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安吉天地物流呼叫中心系統(tǒng)

2004/01/12

　　上海三貝信息技術(shù)有限公司是國內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)集成商，攜手全球先進的呼叫中心技術(shù)領導者和基于IP的分布式呼叫中心平臺的提供商美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司，共同打造安吉天地物流客戶服務中心。安吉天地物流是由上汽集團上海汽車工業(yè)銷售總公司與世界著名的天地物流控股公司合資組建的物流公司，在物流領域和汽車服務領域最大的中外合資項目，也是中國首家汽車物流合資企業(yè)。安吉天地汽車物流公司主要以技術(shù)咨詢、管理、培訓，以及倉儲、運輸服務為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等國內(nèi)汽車制造廠家提供世界一流的物流服務，并為其在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面提供一體化、網(wǎng)絡化的物流管理方案。隨著經(jīng)濟全球化、伙伴協(xié)同關(guān)系日益復雜和增強，通訊技術(shù)、網(wǎng)絡信息技術(shù)進步以及管理思想的創(chuàng)新，都要求安吉天地物流利用先進的技術(shù)來提高分銷供應鏈的效益。網(wǎng)絡技術(shù)不僅縮短了供應鏈，同時也造就了更加挑剔的客戶，他們希望企業(yè)的服務變得"更好、更具個性化、更快、更便宜"，安吉天地物流公司是介于供貨方和購貨方之間的第三方，它的運營必須建立以客戶為中心的觀念之上，通過考察國外先進的物流企業(yè)的管理經(jīng)驗，他們發(fā)現(xiàn)，客戶服務中心的建立對于不僅僅可以提升客戶的滿意度和忠誠度，而且可以有效實現(xiàn)產(chǎn)品與信息從原料到最終消費者之間的增值服務。所以，呼叫中心作為一種服務和交易平臺受到安吉天地物流的重視。

　　2003年8月，上海三貝信息技術(shù)有限公司，成功打造安吉天地物流公司的客戶服務系統(tǒng)，將安吉天地的各個部門有效的融入一個以"呼叫中心"為主的信息交換平臺，并且從當前企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，提供一套完善的客戶服務系統(tǒng)解決方案，不僅可以提供本地區(qū)服務，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務，能夠及時聆聽客戶的需求，有效地幫助安吉天地解決客戶信息的采集、傳輸、共享，提高決策水平，從而在進行合理的庫存、運輸、配送等最佳的方式滿足客戶的需求的同時，也給其帶來更多的效益。安吉天地物流客戶服務中心作為企業(yè)的核心服務系統(tǒng)，是集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務受理類服務、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體的企業(yè)級多功能呼叫中心平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在奧迪堅高度一體化呼叫中心平臺之上的客戶服務系統(tǒng)，采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的一體化呼叫中心技術(shù)，在一臺服務器上充分融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail等技術(shù)和應用，并充分利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、因特網(wǎng)服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為物流企業(yè)提供了網(wǎng)絡時代高效通訊所需所有常用功能。

　　三貝采用的奧迪堅統(tǒng)一的模塊化設計，把握良好的程序設計思想，嚴格按照軟件工程思想進行程序設計，并且結(jié)合物流行業(yè)的特點進行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析才能保證該服務中心的維護響應的速度。該系統(tǒng)是以一個特定號碼作為電話接入的系統(tǒng)號碼，提供全天候24小時不間斷服務，客戶可以利用電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請求相關(guān)服務，系統(tǒng)可以及時響應客戶的需求，并且可以集中受理訂單狀態(tài)查詢，客戶投訴，客戶業(yè)務咨詢和處理業(yè)務，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。奧迪堅憑借其高度的靈活性和柔韌性，可以無縫地嵌入安吉天地個性化的業(yè)務和服務流程和高效、簡潔、實用的信息管理系統(tǒng)，成為真正的綜合性服務和營運中心。系統(tǒng)通過電話、傳真、Internet、Mail等多種方式，結(jié)合后臺訂購配送機構(gòu)定單管理、數(shù)據(jù)挖掘分析、庫存管理、財務管理等功能。并且，系統(tǒng)提供智能路有選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，提升客戶的忠誠度。同時，可以與CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)完美結(jié)合，為信息的使用者提供了最大限度的靈活性和實效性，形成完善的企業(yè)供應商管理信息系統(tǒng)。值得一提的是，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實現(xiàn)公司各地業(yè)務、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務等部門通過VoIP方式的有機結(jié)合，既可節(jié)省企業(yè)的運營成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務的外延。

　　三貝構(gòu)建的安吉天地物流客戶服務系統(tǒng)具有很強的擴充能力，升級方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，投資回報率高。為安吉天地提供一致化、個性化、一站式的服務與支持，加強銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一，提高整個銷售渠道的工作效率，確立快速的市場響應速度，提高單位運力，從而直接降低企業(yè)銷售運營成本，并且快速響應客戶投訴，最大限度提高客戶服務滿意度，從而大大提高物流企業(yè)的競爭能力。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯

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