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　　在過去的幾年中,隨著技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心以從一勞動密集型產(chǎn)品發(fā)展成為一個靈活的智能型產(chǎn)品。同時,呼叫中心領(lǐng)域從PSTN(公共電話系統(tǒng))擴展到因特網(wǎng),無線及寬帶等領(lǐng)域。例如,用戶可使用電話,移動電話,傳真,PC瀏覽器及掌上電腦與企業(yè)的用戶服務中心相連接。用戶服務呼叫中心可處理成千上百個來自不同用戶及設備的電話,電子郵件,留言電話,和圖象電子郵件,并可用電話,電子郵件,留言電話,傳真或SM快速的作出反應。確切的說,呼叫中心軟件可使所有的不同信息匯集進呼叫中心的"集中的信息盒"中。該信息盒可使坐席員僅通過一個計算機屏幕便對客戶的要求作出反應。因此,一些供貨商又將呼叫中心稱為“聯(lián)系中心",“多媒體呼叫中心"或“網(wǎng)絡呼叫中心",來體現(xiàn)它的基本變化。

　　由于網(wǎng)絡可使呼叫中心將來自不同領(lǐng)域的信息匯集進一個集中的信息盒中,明顯的提高了呼叫中心的操作效率及客戶的滿意度。同時,呼叫中心可大大的降低每個流通環(huán)節(jié)的成本。一些研究數(shù)據(jù)顯示,從客戶處打電話至公司的技術(shù)支持部將花費10美元(如果問題復雜的話,費用會更高)。但是通過網(wǎng)站的話,費用就會降至每次0.3美元。在表1中,顯示了這項研究數(shù)據(jù):

各種交流方式的特點比較
交流方式	員工需求	每小時處理完成通話量	基礎設備費用(美元/電話量)	第一次處理完成通話比率 (百分比)
直線電話	最大	5-6	1.15	90
網(wǎng)絡交談	最大	10-12	0.10	90
電子郵件	一般	8-10	0.10	50

　　 Source: Facetime Communications analysis of a call center tech support operation

　　大多數(shù)公司的首席執(zhí)行長認為客戶服務和客戶的滿意度是對公司最重要的一件事。為什么這么說呢?因為這影響到客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。當一位客戶想在任何地點,任何時間與一公司聯(lián)系時,這時呼叫中心令人滿意的一面便體現(xiàn)了出來。因為它可對客戶的需求作出24*7,低價的,自動的且有效的反應。例如, FEDELITY是美國最大的一家金融管理機構(gòu),它在全世界都有客戶,呼叫中心可幫助該企業(yè)每年處理幾百萬個電話,使得該公司在雇傭操作員處理電話方面節(jié)約了很多費用。對于一個有著有限資金的小企業(yè)來說,小型的呼叫中心產(chǎn)品可幫助這樣的企業(yè)雇主在24*7的操作環(huán)境下處理來自客戶的聯(lián)系電話。

　　對政府來說也同樣如此。由于因特網(wǎng)已走進了千家萬戶,在網(wǎng)絡上支持政府的服務機構(gòu)是很重要的。為了達到這一目的,許多政府部門開始研究探索E-GOVERNMENT(電子化政府),現(xiàn)在這已在全世界成為了熱門話題。例如,在2002年美國政府在IT項目中投入45億美元用于擴大的服務機構(gòu)。目前,美國政府是世界上最大的IT用戶,服務覆蓋面相當廣泛。例如,美國國稅局允許美國千百萬的納稅人下載與納稅有關(guān)的信息及表格,然后通過呼叫中心遞交稅收。新加坡有著世界上最先進的E-GOVERNMENT服務系統(tǒng)。"E-CITIZEN CENTER"是一個中心網(wǎng)站,該網(wǎng)站可支持60個服務種類并提供200個電子化服務,如商業(yè)、招聘、教育、房產(chǎn)、健康、家庭、運輸、國防、體育和法律。通過這些中心的服務,新加坡市民可遞交他們的要求。例如,他們可以注冊公司,找工作,購票等等。所有的這些服務都可通過政府的呼叫中心來提供,幫助公眾有效的解決問題。在今后的三年里,新加坡政府會在E-GOVERNMENT項目中投入1.5億美元來擴大服務種類和提高服務質(zhì)量。

　　今后,會有更多的技術(shù),如語音識別,VoIP和CRM被整合入呼叫中心,從而使得它更有效、便捷。

　　在2002年,語音識別系統(tǒng)會被運用在一些領(lǐng)域中。例如,美國聯(lián)合航空公司的呼叫中心系統(tǒng)所支持的語音識別系統(tǒng)可使用戶獲得在2個機場之間的航班時間。郵遞公司提供給用戶郵購處所能提供的有限的商品目錄。因為用戶可使用母語來獲取信息,所以語音識別系統(tǒng)是呼叫中心中能用來解決語言這一問題的較為理想的設備。語音識別系統(tǒng)為用戶提供了更為便捷的交流方式,它可使用戶能直接找到他所想找的人,從而省去了IVR菜單逐級查詢的麻煩。

　　要使語音識別系統(tǒng)在呼叫中心中的運用日趨完善還有很長的一段路要走。較為突出的問題就是由該系統(tǒng)所引發(fā)的錯誤。由電話所引起的嘈雜的環(huán)境,線路阻塞,極為有限的帶寬,及接線員的口音和說話的語速都是造成語音識別系統(tǒng)產(chǎn)生錯誤的原因。

　　VoIP(基于IP網(wǎng)絡的語音系統(tǒng))技術(shù)-VoIP克服了技術(shù)問題,如在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡中的語音遲滯、語音信號丟失、回音、不穩(wěn)定性等問題。這使得呼叫中心成為了更為有用和有效的工具。企業(yè)和用戶可在VOIP有所獲益:

　　首先,設備費用很低廉,可支持有相同設備的公用電話系統(tǒng)。

　　其次,語音和數(shù)據(jù)可匯集進以同一IP網(wǎng)絡為基礎的網(wǎng)絡中。

　　CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))技術(shù)-由于企業(yè)大量生產(chǎn)產(chǎn)品,企業(yè)的生產(chǎn)方式從一個以客戶為中心的市場轉(zhuǎn)變成為一個以低價位批量生產(chǎn)與銷售的市場。公司管理人員不再體恤客戶的需求,人與人之間不再相互關(guān)心,優(yōu)質(zhì)的服務和良好的態(tài)度消失了。這時一些企業(yè)開始認識到,如果他們能通過滿足客戶的個別需求,從而獲得更高利潤時,他們便開始利用CRM系統(tǒng),并且利用呼叫中心及網(wǎng)站來取代店鋪銷售。CRM系統(tǒng)可利用呼叫中心中已成熟的語音系統(tǒng)和在線網(wǎng)絡軟件將客戶連接到呼叫中心坐席員處,或連接到IVR系統(tǒng),或連接至網(wǎng)絡自助服務系統(tǒng),從而使客戶獲知問題的答案,或完成定單等。呼叫中心與CRM系統(tǒng)整合后,便可支持跨部門之間的工作及在不同部門之間的自動化服務,比如在市場部、銷售部和客戶服務部之間。CRM與呼叫中心的融合可使企業(yè)以較低的成本提供更好的服務。

　　21世紀是一個數(shù)字化的時代,同時也是一個以靠服務取勝的時代。所有的政府和企業(yè)都必須為市民和客戶提供最好的服務。網(wǎng)絡使得呼叫中心在服務領(lǐng)域里發(fā)揮了重要作用。政府和企業(yè)通過建立呼叫中心所獲得的益處是:提高了生產(chǎn)效率,降低了服務成本,增加了市民和客戶的滿意度。在中國加入WTO之后,國內(nèi)企業(yè)和外資企業(yè)之間會有更激烈的競爭。企業(yè)面臨競爭的解決方法就是要提高生產(chǎn)效率,降低生產(chǎn)成本。同時，政府可使用呼叫中心來提高工作效率,從而起到幫助市民和企業(yè)的作用。同時,我們也相信,網(wǎng)絡呼叫中心及其所整和技術(shù)可幫助政府和企業(yè)達到提高工作量和工作效率的目的。

　　Rooji Kao，三貝信息技術(shù)有限公司（Sunbay information Technology.Inc.）總裁，該公司是一家高科技合資公司，擁有雄厚的技術(shù)力量和高素質(zhì)的人才配備，專業(yè)從事CTI系統(tǒng)集成和電子商務軟件開發(fā)，并與美國同類技術(shù)的公司合作且代理相關(guān)技術(shù)的產(chǎn)品。三貝以其自有品牌，專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，先進的開發(fā)力量，以及完善的售后服務，其產(chǎn)品廣泛應用于政府和企業(yè)，促進政府的“E-Goverment”建設。

　　三貝信息技術(shù)有限公司新近獲得美國奧迪堅華東地區(qū)代理授權(quán)。