Microsoft Dynamics CRM：零售銀行業(yè)務(wù)CRM方案價(jià)值
2011/09/19
渠道補(bǔ)充和客戶體驗(yàn)
銀行應(yīng)該通過(guò)多種渠道提供一系列的客戶體驗(yàn)用于建立和加強(qiáng)客戶的信心。在一個(gè)已實(shí)施的 CRM 中，不管任何形式產(chǎn)生的與客戶之間的交流和互動(dòng)的信息都顯示在 CRM 系統(tǒng)當(dāng)中。銀行可以把通過(guò)某種方式或渠道獲得的數(shù)據(jù)或知識(shí)進(jìn)行整合，這樣即使客戶選擇其他的方式聯(lián)系時(shí)也可以重新獲取這些數(shù)據(jù)。
例如， 客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)申請(qǐng)貸款時(shí)填寫(xiě)了大量的數(shù)據(jù)。當(dāng)客戶通過(guò)撥打服務(wù)電話或到支行尋求服務(wù)時(shí)，這些數(shù)據(jù)就會(huì)實(shí)時(shí)的發(fā)送到服務(wù)人員的電腦中。
渠道補(bǔ)充與以客戶為中心的結(jié)合方式，能夠?yàn)殂y行業(yè)提供更好的服務(wù)、制定更高級(jí)的商業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃提供平臺(tái)，并提高了銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的能力。在零售銀行業(yè)務(wù)中，通過(guò) CRM 系統(tǒng)，不管客戶通過(guò)何種渠道訪問(wèn)，銀行，都可以通過(guò)已有的客戶信息為客戶提供更好、更合適的產(chǎn)品，從而增加客戶服務(wù)的價(jià)值。
圖: 任何渠道都可以提供卓越的服務(wù)
投資回報(bào)率
決策人員完全有權(quán)利詢問(wèn)：“實(shí)施CRM系統(tǒng)能為我們帶來(lái)那些好處？”
CRM的成功依靠短期內(nèi)可預(yù)測(cè)的投資回報(bào)率 (ROI)。我們可以預(yù)測(cè)一段時(shí)間內(nèi)的支出和預(yù)期的收益。這樣，從 CRM 投資的回流的過(guò)程就可以看出實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目是正確的決定。
零售銀行業(yè)務(wù)中的負(fù)載管理是一個(gè)技術(shù)難題，把高峰期的工作量轉(zhuǎn)移資到資源利用率較低的分支機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)程呼叫中心或者外包給合作伙伴都可以提高 ROI。但是他們需要一個(gè)能夠共同工作，具有協(xié)作能力的平臺(tái)，以及一個(gè)緊密集成的應(yīng)用程序解決方案。那些快速成長(zhǎng)并需要整合資源的銀行都會(huì)遇到類似的難題。
Microsoft Dynamics CRM 提供了一種流程驅(qū)動(dòng)的工作流，以把不同的單位和員工完美整合在一起的能力。
同時(shí)，也充分的整合了銀行的核心業(yè)務(wù)，應(yīng)用了靈活的管理流程。通過(guò)實(shí)施了Microsoft Dynamics CRM，能夠使零售銀行管理者切實(shí)的感受到提高投資回報(bào)率所帶來(lái)的好處：
- 全體決策人員都可以直接通過(guò)CRM系統(tǒng)獲取核心數(shù)據(jù)和客戶信息。不但提高了效率，而且減少了各個(gè)單位之間的文字工作量。
- 為管理人員提供了高品質(zhì)、更有價(jià)值的信息，Microsoft Dynamics CRM 通過(guò)精確、及時(shí)的報(bào)表和復(fù)雜高效的分析系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)計(jì)劃和商業(yè)預(yù)測(cè)的制定給予了大力的支持。
- 通過(guò)集中式數(shù)據(jù)庫(kù)和自動(dòng)化的處理流程來(lái)管理客戶信息及其活動(dòng)信息。這些信息將幫助服務(wù)人員提供連貫、一致的服務(wù)，增加與客戶的親密度。
- 與客戶的交互反映出一個(gè)企業(yè)是否高效、職業(yè)。當(dāng)取得了完善的客戶信息和歷史記錄后，Microsoft Dynamics CRM 應(yīng)用了通信模板，這個(gè)模板可以幫助銀行在與客戶交流時(shí)，建立起良好的企業(yè)形象和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
CTI論壇編輯
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