揭示先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)分析為企業(yè)通信帶來(lái)的隱藏利潤(rùn)
Empirix公司產(chǎn)品經(jīng)理 Bob Hockman CTI論壇 劉煜編譯 2011/09/30
網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)演變成一種戰(zhàn)略資產(chǎn)。隨著語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)包，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)承載著客戶關(guān)系、稅收機(jī)會(huì)，提高運(yùn)營(yíng)效率和成本控制。公司正在大量投資測(cè)試和質(zhì)量保證監(jiān)控解決方案，在控制成本的同時(shí)，防止顧客的不滿和稅收流失。
圖：Empirix公司產(chǎn)品經(jīng)理 Bob Hockman
這些QA解決方案，捕捉了大量的客戶、網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。IT和業(yè)務(wù)經(jīng)理不斷地創(chuàng)建數(shù)百頁(yè)的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，雖然這為日常的運(yùn)營(yíng)提供了一定的理解幫助，但是公司還是不能憑借這些更好地運(yùn)營(yíng)。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)分析提供了不斷變化的客戶行為的洞察力，網(wǎng)絡(luò)利用和處理采集的數(shù)據(jù)。深入挖掘，將揭示隱藏的問(wèn)題，可以在他們影響消費(fèi)者，成為昂貴的問(wèn)題之前得到糾正。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的大型數(shù)據(jù)分析使整個(gè)組織的人做出明智的決策，并從等式兩邊增加盈利。
在收入方面，提供了極大的客戶體驗(yàn)，產(chǎn)生可持續(xù)業(yè)務(wù)并減少客戶流失還有一個(gè)很長(zhǎng)的路要走。客戶體驗(yàn)是越來(lái)越難看到的，因此要可衡量，多渠道客戶服務(wù)解決方案和移動(dòng)設(shè)備的普及，改變?nèi)藗兣c企業(yè)互動(dòng)的方式。真正看清這些客戶的聯(lián)絡(luò)行為是非常重要的，因?yàn)樗橇奶�、電話、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)聯(lián)絡(luò)的組合，幫助企業(yè)優(yōu)化自己的網(wǎng)絡(luò)，以確保高品質(zhì)的體驗(yàn)。隨時(shí)跟蹤這些信息，可以使首席信息官和首席財(cái)務(wù)官更好地優(yōu)先投資，同時(shí)，為營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)提供他們開(kāi)發(fā)商業(yè)模式所需要的情報(bào)，以便利用不斷變化的客戶需求。購(gòu)買(mǎi)偏好或社交媒體活動(dòng)豐富了這些商業(yè)模式，使企業(yè)識(shí)別額外的收入機(jī)會(huì)，并進(jìn)一步完善自己的戰(zhàn)略。
客戶使用趨勢(shì)上的所有數(shù)據(jù)只是在網(wǎng)絡(luò)上浮動(dòng)。分析這些數(shù)據(jù)，并將它變成有用的信息，這樣可以有效地解讀其含義。
網(wǎng)絡(luò)分析也可以更嚴(yán)格控制開(kāi)支。幾乎每天，企業(yè)技術(shù)都在演變，公司開(kāi)設(shè)新的辦事處、收購(gòu)公司、推出新的舉措。由于這些技術(shù)提高的復(fù)雜性，網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)整體不再是優(yōu)化。分析端到端的流量模式趨于揭示效率低下和外來(lái)的成本。
一旦實(shí)施改變，可以提高網(wǎng)絡(luò)性能，企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)一通信和其他的解決方案，以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并消除在工作場(chǎng)所的效率低下。了解員工是如何利用網(wǎng)絡(luò)提供洞察力，了解他們彼此是如何溝通，他們是否采用新的統(tǒng)一通信工具。采用微軟Lync或類(lèi)似解決方案的公司，可以馬上幫助員工找到合適的專(zhuān)家。從表面上看，一切似乎都很大，因?yàn)闆](méi)有系統(tǒng)故障。然而，它只有通過(guò)挖掘這些數(shù)據(jù)，公司可以看到他們?nèi)鸬滢k公室的用戶正在試圖與世界各地的同行聯(lián)系，效率低下統(tǒng)一通信旨在消除。這可能表明該解決方案部署的不正確，或者雇員需要額外的培訓(xùn)教育。
網(wǎng)絡(luò)分析也將揭示最大的運(yùn)營(yíng)效率低下的謊言，使公司推出的統(tǒng)一通信解決方案，將產(chǎn)生最大的影響，并產(chǎn)生更高的投資回報(bào)率。
當(dāng)然，先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)分析擁有挖掘微觀事件的能力，顯著縮短在網(wǎng)絡(luò)中解決復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間。許多公司都使用這種類(lèi)型的分析，從多方便積極研究網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序的性能。通過(guò)搜索其系統(tǒng)中的異常，他們可以識(shí)別隱藏在表面下的問(wèn)題，并在它們會(huì)影響用戶并成為極其昂貴的問(wèn)題之前以糾正它們。這顯著降低了總體支持成本，同時(shí)提高客戶滿意度和員工的工作效率。
有許多方法，基于網(wǎng)絡(luò)的情報(bào)信息可以幫助企業(yè)提高盈利能力。目前面臨的挑戰(zhàn)是將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的信息，以便讓企業(yè)做出明智的決策。沒(méi)有人愿意雇用一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)家小組，并等待三天后得到結(jié)果。要取得成功，企業(yè)需要設(shè)計(jì)解決方案能夠快速關(guān)聯(lián)和處理大量數(shù)據(jù)，按照對(duì)個(gè)人用戶需求有意義的方式呈現(xiàn)它。采用分析，更聰明的決策會(huì)使企業(yè)在任何市場(chǎng)上擁有長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。（CTI論壇 劉煜編譯）
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