上海三貝成功構(gòu)建房產(chǎn)信訪投訴呼叫中心
---上海市房屋土地資源管理局政務(wù)信息公開、信訪投訴計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)成功開通
2004/05/27
房地局是一個(gè)"涉及千家萬戶，支撐各行各業(yè)，影響子孫后代"的重要政府職能部門，從土地批租到物業(yè)管理，房地局承擔(dān)著關(guān)系著和我們老百姓息息相關(guān)的"吃、穿、住、行"中的"住"的問題，也是一個(gè)關(guān)系到民生大計(jì)的問題。隨著我市房產(chǎn)改革的不斷推進(jìn)，上海市民的居住條件得到了長(zhǎng)足的改善。在這樣的大好形勢(shì)下，上海市房屋土地資源管理局的領(lǐng)導(dǎo)們并沒有滿足當(dāng)前的工作成績(jī)，而是希望通過現(xiàn)代化的信息建設(shè)，使整個(gè)房地局適合與時(shí)俱進(jìn)的改革的步伐，同時(shí)，作為上海市政府信息化公開試點(diǎn)單位，從2004年5月1日起正式對(duì)外公布。
就目前為止，上海市房屋土地資源管理局信息化建設(shè)中重要的內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)建設(shè)工程已經(jīng)完成，并且在去年的政府各個(gè)機(jī)構(gòu)的評(píng)比中榮獲第三名，整個(gè)房地局的信息化管理和建設(shè)水平已經(jīng)達(dá)到了一定的高度。但是正如蔡局長(zhǎng)所說的此類的屬于"大雅"范圍的工作，我們房地局已經(jīng)完成得非常出色了，不過房地局作為一個(gè)關(guān)系到千家萬戶和每個(gè)老百姓的政府部門，我們不僅要在高科技信息化方面做到領(lǐng)先，更重要的在這種"大雅"的基礎(chǔ)上，在目前這種網(wǎng)絡(luò)的普及程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及電話的現(xiàn)狀下，如何通過電話向大眾普及和宣傳房地局的各種政策，通過"統(tǒng)一號(hào)碼"、"統(tǒng)一界面"、"統(tǒng)一功能"、"統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)"的呼叫中心平臺(tái)向群眾提供多樣化的服務(wù)，即在"大雅"的同時(shí)，我們也要做到"大俗"，最大程度的為廣大老百姓服務(wù)。
上海三貝信息技術(shù)有限公司從上海市房地局的特點(diǎn)出發(fā)，為房地局行業(yè)投訴中心計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)規(guī)劃了如下主要功能：
·全面、規(guī)范的政策問答庫(kù)
群眾來電如果只是普通政策咨詢，則座席話務(wù)員可從政策問答庫(kù)中搜索相關(guān)的問題答案，使之回答更加規(guī)范、詳盡。并通過對(duì)政策問答庫(kù)的日常增減和維護(hù)，使其更加完善、實(shí)用。
·監(jiān)聽和插話
通過專門座席可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席員的狀態(tài)，并且可以作為第三方插話幫助座席員完成通話。
·自動(dòng)語音應(yīng)答
來電人可以按照自動(dòng)語音提示選擇人工服務(wù)或是自助語音服務(wù)，通過自助語音服務(wù)，
·自動(dòng)傳真
來電人可以根據(jù)語音提示選擇自己需要的政策法規(guī)，通過傳真軟件的應(yīng)用，即時(shí)或定時(shí)發(fā)送給對(duì)方，以滿足群眾的特定需求。
·完善的報(bào)表
話務(wù)統(tǒng)計(jì)軟件可對(duì)每個(gè)工作組的話務(wù)量、話務(wù)時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)數(shù)據(jù)、等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，從而使人對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有一個(gè)更為直觀、立體、感性上的認(rèn)識(shí)，對(duì)投訴信訪話務(wù)量信息進(jìn)行全方位的掌控。
·實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控屏幕
在呼叫中心所在地設(shè)置掛壁式屏幕，屏幕上實(shí)時(shí)的顯示當(dāng)前正在等待隊(duì)列中的電話，當(dāng)天所受理的電話數(shù)量，電話受理的滿意度等等信息。
·全程錄音功能
可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。也可通過對(duì)錄音信息進(jìn)行查詢，重聽，以對(duì)話務(wù)接聽質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理。
·與投訴中心的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)連接
能與市局內(nèi)部的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)投訴信訪部分?jǐn)?shù)據(jù)信息的查詢。
·設(shè)立專家座席
在市局主要業(yè)務(wù)職能處室設(shè)立一定數(shù)量的專家座席，針對(duì)群眾提出的一些涉及疑難政策性問題，而座席員無法解決時(shí)，可轉(zhuǎn)與相應(yīng)的處事部門，交由專家給予權(quán)威、規(guī)范的解答。
上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯
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