零售銀行業(yè)務(wù)為什么選擇 Microsoft Dynamics CRM？
2011/09/19
為什么選擇 Microsoft Dynamics CRM？
CRM 解決方案可以應(yīng)用于與零售銀行業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括分支機(jī)構(gòu)的銷售業(yè)務(wù)、客戶細(xì)分、交叉銷售和向上銷售商機(jī)、營銷自動化、活動管理、客戶服務(wù)、投訴管理、共同合作和業(yè)務(wù)分析等。
為了保持競爭力，零售銀行業(yè)務(wù)需要一種快速、精確、完善的方法來處理業(yè)務(wù)，共享從多個(gè)渠道和業(yè)務(wù)單位獲取的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息。以客戶為中心的銀行業(yè)總是把客戶信息作為業(yè)務(wù)決策時(shí)的重要依據(jù)，這就意味著 CRM 系統(tǒng)必須能夠提供一種快速、靈活的訪問和管理客戶信息的工具。
對于員工來說，分離的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)很難為客戶提供統(tǒng)一、完整的客戶信息視圖，無法有效的進(jìn)行協(xié)作。員工需要花費(fèi)大量的時(shí)間在支離破碎的數(shù)據(jù)中查找有用的信息。他們不能進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，不能制定合適的商業(yè)戰(zhàn)略，不能為客戶提供最好的服務(wù)方式以及不能保證能夠滿足新的規(guī)章制度。
我們曾經(jīng)對眾多的銀行業(yè)的顧客進(jìn)行了調(diào)查。詢問他們?yōu)槭裁匆x擇 Microsoft Dynamics CRM 解決方案應(yīng)對當(dāng)前的問題和挑戰(zhàn)。下面是一些主要的原因:
- 與 Microsoft Office System 相似的用戶應(yīng)用界面。
- 與微軟的應(yīng)用軟件無縫集成。
- 提高了與其他系統(tǒng)和平臺集成的能力。（基于 SOA 的高級架構(gòu)）
- 用戶易于接受：由于員工操作的界面與其他 Microsoft Office System 界面相似，所以不用再努力去學(xué)其他的 CRM 應(yīng)用程序。
- 擁有龐大的合作伙伴的數(shù)量，他們熟悉軟件的體系架構(gòu)，能夠開發(fā)新的功能。
- 作為一個(gè)高信譽(yù)供應(yīng)商，微軟向銀行業(yè)提供了清晰的今后功能開發(fā)和軟件發(fā)布的產(chǎn)品發(fā)展路線圖。
- 實(shí)施這個(gè)平臺的總擁有成本較低。（采購價(jià)格、許可證成本、開發(fā)成本、服務(wù)支持和維護(hù)成本）
- 靈活貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)的工作流工具。
- 為管理人員和審計(jì)人員提供了集成的商務(wù)智能工具和報(bào)表工具。
- 為那些不愿意每天都以同一種方式工作的知識型員工提供了靈活的設(shè)計(jì)工具。
- 減少培訓(xùn)成本，因?yàn)?Microsoft Dynamics CRM 在一個(gè)門戶站點(diǎn)上顯示了所有的客戶端信息，并提供了工作流的功能。
- 與現(xiàn)存的系統(tǒng)以及功能不同的應(yīng)用程序集成非常容易，不需要數(shù)據(jù)的再次移植。
銀行業(yè)正在尋找一種新的系統(tǒng)，能夠把跨多個(gè)業(yè)務(wù)單位的不同需求整合在一起，以求降低響應(yīng)時(shí)間、易于軟件集成、提高用戶接受率以及提高相應(yīng)的報(bào)表和分析能力。其實(shí)銀行已經(jīng)有一套完善的營銷流程架構(gòu)，但是后臺的 IT 系統(tǒng)卻不能為他們提供足夠的支持力度和足夠的靈敏性適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的變更。通過應(yīng)用 Microsoft Dynamics CRM，銀行能夠?qū)崿F(xiàn)：
極大的提高處理效率：職員通過完整、自動的方式把從不同的應(yīng)用程序、多種渠道和所有的業(yè)務(wù)單位獲取的數(shù)據(jù)整合在一起，同時(shí)又可以動態(tài)的更新客戶記錄。由于減少甚至排除了手動操作的干擾，銀行業(yè)能夠提高效率、減少失誤。
拓展商機(jī)：利用 Microsoft Dynamics CRM 平臺提供的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，業(yè)務(wù)拓展管理者和戰(zhàn)略決策者在能夠更深入的了解客戶需求、營銷流程和商機(jī)，幫助他們增加銷售和市場營銷的成功率。
提高生產(chǎn)力：Microsoft Dynamics CRM 工作界面與其他 Microsoft Office 系統(tǒng)很相似，既減少培訓(xùn)時(shí)間又容易被用戶接受。無論他們每天坐在公司的哪個(gè)位置，都可以快速啟動和應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)，而不會丟失他們關(guān)注的重要信息。Microsoft Dynamics CRM 把員工、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)有效的整合在一起，提高了企業(yè)的生產(chǎn)力和效率。
360°Client&Business View 客戶和業(yè)務(wù)的 360° 視圖
Financial advisors: Role-based data protection 財(cái)務(wù)顧問：基于角色的數(shù)據(jù)保護(hù)模式
Business units: Role-based navigation 業(yè)務(wù)單位：按角色定位
Relationship managers & business analysts 關(guān)系管理和業(yè)務(wù)分析
Institutional role-based access 按照角色訪問的規(guī)則
KYC & business Intelligence KYC 和商務(wù)智能
Business process management 業(yè)務(wù)流程管理
Automated business process 自動的業(yè)務(wù)流程
Operational & transactional data store 運(yùn)營數(shù)據(jù)和交易記錄的數(shù)據(jù)存儲
圖: 客戶和業(yè)務(wù)的 360° 視圖
業(yè)務(wù)流程管理
高效的業(yè)務(wù)管理流程可以使零售銀行業(yè)務(wù)專注于客戶信息、優(yōu)化客戶流程，從而可以幫助他們在全球化市場和公平競爭市場中具有極高的競爭能力，并增加收入。這就是為什么 CRM 軟件不是一個(gè)孤立的解決方案，而是通過優(yōu)化和整合各部門的所有業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)建 360° 客戶視圖。安裝配置合適的CRM 系統(tǒng)，銀行就會把顧客置于業(yè)務(wù)中的最核心地位。
圖: 業(yè)務(wù)流程間的協(xié)作圖
協(xié)調(diào)客戶端交互和業(yè)務(wù)流程是零售銀行業(yè)務(wù)中面臨的一個(gè)主要的難題。CRM 系統(tǒng)不僅是獲取客戶信息和需求的工具，還具有卓越的協(xié)調(diào)能力。銀行同樣也需要這樣靈活的 CRM 處理架構(gòu)，使他們能夠快速的響應(yīng)客戶需求、市場變化和業(yè)務(wù)需求。 監(jiān)控當(dāng)前的金額，投資分配和管理資金額移動信息資產(chǎn)查看和分析。
面向服務(wù)的體系架構(gòu) (SOA)
金融機(jī)構(gòu)主管需要一臺專用電腦處理銀行核心業(yè)務(wù)，通過企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)中的多種應(yīng)用程序查看一體化的服務(wù)情況和相關(guān)的信息。Microsoft Dynamics CRM 為所有的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了獨(dú)特的、基于角色的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)視圖和客戶流程，用于幫助零售銀行建立和提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。
Microsoft Dynamics CRM 是一款基于 SOA 和 Web 服務(wù)的、可定制的軟件�？梢詾榱闶坫y行提供靈活的客戶化流程和工作流，滿足企業(yè)精確的業(yè)務(wù)需求。它提供了：
- 由通用組件、功能模塊和數(shù)據(jù)組成的企業(yè)級的知識庫，可以在各種訪問渠道和應(yīng)用程序中應(yīng)用。
- 面向管理的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)能夠使企業(yè)非常容易的創(chuàng)建、擴(kuò)展、重新利用以及配置工作流和業(yè)務(wù)流程。
- 報(bào)表、性能評測檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)警和自動登陸等跨多個(gè)應(yīng)用程序的功能模塊能夠幫助決策和管理人員制定更準(zhǔn)確的計(jì)劃，增加流程處理效率并確保負(fù)載平衡。另外，Microsoft Dynamics CRM 對 SOA 技術(shù)進(jìn)行了擴(kuò)展，提供了實(shí)時(shí)的在線應(yīng)用和多種離線應(yīng)用的能力。幫助業(yè)務(wù)人員在外出或不能通過網(wǎng)絡(luò)連接主服務(wù)器時(shí)仍然能夠處理業(yè)務(wù)。這就意味著銀行可以獲得許多好處，包括較低的擁有成本、更高的敏捷競爭力、修改和定制化的快速部署能力。
熟悉的界面和使用感覺以及360°客戶視圖
Microsoft Dynamics CRM 擁有可以與 Microsoft Office Outlook 完美集成的客戶端程序，并提供了一系列完善的工具和功能模塊，而且不會降低客戶對金融軟件的需求標(biāo)準(zhǔn)。360° 客戶視圖功能、活動管理功能以及與其他 Microsoft Office 系統(tǒng)應(yīng)用程序集成的能力能夠提高客戶服務(wù)能力。把 CRM 工具內(nèi)置在用戶非常熟悉的軟件中，用戶就能夠快速的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，銀行也能夠提高員工接受率，降低培訓(xùn)成本，使員工能夠按照自己習(xí)慣的方式工作。另外，Microsoft Dynamics CRM 也提供了一個(gè)單獨(dú)的解決方案幫助代理商提高客戶服務(wù)質(zhì)量，獲得更多的業(yè)務(wù)以及更有效的工作。
Microsoft Dynamics CRM 向零售銀行業(yè)務(wù)提供：
- 管理客戶的財(cái)務(wù)信息
- 建立金融行業(yè)營銷和服務(wù)的文化
- 制定一個(gè)可投資、高收益的計(jì)劃
- 通過對客戶和產(chǎn)品的了解，制定合理的收入計(jì)劃
- 與核心的銀行業(yè)務(wù)完美結(jié)合
圖：提供所需信息和工作方式的解決方案
選擇合適的CRM供應(yīng)商
為了把 CRM 解決方案實(shí)施成功，銀行就需要與供應(yīng)商建立起長期的合作伙伴關(guān)系，以確保他們達(dá)到預(yù)期的長遠(yuǎn)目標(biāo)和收益。供應(yīng)商需要做出鄭重的承諾，提供資源確保項(xiàng)目的實(shí)施成功和未來軟件升級。完善的供應(yīng)商將會提供一個(gè)由全球性的專家級合作伙伴組成的團(tuán)隊(duì)，對銀行中 CRM 的整體流程進(jìn)行大力的支持。銀行期望的支持包括：
- 希望供應(yīng)商能做出一個(gè)長期承諾。承諾提供軟件更新版本圖，支持軟件長期的更新和升級，擁有健康發(fā)展的客戶和合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。
- 向銀行中不同部門的人員傳授相關(guān)的技能和知識。這有助于保持供應(yīng)商的獨(dú)立性，使銀行能夠在項(xiàng)目實(shí)施過程中自主的完成一些功能。
- 對客戶和合作伙伴進(jìn)行定期的培訓(xùn)，使他們能夠在軟件更新和軟件定制化方面提供高質(zhì)量的支持。這樣在軟件升級到新的版本時(shí)就會更加容易，更加節(jié)省成本。
- 需要有一個(gè)由大量資深的供應(yīng)商和合作伙伴組成的強(qiáng)大交互平臺。這樣銀行在尋求軟件的咨詢和服務(wù)時(shí)，就能夠很方便的選擇軟件實(shí)施和維護(hù)的合作伙伴。
銀行需要提出在應(yīng)用新系統(tǒng)后期望的投資回報(bào)率（ROI）、總擁有成本（TCO）和性能標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商就會制定一個(gè)包含了這些需求的實(shí)施計(jì)劃來完成這些目標(biāo)。這些需求通常包括并發(fā)用戶數(shù)量、賬戶數(shù)量、客戶端數(shù)量、交易記錄類型和數(shù)量，甚至還包括對硬件成本和維護(hù)成本的評估。供應(yīng)商提供的硬件配置應(yīng)遵循一項(xiàng)原則，就是整體性能參數(shù)詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、知名的硬件平臺，例如：Intel。對硬件系統(tǒng)的評估非常重要，通常我們需要評估當(dāng)前及未來業(yè)務(wù)增長來確定硬件負(fù)載情況，還要確保對硬件和硬件環(huán)境進(jìn)行簡單的更新升級后，不需要更換其他設(shè)備，這樣才能確定合適的硬件配置。選定的解決方案和系統(tǒng)配置應(yīng)該一直保持高效的實(shí)用性和可升級的能力，避免定期的維護(hù)和支持。整體的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)必須要考慮到主要站點(diǎn)的數(shù)據(jù)流量過剩的問題，可以通過集群技術(shù)、web-farm 技術(shù)、備份服務(wù)器和調(diào)配技術(shù)來解決這個(gè)問題。這樣才能搭建起一套高效且成本合理的系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: