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Internet呼叫中心與防火墻

王江哲 2001/08/24

摘要：Internet呼叫中心正在興起，網(wǎng)絡(luò)防火墻的應(yīng)用也已非常普遍。如何在保障系統(tǒng)及用戶的網(wǎng)絡(luò)安全的前提下高效便捷地穿越防火墻，是Internet呼叫中心設(shè)計(jì)者必須解決的課題。本文以訊泰公司的呼叫中心系統(tǒng)ezConnect為例，介紹了一個Internet應(yīng)用穿越防火墻的具體方案。此方案具有一定的普遍適用性。

關(guān)鍵詞：呼叫中心、防火墻、Internet、ezConnect

一．前言

對于Internet應(yīng)用來講，有兩類防火墻需要考慮：一種是被用于保護(hù)應(yīng)用服務(wù)器的防火墻，另一種是用來保護(hù)和限制終端用戶的防火墻。一般來講，前一類防火墻易于控制：在不違背企業(yè)的 網(wǎng)絡(luò)安全制度的前提下，針對Internet應(yīng)用的具體情況，在網(wǎng)絡(luò)管理員的協(xié)助下采用開放特定端口（俗稱“防火墻上打洞“）、傳輸層建橋、應(yīng)用層代理等方法來對外提供服務(wù)。而對于后一類防火墻,網(wǎng)絡(luò)管理員一般不可能為了某個終端用戶的個人需要而降低防火墻的整體安全程度，所以只能從Internet應(yīng)用本身著手，采用HTTP隧道、SOCK代理服務(wù)器等技術(shù)來盡可能地向被各式各樣防火墻所包圍的終端用戶提供方便。

多數(shù)的企業(yè)防火墻都對80端口上的向外HTTP請求沒有限制或只做少量的限制（例如禁止員工訪問色情和政治網(wǎng)站）。一些Internet應(yīng)用為了最大化防火墻透明度，客戶端只直接使用HTTP協(xié)議與服務(wù)器端進(jìn)行通信。這樣，在3層結(jié)構(gòu)（或n層結(jié)構(gòu)）體系中，web瀏覽器一側(cè)基本不做邏輯運(yùn)算，web服務(wù)器上運(yùn)行JSP, Servlet, ASP, CGI等進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)處理以及與后端應(yīng)用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫進(jìn)行通信。對于Internet呼叫中心，此種模式不太適用。因?yàn)榛趙eb瀏覽器的客戶端往往要做一些較為復(fù)雜的處理，例如支持白板共享、文本聊天、IP電話等功能。不過，利用協(xié)議隧道技術(shù)把呼叫中心客戶端和服務(wù)器端之間的通信協(xié)議嵌入到HTTP協(xié)議來穿越防火墻仍然非常地有效。這種模式中，Java小程序(Java Applet)或與其作用類似的組件運(yùn)行在web瀏覽器上完成一些邏輯處理，Java小程序與后臺服務(wù)器之間的通信在必要時(shí)采用HTTP隧道技術(shù)。這是目前先進(jìn)的防火墻處理方案，運(yùn)用得當(dāng)時(shí)甚至可以出色地完成話音這樣的大數(shù)據(jù)量傳輸。

目前在國內(nèi)實(shí)際運(yùn)營的Internet呼叫中心非常少，但肯定地說這是一個近期未來的趨勢。在種類繁多的Internet應(yīng)用中，絕大多數(shù)仍然要求用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境必須開放著某一組TCP端口，這在一定程度上限制了此類Internet應(yīng)用的適用范圍。本文通過對訊泰公司的呼叫中心產(chǎn)品ezConnect的防火墻解決方案的介紹，希望能對類似產(chǎn)品的技術(shù)選型和開發(fā)有一定的幫助。

二．EzConnect系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

ezConnect系統(tǒng)是由訊泰信息科技公司的北京研發(fā)中心設(shè)計(jì)開發(fā)出來的一個成熟的多媒體呼叫中心產(chǎn)品。支持傳統(tǒng)電話、web、電子郵件、傳真、語音郵件、IP電話、短消息、WAP等用戶接入方式；對客戶請求采用基于座席技能的智能分派；提供文本交談、白板共享、協(xié)同填表、文檔推送、IP電話、短消息發(fā)送等多種實(shí)時(shí)交流工具；有非常實(shí)用的實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表子系統(tǒng)。核心部分的設(shè)計(jì)采用分離分層的思想，實(shí)現(xiàn)了相對于PBX、IVR、CRM的透明性。系統(tǒng)的配置非常靈活，可以在很短的時(shí)間內(nèi)完全改變整個客戶端的風(fēng)格，或支持一種新的語言。整個系統(tǒng)建立在Java平臺上，具有良好的可移植性。下面是ezConnect系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖：

三．ezConnect的防火墻解決方案

ezConnect系統(tǒng)的防火墻方案計(jì)劃實(shí)現(xiàn)以下幾個目標(biāo)：

1、企業(yè)防火墻有效保障ezConnect內(nèi)部系統(tǒng)

2、內(nèi)部用戶的高效訪問，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)流量

3、外部Internet用戶的無障礙訪問

4、支持絕大多數(shù)外部Intranet用戶的透明訪問

目標(biāo)1是一般防火墻系統(tǒng)的基本功能。對于ezConnect系統(tǒng)，最常見的方法是在防火墻上完成下面兩個配置：

• 把所有對ezConnect系統(tǒng)的Web請求轉(zhuǎn)發(fā)給內(nèi)部Web服務(wù)器（通常安裝在ezConnect服務(wù)器所在的主機(jī)上）。
• 把所有的ezConnect協(xié)議（2624端口上的TCP連接）請求轉(zhuǎn)發(fā)給ezConnect服務(wù)器。

下述方法可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)2：內(nèi)部用戶訪問時(shí)ezConnect系統(tǒng)的域名被解析為LAN上的IP地址（很多種方法可以實(shí)現(xiàn)，最簡單的一種是修改內(nèi)部用戶使用的計(jì)算機(jī)的hosts文件）， 這樣內(nèi)部用戶的訪問就可以直接到達(dá)ezConnect服務(wù)器，避免了對網(wǎng)關(guān)和防火墻不必要的干擾。

普通Internet用戶（例如撥號上網(wǎng)或小區(qū)ADSL）對Internet資源的訪問一般不受限制，所以只需解決如何穿越保衛(wèi)著ezConnect服務(wù)器的防火墻的問題。訊泰公司的方案是開發(fā)一套通用的通訊API, 在此API的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心客戶端的業(yè)務(wù)邏輯（參見下圖）。這個通訊API的底層有兩種方式：直接socket連接和HTTP隧道，API會自動檢測其所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來選擇適當(dāng)?shù)牡讓舆B接方式。一般而言，保障著ezConnect服務(wù)器的防火墻應(yīng)該開放著ezConnect的協(xié)議端口2624。 所以普通Internet用戶訪問ezConnect系統(tǒng)時(shí)，客戶端軟件與服務(wù)器軟件通過建立直接的socket連接來互通信息。目標(biāo)3由此達(dá)到。

對于被企業(yè)防火墻所限制的Intranet用戶，情況略微復(fù)雜一些。如果企業(yè)防火墻已開放ezConnect的協(xié)議端口2624，那么此類Intranet用戶訪問ezConnect系統(tǒng)的情況與普通Internet用戶沒有區(qū)別。如果企業(yè)防火墻限制ezConnect的協(xié)議端口，但允許HTTP協(xié)議通過，那么上文中提到的API會自動選用HTTP隧道的通信方式來維護(hù)客戶端軟件與服務(wù)器軟件之間的連接。此時(shí)，通信的效率會相對低一些，但對于可以透明地、完整地獲取Internet呼叫中心服務(wù)（文本交談、白板共享、IP電話等）的Intranet用戶來講是完全可以接受的。如果企業(yè)防火墻同時(shí)禁止ezConnect的協(xié)議端口2624和HTTP協(xié)議的默認(rèn)端口80，Intranet用戶將無法訪問ezConnect系統(tǒng)。而事實(shí)上，嚴(yán)格到不允許HTTP協(xié)議通過的防火墻是非常少見的，因此目標(biāo)4也不成為問題。

下圖描述了客戶端軟件在不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下連接服務(wù)器的方式。

四．方案的適用范圍

本文所描述的防火墻解決方案事實(shí)上是一個通用的設(shè)計(jì)開發(fā)模式，適用于任何有以下特點(diǎn)的系統(tǒng)：

1、Internet應(yīng)用

2、客戶端軟件需要完成一定的業(yè)務(wù)邏輯（客戶端軟件通常表現(xiàn)為獨(dú)立應(yīng)用程序或Applet, ActiveX之類的網(wǎng)頁嵌入程序）

3、系統(tǒng)的服務(wù)器端可能會被安裝在防火墻內(nèi)，或系統(tǒng)的部分用戶可能位于某種防火墻內(nèi)

4、設(shè)計(jì)者希望所有的用戶都能透明地以同樣的方式訪問系統(tǒng)，用戶無需在訪問前根據(jù)自己的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作一些設(shè)置手工調(diào)整。

五、結(jié)束語

是否能夠透明地穿越各類防火墻來向廣大用戶提供服務(wù)，一定程度上決定了Internet呼叫中心及與其相似的系統(tǒng)的用戶群體和接入場所；是影響用戶滿意程度的一個重要因素。本文所描述的方案已在訊泰公司的呼叫中心產(chǎn)品ezConnect系統(tǒng)的開發(fā)中得到了驗(yàn)證，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到預(yù)期的設(shè)計(jì)目標(biāo)。此方案以很小的開發(fā)成本為ezConnect系統(tǒng)贏得了一個非常有市場價(jià)值的產(chǎn)品賣點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

http://java.sun.com/j2se/1.4/docs/guide/rmi/

Jiangzhe Wang: “How to configure ezConnect to go through firewalls”, Product document of Systek Information Technology Ltd. 2001

Zhang Lei, “Product Specification of ezConnect Release 4.0”, Product document of Systek Information Technology Ltd. 2000

“White paper of ISA system”, Microsoft Ltd.

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