注入活力的重要途徑。他們沒有預料所期望的這一切會來得如此之快。
特別注意：
· 安裝至今的3年里，ATS Euromaster經歷了羅克韋爾FirstPointContact系統(tǒng)無一分鐘宕機的體驗。
· 利用羅克韋爾FirstPointContact智能化路由及可靠的解決方案，使得ATS Euromaster找到了其新的利潤增長點。
· 羅克韋爾FirstPoint Contact與其它技術解決方案集成的能力使ATS Euromater能擁有最先進的聯(lián)絡中心。
從1961年成立至今，ATS Euromaster已成為英國最大的輪胎分銷商及運輸車隊市場專業(yè)服務公司。 它是Euromaster集團的一部分，業(yè)務遍布全歐洲。
公司享譽于移動輪胎安裝業(yè)務，運營著540家服務中心，180個移動輪胎安裝貨車，1600個路邊緊急故障維修車輛。更值得驕傲的是它運用超前技術手段在輪胎分銷及快速安裝行業(yè)中所保有的客戶服務機制。其運作的核心是一最先進的客戶服務中心，維系著公司3億5千萬英鎊的業(yè)務量。
ATS Euromaster 的業(yè)務涵蓋了輕型車輛（如，轎貨車，轎車）及重型車輛（如，卡車，農用車輛，工業(yè)及建設用車輛）。
它與一些向企業(yè)提供汽車租賃服務的公司及擁有大型卡車的公司簽有合約，是目前這一市場的先驅。后者使用ATS Euromaster所擁有的輪胎，只需付使用服務費即可。
ATS擁有的大客戶群包括有大型企業(yè)，如，斯堪尼亞卡車公司，梅賽德斯奔馳以及大的租賃公司，如，Arval PHH和Interleasing。ATS及附屬的全國范圍內的輪胎中心接收的電話需求種類多種多樣，從授權請求到緊急救援，正常維修的預定，乃至于輪胎檢查。
不論你是緊急求援電話，還是安排維修，成百上千的用戶依靠ATS Euromaster 反應迅速的呼叫中心來得到他們所需的服務。聯(lián)絡中心所提供的服務是其商業(yè)成功的基石。
昨天的情況…….
追溯到1999年早期，當時，能夠處理有關客戶服務方面的電話只有瑞德徹，約克及曼徹斯特三地的小規(guī)模辦事處，其裝備是最基本的電話系統(tǒng)，擁有7-8個電話接待員。
在1998年，ATS Euromaster作出決定，希望對所提供的客戶服務上有所重大的突破。于是，作為企業(yè)規(guī)模集中化的一部分，公司決定投資一個高技術含量的聯(lián)絡中心，以應對其高速發(fā)展的業(yè)務需要，并成為一項可靠的長期投資。
從1999年初期項目開始時，蘇曼－陪德，ATS Euromaster電信資源規(guī)劃協(xié)調員就已緊密地參與到聯(lián)絡中心的實施。聯(lián)絡中心的關鍵需求是可靠性，高質量的功能及出色的報告能力。"成本的支出也是一個問題,"蘇曼回憶道，"但最終我們不能承擔宕機所帶來的風險，因此質量與可靠顯得更加重要。"
在不長的候選名單里，羅克韋爾FirstPoint Contact 脫穎而出，超過了另一個被Euromaster其它業(yè)務部門看好的廠家。
兩種方案被同時向董事會展示，董事會鼓勵選用羅克韋爾FirstPoint Contact的解決方案。
蘇曼評價道，"我完全被羅克韋爾FirstPoint Contact 系統(tǒng)的功能所吸引，特別是對它的報告功能，路由能力，擴展性及開放式的基礎結構。我當時堅信它會是絕對可靠的，事實證明我是正確的！"
在1999年， 公司做了一次根本性的轉型工作，就是將其基本的電話與辦公桌模式轉換到全新的聯(lián)絡中心模式上。至此以后，他們開始享有聯(lián)絡中心所帶來的商機。
從零規(guī)劃建設一個聯(lián)絡中心對任何行業(yè)都是一種挑戰(zhàn)。尤其是在對這一領域毫無經驗可借鑒的情況下。ATS Euromaster與精心挑選的專家們一起合作，確保他們從最好的經驗中獲取收益。
羅克韋爾FirstPoint Contact平臺于1999年5月安裝在位于阿斯通的旗幟性站點。聯(lián)絡中心是在6月開始運行。正式對外運營則為2000年1月。第二套系統(tǒng)安裝在位于伯明翰市中心哈格雷路的新場所內，于20002年1月建成。
今天的現(xiàn)狀……
如今中心每月處理7萬個呼入電話和超過9萬個的呼出電話。有150位坐席人員每周7天，每天24小時地向外提供服務。
現(xiàn)有7個部門。他們分別是電話商業(yè)部，F(xiàn)leetmaster 轎車部，F(xiàn)leetmaster設備部，F(xiàn)leetmater卡車部，客戶關系部，事故控制中心及電信與資源規(guī)劃部。粗略估計，一半的呼入電話是關于輕型轎車的，另一半則是關于重型車輛的。
大約5％的呼出電話是屬于電話營銷，并且這一數(shù)字還在增長。剩下的95％呼出電話則是回應那些呼入電話而打出的。從第一個羅克韋爾FirstPoint
Contact系統(tǒng)的安裝到現(xiàn)在的三年里，它宕機為零的記錄對任何機構來說都是令人羨慕的。
"這一可靠性使我們的高層建立起對其基礎設施的強大信心，并且使我們的營運效率與利潤都得以增長和提高。"蘇曼這樣說。
在聯(lián)絡中心選擇運行應用時，羅克韋爾FirstPoint Contact解決方案的開放式結構還使得ATS Euromaster獲益匪淺。
"我們愿意與羅克韋爾FirstPointContact合作的原因之一是其具有很好的集成能力。他們已經充分地對市場進行了調研，并且選擇最佳的技術廠商作為伙伴。他們廣泛的聯(lián)絡基礎與知識給人留下了深刻的印象，這大大地節(jié)省了我們的時間。"蘇曼說。
這同時意味著集成過程將無故障并節(jié)省人員成本。ATS Euromaster 在羅克韋爾FirstPoint Contact 系統(tǒng)上運行Qmax
人力資源管理軟件和Quality Plus質量監(jiān)控軟件。
蘇曼高度贊揚羅克韋爾FirstPoint Contact對其客戶的關注。"羅克韋爾FirstPoint Contact 完全地以客戶為中心，積極地去發(fā)現(xiàn)他們提供服務中可能會發(fā)生的任何薄弱環(huán)節(jié)。定期地對客戶滿意度進行調查，是確保我們一直滿意的一個非常好的方法。"
聯(lián)絡中心的人員配置
伯明翰的地理位置對ATS Euromaster來說是極有價值的。不僅是因為它位于中心地帶，而且還由于那里擁有大量的熟練工人資源。
公司希望雇傭那些開朗聰明的人員。作為座席員，他們應具有理解有關技術細節(jié)的能力。在通過必要的強化培訓后, 使其能夠理解技術規(guī)格及術語，并能把它們與在英國公路上所使用著的成百上千種輪胎聯(lián)系在一起。座席界面的培訓時間縮減至最少，因為羅克韋爾FirstPoint
Contact 的界面十分簡單易懂。
負責客戶服務運營的三個電信部核心小組成員接受了羅克韋爾FirstPoint Contact的培訓，使得他們能夠在需要時調整系統(tǒng)的配置。這包括創(chuàng)建新服務項目的路由腳本，調整員工的變更，以及可按各種不同的報告要求來設計規(guī)劃模板。
"培訓課程的內容非常好。因為我們可以把學到的直接應用于工作中。這些課程可使我們迅速擴大知識面，并對平臺有所了解。"蘇曼說，"它還易于學習。這要歸功于該平臺在技術上并不難懂，并且非常容易配置。"
新利潤源泉的生成
從24位坐席擴大到300人這一戲劇性的增長直接歸功于聯(lián)絡中心的實施。效率的增加及其綜合性，使得聯(lián)絡中心給ATS Euromaster 現(xiàn)有業(yè)務帶來增長，其商業(yè)合作伙伴戰(zhàn)略計劃得以穩(wěn)步實施，利用新的商機來擴大其服務領域。
一個用于處理工業(yè)及建筑行業(yè)信息熱線的全新部門建立了起來。 這要感謝在新的基礎設施中客戶服務的拓展是如此的容易。
另外一個新的利潤源泉則屬于外包合同業(yè)務。當中心有多余的接待能力時，它可為沒有配備正規(guī)聯(lián)絡中心的其它機構處理客戶聯(lián)絡方面的工作。智能化路由及其可靠性是幫助ATS
Eruomaster向市場提供這種服務的重要因素。
ATS Euromaster還正在籌劃一個叫做SMART（衛(wèi)星管理及資源搜尋）的衛(wèi)星通訊項目。它將使聯(lián)絡中心的座席員能夠確定流動技師們所在的準確位置，并向他們轉發(fā)工作中所需數(shù)據(jù)。流動的技師們駕駛的貨車后部裝備為一個小型輪胎中心,在駕駛艙內裝有觸摸式屏幕，技師們將通過它與聯(lián)絡中心交流。
目前，當聯(lián)絡中心的座席接到一業(yè)務時，他們會用電話與流動的技師們取得聯(lián)絡，獲取他們準確的方位，并了解到他們是否能夠回應該服務電話或一緊急救援電話中所需提供的服務。新系統(tǒng)意味著聯(lián)絡中心的座席員能立即了解哪個技師可以完成新接到的業(yè)務請求，并能向他們發(fā)送工作數(shù)據(jù)。這可為每一次服務節(jié)省數(shù)分鐘的時間，并快速釋放座席，使其為下一個請求服務。在聯(lián)絡中心配備有專門為技師們培訓用的房間，用以培訓他們完全掌握這一新系統(tǒng)。
聯(lián)絡中心未來的發(fā)展
ATS Euromaster最近正在開發(fā)一個新的公司客戶關系管理戰(zhàn)略，聯(lián)絡中心的運營將是發(fā)展強大客戶連接的核心推動手段。它已經在集中地為保有客戶源及向新市場擴張而盡其所能。
ATS Euromaster 聯(lián)絡中心處理著高比例的呼出電話，因此公司正尋求在撥叫器上進行投資，以加速電話銷售流程。公司還對長期使用的CTI功能進行調查研究，以便為新的零售業(yè)務提供服務。它希望將來引入的另一個功能是在每個座席PC上的軟座席臺，用以替換他們目前使用的電話座席臺。
羅克韋爾FirstPoint Contact 的解決方案將用來使更多的流程自動化， 進一步地節(jié)省成本。
投資回報
ATS Euromaster已投入1千萬英鎊在阿斯通旗艦性聯(lián)絡中心的建設上。其中用在聯(lián)絡中心技術方面的投入超過50萬英鎊。對于任何一個組織機構來說，這都是不小的投資。
它值得嗎？
根據(jù)蘇曼的評價，ATS Euromaster 的投資回報可以很清楚地看到。"聯(lián)絡中心正在成為商業(yè)集中化及開創(chuàng)新的商業(yè)機會的重要設施。"蘇曼說。
他補充說，"在當今的任一服務行業(yè)中，客戶服務及有效的內部溝通顯得尤為重要。如果我們不對一流的聯(lián)絡中心的運營進行投資，我們的競爭對手可能已經竊取了市場的領導地位。"
結論
因此，什么是一個成功聯(lián)絡中心實施的關鍵因素？
根據(jù)蘇曼所說，這不僅僅是投資在現(xiàn)有的最好技術上。"我們擁有著與羅克韋爾FirstPointContact很好的工作關系。由于支持小組的出色工作，使得一切都很順利。我所得到的聯(lián)絡僅僅是來自羅克韋爾FirstPoint
Contact銷售人員的常規(guī)電話問候，詢問是否一切正常而已。"
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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