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羅克韋爾 FirstPoint Contact香煙店案例研究

2002/07/15

要點(diǎn)：
· 應(yīng)用羅克韋爾 FirstPoint Contact商業(yè)版具有的功能，座席人數(shù)得以減少四分之一
· 由于采用了智能的呼叫路由能力，座席可以直接進(jìn)入定單流程而節(jié)約了時(shí)間
· 及時(shí)的市場信息能夠迅速而容易地傳遞給在隊(duì)列中等候的客戶
· 獲得自我維護(hù)和修改系統(tǒng)的能力，節(jié)省了時(shí)間和金錢

。。陣陣電話鈴在著名香煙店響起，打電話來的是商店的客戶，希望從其豐富的上好香煙與煙具庫藏中購買所需。伊士頓，賓夕法尼亞的香煙零售批發(fā)商，在1939 年以家庭業(yè)務(wù)的方式起步，如今他們銷售成百種香煙和包括雪茄煙盒、雪茄切刀在內(nèi)的煙具。向他們購買香煙的顧客和零售商不斷增加。

火燒眉毛
。。2001年初，公司竭力想從早期投資的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)得到回報(bào)。盡管該系統(tǒng)承諾了很多收益，事實(shí)是如果沒有供應(yīng)商的幫助，公司休想自己在內(nèi)部修改系統(tǒng)功能。很小一點(diǎn)改動(dòng)，如變更所錄音的信息，修改腳本，或者運(yùn)行報(bào)告等實(shí)際上都完成不了。結(jié)果，浪費(fèi)了很多的時(shí)間。由于一個(gè)座席不能接收多種類型的呼叫，所以需要另外添加人手。

。。三月份，總裁亞瑟.扎里斯基和著名香煙店系統(tǒng)管理員查德.科徹做出了一個(gè)艱難的決策，放棄使用原系統(tǒng)，同時(shí)尋求能夠適應(yīng)公司需求的系統(tǒng)。他們需要的是一種便于安裝、操作、及在自己內(nèi)部就能進(jìn)行維護(hù)的系統(tǒng)。這套系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠同時(shí)為座席和經(jīng)理們提供所需的工具，使他們可以為客戶提供特殊的和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

。。經(jīng)過九個(gè)月的對(duì)五種不同的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的審查和評(píng)估， 亞瑟和查德終于找到了他們所尋求的 --- 一個(gè)真正靈活的，容易操作的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，就好像是專門為他們這樣的需求所量身定制。

點(diǎn)燃火焰
。。2001年12月著名香煙店用FirstPoint 商業(yè)版，一個(gè)來自羅克韋爾 FirstPoint Contact的專為中小型企業(yè)設(shè)計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案取代了現(xiàn)存系統(tǒng)。新系統(tǒng)是獨(dú)立的，呼叫通過專用的語音中繼網(wǎng)絡(luò)處理。

。。用很少數(shù)量的座席處理公司75%的訂貨（另外25% 為網(wǎng)上訂貨）。私營企業(yè)需要小的商業(yè)規(guī)模的系統(tǒng)，但要求其具備大的業(yè)務(wù)能力，以便使他們在以后的業(yè)務(wù)擴(kuò)張中能增加或修改功能，如添加電子郵件或網(wǎng)絡(luò)談話功能等。

。。著名香煙店的工作人員平均每天接聽600 個(gè)電話。 使用羅克韋爾 FirstPoint Contact 商業(yè)版后， 著名香煙店能夠向隊(duì)列中等待的客戶發(fā)送適時(shí)信息。例如，他們可以在大降價(jià)、促銷季節(jié)或新產(chǎn)品上市的時(shí)候，推銷某種香煙樣品。

。。使用FirstPoint 商業(yè)版，著名香煙店可以根據(jù)呼入電話或客戶的類型來確定和路由呼叫。該公司有6種類型呼入電話：固定訂貨、優(yōu)先訂貨、樣品訂貨、索取產(chǎn)品目錄、批發(fā)訂貨和普通客戶服務(wù)。系統(tǒng)允許著名香煙店讓講西班牙語的客戶選聽西班牙語的電話。

。。電話類型和哪位工作人員應(yīng)該接聽哪類電話，是根據(jù)通過聲音提示從主叫那里自動(dòng)收集的客戶信息及對(duì)DNIS的分析來決定的。在著名香煙店的案例中，一些座席受過專門接聽客戶或批發(fā)訂貨的培訓(xùn)，其中一人能夠講流利的西班牙語。根據(jù)不同的電話類型， 座席給予不同的的答復(fù)。因此，了解誰在線上可以幫助座席進(jìn)行個(gè)性化的問候和建議新的產(chǎn)品。

。。" 了解電話類型對(duì)于我們處理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)非常重要"，查德說。"這不僅表達(dá)了個(gè)性化服務(wù)的意思，了解來電者的意圖，可以使座席省去了解基本情況的時(shí)間，直接進(jìn)入訂貨流程。如此我們使每一個(gè)客戶都感覺他像是我們最重要的客戶"。

。。FirstPoint 商業(yè)版為小型聯(lián)絡(luò)中心提供了在大型聯(lián)絡(luò)中心解決方案中才能發(fā)現(xiàn)的相同座席增強(qiáng)工具。著名香煙店的座席可以利用屏幕提示實(shí)現(xiàn)信息一致性和在早上錄制好可供全天使用的問候語。著名香煙店計(jì)劃開始應(yīng)用自動(dòng)問候功能，它可以使每個(gè)呼叫減少數(shù)秒時(shí)間，同時(shí)保證每一個(gè)座席的每一聲問候始終聽起來清晰、悅耳。這些特性幫助公司的座席顯得很專業(yè)， 形成無論公司大小， 顧客們期望的服務(wù)完全一樣的特征。

。。"羅克韋爾 FirstPoint Contact給了我們一個(gè)具有大型業(yè)務(wù)能力的小型業(yè)務(wù)解決方案"，查德說。"既便應(yīng)用所有的功能， 我們?nèi)耘f能夠自己進(jìn)行維護(hù)和修改"。

我們與羅克韋爾 FirstPoint Contact 客戶支持部門的關(guān)系很好。他們總是樂于幫助我們使用系統(tǒng)。當(dāng)我們需要幫助的時(shí)候，他們總在那里。

熱、熱、熱

。。著名香煙店目前的目標(biāo)就是服務(wù)水平要達(dá)到80%的接入電話能在20秒之內(nèi)通過系統(tǒng)由一個(gè)工作的座席進(jìn)行處理。

。。"由于使用了羅克韋爾 FirstPoint Contact的設(shè)備，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)，只有不到5%的掛斷電話"，查德說。"另外，系統(tǒng)使我們能夠接通掛斷的電話，并查出中途掛斷的原因"。

。。我們很容易就能訪問到來電者的電話號(hào)碼和有關(guān)信息。所以，著名香煙店經(jīng)常給中途掛斷電話的客戶打電話，隨時(shí)進(jìn)行客戶調(diào)查。

。。"我們發(fā)現(xiàn)中途掛斷的電話，主要是因?yàn)榭蛻羰艿狡渌矫娴挠绊憽＠�，收到其他來電，或者是老板突然進(jìn)到辦公室里等"，查德說。"一次， 一位客戶說，他在打電話的時(shí)候， 他的狗突然打翻了一杯可樂，結(jié)果， 他只好掛斷電話去收拾。當(dāng)我們打電話給他時(shí)，他雖然感到很吃驚，卻是非常高興地向我們訂了貨"！

系統(tǒng)在冒煙

。。由于FirstPoint 商業(yè)版是建立在開放的標(biāo)準(zhǔn)上，著名香煙店可以根據(jù)自己的需要修改腳本和信息。為了學(xué)習(xí)怎樣做這些工作，查德在系統(tǒng)安裝期間和羅克韋爾 FirstPoint Contact 的實(shí)施經(jīng)理相處了一些時(shí)間。現(xiàn)在他已經(jīng)能夠自己修改設(shè)置， 如添加中繼組、改變路由規(guī)則等。這給了公司充分的靈活性，可以根據(jù)實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)需求即刻調(diào)整系統(tǒng)，并對(duì)進(jìn)行中的客戶交互沒有產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)。

。。"親手操作的經(jīng)歷以及與羅克韋爾 FirstPoint Contact的一對(duì)一的接觸，在加速我們團(tuán)隊(duì)掌握新系統(tǒng)方面很有幫助"，查德說。"能夠在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)系統(tǒng)的使用，對(duì)于我們這樣一個(gè)小公司來說是非常有益的"。

。。著名香煙店發(fā)現(xiàn)文檔系統(tǒng)也非常容易使用。從安裝到腳本修改，查德和他的新聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都能夠自己使用軟文檔來完成這些任務(wù)，不需要羅克韋爾 FirstPoint Contact 客戶支持部門的幫助。

。。報(bào)告功能幫助公司清楚地了解座席的工作表現(xiàn)。他們現(xiàn)在能夠評(píng)估每一位座席所接聽的電話數(shù)量和類型， 實(shí)時(shí)跟蹤座席的工作表現(xiàn)。使用新系統(tǒng)增加的功能，著名香煙店在減少1/4座席 的情況下，使剩下的人員還能夠以更高效的方式處理相同數(shù)量的電話。

"我們以前的系統(tǒng)沒有可幫助我們業(yè)務(wù)的報(bào)告能力"，查德說。"羅克韋爾 FirstPoint商業(yè)版的報(bào)告系統(tǒng)非常嚴(yán)謹(jǐn)，這也是我們選擇該系統(tǒng)的主要原因之一"。

。。雖然，該公司的電子郵件系統(tǒng)目前還沒有連接到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)上。著名香煙店正在考慮啟用這一功能。使用FirstPoint商業(yè)版，公司只需在需要時(shí)簡單地"激活"，即可以添加電子郵件和網(wǎng)絡(luò)交淡功能，不必費(fèi)時(shí)升級(jí)。

。。"羅克韋爾 FirstPoint Contact給了我們在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中所尋求的一切"，查德說。"除我們已經(jīng)體驗(yàn)到的成本節(jié)約這一點(diǎn)之外，系統(tǒng)幫助我們與客戶保持良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大我們公司的業(yè)務(wù)，這將使我們能夠長期獲益"。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯