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“招生辦”用上了呼叫中心

2002/08/02

　　許多人認為，學校和教育行業(yè)是市場競爭的一塊“凈土”。但是，隨著改革開放的不斷深化，以及社會對人才的迫切需要，國家所屬的高等學府已越來越不能滿足大多數(shù)人對高等教育的需求。于是，越來越多的民辦特色學校如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。上海實業(yè)軟件工程學院就是這樣的一所學校，它是由上海市政府直屬的海外窗口機構(gòu)——上海實業(yè)（集團）有限公司出資組建，經(jīng)上海市教委批準設(shè)立的一所專業(yè)性院校。

　　上海是我國改革開放的前沿城市，高等教育的普及化，使每個人幾乎都可以享受高等教育，并且擁有更多的自主選擇的權(quán)利。這對于上海的高等院校來說，爭取生源就成了“頭等大事”。由于教育已歸屬產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的范疇，學校也不得不步入市場競爭的行列。一提到競爭，就不能不講求客戶服務(wù)。

　　但是，目前各學校在招生方面的客戶服務(wù)狀況卻不容樂觀。其中主要存在的問題大致有四個方面：一是“不一致性”，不同的人可能提供不完全相同的信息；二是“不穩(wěn)定性”，相同的人不同時間服務(wù)質(zhì)量不同；三是“不完整性”，不能提供準確、完整的信息；四是“不連續(xù)性”，不能提供全天候服務(wù)。另外，目前招生信息數(shù)據(jù)分散保存，數(shù)據(jù)共享較差。各學�；旧线�都不具備集成電話、傳真、電腦等功能的客戶服務(wù)中心。

　　上海三貝信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事CTI系統(tǒng)集成和電子商務(wù)軟件開發(fā)的高科技合資公司。日前，三貝為上海實業(yè)軟件工程學院定制開發(fā)的“上實-三貝”招生報名呼叫中心系統(tǒng)已被正式啟用。

　　這套招生報名呼叫中心系統(tǒng)利用IVR，提供7×24電話咨詢服務(wù)和對訪問語音服務(wù)內(nèi)容的自動記錄和追蹤，并能夠自動快速地對呼叫者身份進行識別。日常教學業(yè)務(wù)與呼叫中心的有機結(jié)合，實現(xiàn)了上實軟件學院呼叫中心與內(nèi)部日常流程的有機結(jié)合。

　　“上實-三貝”招生報名呼叫中心是建立在奧迪堅高度整合的通信服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)上面向業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，系統(tǒng)不但可以通過人工座席或自動語音系統(tǒng)向用戶提供學校介紹、課程設(shè)置、報名方法、費用等相關(guān)事宜的咨詢，還提供了學校內(nèi)部的信息管理功能，如學生檔案管理、招生過程管理、課程設(shè)置管理等。

該系統(tǒng)可分為以下幾個業(yè)務(wù)模塊：

（1）查詢

　　包括查詢課程、學生基本情況、報讀記錄、在校生情況、錄取者報名者情況、費用統(tǒng)計、報名號查詢以及來電記錄查詢。除各種查詢都有打印規(guī)定內(nèi)容格式的報表以外，還能在Excel中輸出內(nèi)容更為豐富的自定義報告，適應(yīng)規(guī)定格式報表之外的其他報表和打印要求。

（2）咨詢

　　處理各種咨詢活動，記錄咨詢者相關(guān)信息; 具有身份識別功能，準確、及時、自動顯示咨詢者信息;實現(xiàn)學生信息的修改、編輯和建立學生檔案; 管理所有學生信息，包括潛在學生、咨詢學生、報名者、錄取者和注冊在讀學生。

（3）報名

　　處理諸如報名課程、報名費等事宜；處理報讀尚未確定開班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名事宜。

（4）評估

　　可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見和評估人; 可打印任意個指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。

（5）錄取和注冊

　　可按班級或報名號搜索；既可逐個錄取，也可指定任意個報名者錄��；處理學費、雜費等事項。

　　總的來看，該招生報名呼叫中心系統(tǒng)具備以下幾個顯著的特點：

● 利用交互式語音應(yīng)答提供7×24的電話咨詢服務(wù)；

● 訪問語音服務(wù)的自動記錄和追蹤；

● 即時、準確的呼叫者身份識別；

● 電子化流程管理所有學生（包括咨詢者、報名者、在校生等）檔案；

● 豐富的業(yè)務(wù)處理能力；

● 強大的系統(tǒng)管理功能；

● 運行穩(wěn)定；

● 模塊化的組建提供了系統(tǒng)良好的擴展性。

計算機世界(www.ccw.com.cn)

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