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羅克韋爾系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用案例集之四

DialAmerica電話營銷呼叫中心應(yīng)用案例
——Spectrum ACD幫助DialAmerica更新內(nèi)銷呼叫中心模式

2002/05/10

　　DialAmerica營銷有限公司是全美最大的電話營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，也是卓越的雜志訂閱商。成立于1957年的DialAmerica現(xiàn)占有市場60-70%的份額，為圖書出版、娛樂、金融服務(wù)、軟件和電信行業(yè)提供電話營銷服務(wù)。

　　DialAmerica在26個州設(shè)有70個呼叫中心，其5000多個工作站每年要處理超過2.5億條話務(wù)信息。

　　公司擁有約7000名電話銷售代表，每周代表公司客戶進(jìn)行500多萬次交談。

　　除了外銷電話，DialAmerica還提供內(nèi)銷電話及客戶服務(wù)。作為為客戶增值的機(jī)會，公司將豐富的外銷電話經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于為中型和特殊客戶提供的內(nèi)銷電話服務(wù)。這就意味著，電話銷售代表需要與呼叫者交談、報價，并隨時回答有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題。此外，他們還需要接聽投訴電話、越區(qū)銷售等不道德銷售電話，并完成定單。

　　現(xiàn)有的內(nèi)銷呼叫中心市場仍然以大型的、500坐席以上的呼叫中心為主，其根本問題在于遇到大量呼叫信息時的有效路由選擇。DialAmerica的研究顯示，這種對處理話務(wù)量的要求會導(dǎo)致工作重點(diǎn)向呼叫路由選擇技術(shù)的傾斜，而非提高客戶服務(wù)水平。如果有人能夠提供特殊的支持將大有可為，但這需要極高的技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)。

　　根據(jù)與客戶交往的經(jīng)驗(yàn)，DialAmerica將內(nèi)銷呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)模式提升到一個高度集成、以客戶為中心的版本。新的內(nèi)銷呼叫中心就象一個小商店，坐席員少，但功能齊備。DialAmerica需要復(fù)雜的呼叫分配技術(shù)，提供高質(zhì)量的功能，以展示其獨(dú)特之處。這就是羅克韋爾電子商務(wù)提供的Spectrum電話自動呼叫分配器(ACD)。

　　“我們購買Spectrum ACD基于兩個原因�！盌ialAmerica系統(tǒng)經(jīng)理邁克爾 巴的威爾說�！笆紫龋遗c所有正在接觸的供貨商的用戶通過電話，了解到羅克韋爾產(chǎn)品的用戶是最滿意的。其次，羅克韋爾是唯一能夠提供可測量性的ACD供貨商，這正是DialAmerica新的、更小、更集中的內(nèi)銷呼叫中心的關(guān)鍵之處�！�

靈活可靠的系統(tǒng)

　　這個以客戶為中心的模式的中樞是羅克韋爾先進(jìn)的Spectrum ACD技術(shù)，即：提供靈活專門的客戶報告的全面記憶報告(TotalReCallReports)軟件；提供實(shí)時數(shù)據(jù)途徑的交易連接(TransactionLink)。Spectrum方案使DialAmerica內(nèi)銷呼叫中心得以擴(kuò)大以容納特殊項(xiàng)目。有了Spectrum ACD，DialAmerica現(xiàn)在可以為客戶提供更多增值服務(wù)，如定制報告，更敏銳地處理客戶打進(jìn)的電話。

　　“鑒于時間對于客戶的重要性，Spectrum的可靠性是我決定選擇這一尖端技術(shù)的重要因素。”巴的威爾說。“我們使用Spectrum的正常工作時間高達(dá)90多個百分點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他系統(tǒng)，我們認(rèn)為這是它的競爭優(yōu)勢。”

相同的問題，先進(jìn)的方案

　　大型呼叫中心的一個共同問題是坐席員缺乏客戶的詳細(xì)資料。因?yàn)樾枰哟砂偕锨У目蛻�，坐席員迫切需要培訓(xùn)。加上人員調(diào)整的因素，就會出現(xiàn)缺乏訓(xùn)練的坐席員接待公司最重要客戶的現(xiàn)象。

　　DialAmerica重視客戶的滿意程度。公司希望確保其坐席員不斷了解客戶產(chǎn)品信息，并獲得最先進(jìn)全面的培訓(xùn)。Spectrum ACD提供解決這些問題的方案，使DialAmerica能夠提供專門的呼叫路由選擇程序。

　　Spectrum ACD為每個坐席員提供打進(jìn)電話的客戶的呼叫信息，并通過計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)和在線書寫功能顯示在屏幕上，同時作出提示以補(bǔ)充坐席員掌握的有關(guān)交易和客戶公司的信息，由此改善服務(wù)。它使DialAmerica的坐席員的形象更職業(yè)化，加強(qiáng)客戶的信心，使交易過程成為客戶的美好經(jīng)歷。

　　通過使用Spectrum ACD，DialAmerica以每秒種10倍的速度(每小時36000個電話)擴(kuò)大呼叫容量。此外，ACD還加強(qiáng)了DialAmerica處理有關(guān)數(shù)據(jù)庫查詢電話、語音答復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)接、通知和其他功能的能力。系統(tǒng)還可以配置多種語音答復(fù)功能，幫助坐席員更有效地完成交易。它還能為客戶提供其電話營銷項(xiàng)目的答復(fù)率及其他方面的實(shí)時信息。

　　“Spectrum幫我們更新了呼叫中心模式，改善了服務(wù)，并為客戶提供更多的統(tǒng)計資料�！眱�(nèi)銷服務(wù)部副總裁金 艾亨說。“通過對ACD以及培訓(xùn)支持方面的投資，DialAmerica的坐席員變得更善解人意，且知識全面。由此，客戶每一筆定單的成本也降低了�！�

　　“Spectrum幫我們更新了呼叫中心模式，改善了服務(wù)，并為客戶提供更多的統(tǒng)計資料。”

－－內(nèi)銷服務(wù)部副總裁金 艾亨