索福威爾的CRM之路：做"軍師"
索福威爾軟件技術有限公司市場助理 居穎
2003/06/10
從CRM這個洋名詞進入中國開始，短短幾年工夫，CRM廠商在中國遍地開花，從國內用友、金蝶、創(chuàng)智、聯(lián)成互動這四大金剛到國外Siebel 、SAP、Oracle、Onyx幾大巨頭，再加之零零散散、不同級別的CRM軟件企業(yè)，CRM廠商可謂"百家爭鳴"。但是，俗話說："三個和尚沒水喝"，象用友、金蝶、Siebel這樣財大氣粗的企業(yè)為爭奪訂單尚且需要使出渾身解術在CRM這塊戰(zhàn)場上苦苦紛爭，那些小的CRM廠商更是步履為艱，倒閉的，轉行的不計其數(shù)，而作為一個中小型CRM軟件企業(yè)，索福威爾軟件公司卻一直香火旺盛，這是為什么？其實，中國的"和尚"也好，外來的"和尚"也罷，關鍵要看哪個和尚更會"念經(jīng)"。
基本上每一個CRM廠商都是不折不扣的商人，他們念的是生意經(jīng)；與這些CRM廠商不同，索福威爾把自己定義為客戶的"軍師"，念的則是"戰(zhàn)經(jīng)"。
我是軍師，鉆研戰(zhàn)經(jīng)
回顧索福威爾所走過的路，他之所以能夠長勝不衰，主要還是因為他將自己的角色比作"軍師"。做一個合格的軍師，需要"了解戰(zhàn)情"，正所謂"知彼知己"才能"百戰(zhàn)不殆"。
索福威爾公司出身軟件行業(yè)，在轉入CRM領域初期，它和多數(shù)同行一樣，擁有一流的IT技術和過應技術研發(fā)能力，而對行業(yè)，對業(yè)務卻知之甚少。然而，一個好的CRM產品光有技術是根本不行的，產品的思想才是主要內容。
為適應中國CRM行業(yè)現(xiàn)狀，咨詢公司應運而生，這種咨詢公司是架起IT技術與行業(yè)業(yè)務的橋梁，作為剛踏入CRM領域的新手，索福威爾完全可以和這些咨詢公司聯(lián)合開展工作，這樣不但能夠節(jié)省時間和精力，也能將訂單質量提到相對較高的水平。索福威爾的領導并沒有選擇這條路，原因就是"要做一個好的'軍師'"，不能只"知己"不"知彼"。"咨詢公司能夠幫助我們簡化工作量，但同樣也切斷了我們'學習的機會'"。在早期的創(chuàng)業(yè)階段，公司領導不在乎訂單金額的大小，重在提升員工的業(yè)務水平，加強員工的行業(yè)意識。索福威爾公司領導認為每一個訂單都是學習和實踐的機會，指導員工在和客戶探討需求當中吸取經(jīng)驗教訓。公司總經(jīng)理說：業(yè)務學習的方式無處不在，在了解客戶需求時，從客戶嘴里說出的任意一句抱怨或者意見都可能為我們的工作帶來靈感，都有可能是我們成功的法寶。"
實踐證明，索福威爾公司在這方面投入的精力和時間是值得的，新發(fā)布的SF_CRM for SFA集合了諸多公司銷售方面精華，充分融入了現(xiàn)代流行的銷售業(yè)務思想，在D_Link公司實施大獲成功。
我是軍師，出謀劃策
軍師的主要職責就是"出謀劃策"。和所有的CRM廠商一樣，索福威爾公司所面對的客戶基本都是不太懂得IT技術的行業(yè)業(yè)務人員。他們所能做到的最大限度不過是盡量配合CRM廠商進行工作，提出他們的業(yè)務運作方式和需求。而對于CRM廠商，索福威爾認為決不僅僅是按照客戶的需求做產品這么簡單。索福威爾對很多CRM廠商（尤其是小型的CRM廠商）"訂單完成，錢進賬就撤"的做法不能認同，這不僅封住了廠商本身的發(fā)展道路，也減慢了整個CRM市場的發(fā)展速度。
索福威爾公司將每一個訂單，每一個實施項目作為一場戰(zhàn)役來打，公司本身要和客戶站在同一個立場上。"我們不是商人，因而對手不是客戶，目的不是從客戶手中賺到多少錢；作為"軍師"，我們應當是統(tǒng)領"客戶"作戰(zhàn)的統(tǒng)帥，目的是如何將項目實施得更好，如何使業(yè)務得以高效地運作"，基于這樣的立場，公司總經(jīng)理說："我們是把客戶的項目當作我們自己的事情在作，即便是客戶撒手不管了，我們也要完成的漂亮，從設計、實施到今后的升級都要為客戶想得周到。客戶把項目交給我們，我們就得讓客戶放心。"本著這樣的目標，專業(yè)精神顯然是不能缺少的，索福威爾從實踐中學習和總結出來的"戰(zhàn)經(jīng)"得以充分的發(fā)揮。
除了了解客戶需求之外，索福威爾也同樣重視幫助客戶分析業(yè)務流程，用長期實踐的經(jīng)驗，檢查業(yè)務漏洞并給出建議。2002年年底，沈陽的一家印刷品公司因為銷售業(yè)務混亂，找到索福威爾公司。他們道聽途說的認為只要企業(yè)一上CRM什么問題都沒有了。按照別的CRM廠商的做法一定拒絕這次商機，因為CRM的第一步就是理清業(yè)務流程，混亂的狀況無法下手。而索福威爾憑借長期以來學習和積累的行業(yè)知識首先幫助這個印刷品公司理順了當前的業(yè)務，然后又根據(jù)業(yè)務情況給出了改進意見，充當起了咨詢公司的角色。
索福威爾公司總經(jīng)理說："CRM就是客戶關系管理系統(tǒng)，我們做CRM，也必須會用CRM，CRM要求企業(yè)不斷升級客戶，幫助客戶解決他們的問題就是我們升級客戶的一種方法，誰能說今天的潛在客戶不會是明天真正的客戶？"
我是軍師，關心士兵
對于絕大多數(shù)CRM廠商而言，每一個訂單都好似一場戰(zhàn)斗，項目實施結束就意味著戰(zhàn)斗的結束。索福威爾公司的領導將公司的客戶比作"士兵"，每一個項目對于索福威爾來說都是一場戰(zhàn)役，而不僅是一場戰(zhàn)斗。既然是"軍師"，便有責任帶領士兵拿下整場戰(zhàn)役的勝利。
客戶都不是"專業(yè)"的IT技術人員，他們沒有能力和精力去跟蹤流行的前沿技術和信息手段，索福威爾公司認為CRM廠商應該肩負為客戶提供改進建議的任務，需要適時根據(jù)客戶的業(yè)務情況給出新的升級方案，而升級與否則由客戶自己決定。
索福威爾公司作為一個中小型的CRM廠商，沒有象用友一樣"要讓路邊賣菜的老大媽的都知道用友CRM"的廣告實力，但是近年來索福威爾卻仍然能夠持續(xù)不斷的發(fā)展，因為它有自己獨特的經(jīng)營理念，在這種理念下，不管訂單成功與否，只要是打過一次交道的客戶都會對其具有絕對的信任感，中國最大的咨詢企業(yè)中咨公司一直以索福威爾公司作為企業(yè)信息化的合作伙伴，利康搬家公司在成功使用了索福威爾的產品之后，近日又開始再度與索福威爾合作。在這幾年的CRM經(jīng)營道路上，索福威爾公司80%的訂單是來自回頭客戶的支持。"收入的80%來自頂端的20%的客戶，90%以上的收入來自現(xiàn)有客戶，這才是真正的CRM"。
索福威爾對客戶永遠秉承那句話：讓我為你做"軍師"！
北京索福威爾軟件技術有限公司供稿 CTI論壇編輯
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