最大限度地避免聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)中斷
2011/12/16
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概述
在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的商業(yè)環(huán)境中，保持聯(lián)絡(luò)中心資產(chǎn)的高可用性已經(jīng)成為企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商都必須滿足的戰(zhàn)略需求 — 因?yàn)橐钥煽康母呖捎眯源_保客戶服務(wù)部門的持續(xù)運(yùn)營(yíng)乃是維系客戶及創(chuàng)建新商機(jī)的關(guān)鍵要素。
鑒于服務(wù)中斷將導(dǎo)致客戶流失和收入損失，因此，高可用的解決方案至關(guān)重要。此類情況下，系統(tǒng)應(yīng)具有關(guān)鍵任務(wù)特性，您必須實(shí)施既能避免服務(wù)中斷、又能快速解決實(shí)際中斷問題的戰(zhàn)略，從而盡量將故障中斷維持在最低水平。
本文將對(duì)與高可用性相關(guān)的主題進(jìn)行綜合討論，包括通用術(shù)語(yǔ)、解決可用性問題的原因以及影響可用性的主要事件等。
此外，本文還將討論Genesys用于實(shí)現(xiàn)99.999%(5個(gè)9)高可用性的方法，簡(jiǎn)要介紹GenesysSIP解決方案中旨在實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心高可用性及卓越服務(wù)水平的主要特征。
高可用性的主要推動(dòng)力是什么？
在這個(gè)嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)交付高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的壓力越來(lái)越大，無(wú)論是對(duì)于企業(yè)還是服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說，確保極為可靠的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)都將為他們帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，聯(lián)絡(luò)中心高可用性日益被他們視為必須滿足的關(guān)鍵需求。
解決可用性問題的主要原因是故障中斷的經(jīng)濟(jì)損失極大，因?yàn)樗鼘?dǎo)致：
故障中斷將導(dǎo)致客戶不滿以及對(duì)您失去信任。還可能進(jìn)一步導(dǎo)致客戶流失以及提高客戶維系成本。
故障中斷將因?yàn)榻灰谉o(wú)法完成而導(dǎo)致業(yè)務(wù)丟失。實(shí)施高可用性解決方案主要是為了確保服務(wù)質(zhì)量和效力，以及確保取得業(yè)務(wù)成效。
故障中斷還會(huì)導(dǎo)致用戶無(wú)法訪問信息，甚至?xí)䦟?dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。
故障中斷意味著客戶服務(wù)代表無(wú)法正常開展工作。
相反，強(qiáng)韌的可靠性則能夠最大限度地提高資源利用率，從而幫助您實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)交付，借此實(shí)現(xiàn)卓越的投資回報(bào)。
導(dǎo)致服務(wù)中斷的原因是什么？
運(yùn)行中斷主要可分成兩類：可預(yù)測(cè)的(計(jì)劃內(nèi))和不可預(yù)測(cè)的(意外)。雖然這兩類事件都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷，但不可預(yù)測(cè)的停機(jī)對(duì)公司的負(fù)面影響更大。此外，可預(yù)測(cè)的停機(jī)是可以通過提前做好適當(dāng)規(guī)劃得到管理的。
圖：故障中斷的原因
計(jì)劃內(nèi)停機(jī)的原因包括：
意外停機(jī)的原因包括：
- 硬件故障–如磁盤和網(wǎng)絡(luò)故障，或者停電
- 軟件故障–如操作系統(tǒng)、中間件或應(yīng)用程序故障
- 環(huán)境–如氣候、溫度和自然災(zāi)害
- 人為因素–如粗心大意或者用戶操作不當(dāng)
可用性的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
可用性是系統(tǒng)正常運(yùn)行的衡量指標(biāo)，是平均故障間隔時(shí)間(MTBF)和平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)的指數(shù)，通常的表達(dá)方式是系統(tǒng)每年按需提供特定服務(wù)水平的時(shí)間百分比(又稱為“9”的數(shù)量，例如，99.99%的正常運(yùn)行時(shí)間就是“4個(gè)9”)。
下表顯示了24x7x365全天候系統(tǒng)的可用性。聯(lián)絡(luò)中心的可用性以“正常運(yùn)行時(shí)間”或者解決方案用于適當(dāng)處理客戶互動(dòng)的時(shí)段來(lái)表示。
表：可用性指標(biāo)指標(biāo)
Genesys SIP解決方案 —實(shí)現(xiàn)99.999%的高可用性
經(jīng)驗(yàn)證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的GenesysSIP解決方案R8版本具有99.999% (5個(gè)9)的高可用性。憑借最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這個(gè)解決方案的每年意外停機(jī)時(shí)間僅為大約5.26分鐘�？捎眯栽u(píng)估基于軟硬件解決方案評(píng)估領(lǐng)域作為公認(rèn)方法論的Markov狀態(tài)空間模型�；贏lcatel-Lucent
Enterprise的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，我們使用Markov模型計(jì)算了GenesysSIP解決方案每個(gè)組件的真實(shí)可用性。我們對(duì)GenesysSIP解決方案開展可用性評(píng)估時(shí)采用了以下方法：
- 強(qiáng)韌度測(cè)試
- 故障率預(yù)測(cè)
- 平臺(tái)可用性分析
Genesys提供高質(zhì)量的、強(qiáng)韌的客戶服務(wù)解決方案；實(shí)際上，Genesys在2005年8月就通過了“能力成熟度模型”(CMM)的3級(jí)認(rèn)證及“能力成熟度集成模型”(CMMI)的3級(jí)認(rèn)證。CMMI是卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程協(xié)會(huì)(SEI)就軟件開發(fā)提供的最新框架，也是國(guó)際上公認(rèn)的質(zhì)量評(píng)估框架。
基于Genesys系統(tǒng)的總體架構(gòu)和設(shè)計(jì)，高可用性已被融入到GenesysSIP解決方案R8版本的各個(gè)層面中，包括：
- SIP服務(wù)器高可用性
- 媒體服務(wù)器/流管理器高可用性
- 通用路由服務(wù)器高可用性
- 統(tǒng)計(jì)服務(wù)器高可用性
Alcatel-Lucent Enterprise的Genesys軟件解決方案旨在通過特殊方式來(lái)解決常見的潛在停機(jī)問題，從而提高可用性。尤其是Genesys軟件解決方案的構(gòu)建方式可支持多個(gè)通用系統(tǒng)屬性或參數(shù)，從而能夠防止發(fā)生影響可用性的事件，或者最大限度地降低此類屬于在計(jì)劃范圍以外出乎預(yù)料而出現(xiàn)的事件的影響。實(shí)際上，適當(dāng)保護(hù)這些通用系統(tǒng)屬性的能力就相當(dāng)于將意外停機(jī)最常見的誘因“拒之門外”。請(qǐng)注意，Genesys的可用性評(píng)估機(jī)制只評(píng)估與產(chǎn)品相關(guān)的故障中斷。第三方設(shè)備和基礎(chǔ)架構(gòu)造成的故障中斷不在Genesys評(píng)估范圍之內(nèi)。
Genesys解決方案的高可用性
高可用性可在硬件或關(guān)鍵軟件發(fā)生故障時(shí)(需要重啟組件的軟件故障)確保服務(wù)連續(xù)性。高可用性可通過使用冗余硬件和軟件，并結(jié)合能夠在故障情況下自動(dòng)開展檢測(cè)、隔離和恢復(fù)工作的軟件機(jī)制得到實(shí)施。GenesysSIP解決方案的所有組件都支持高可用性。
高可用性的類型
大多數(shù)的Genesys應(yīng)用都支持主/備高可用性模式。在這個(gè)模式中，主用實(shí)例由Genesys Management Layer進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)主用實(shí)例發(fā)生故障時(shí)，Management
Layer會(huì)指示備用實(shí)例接替主用實(shí)例，繼續(xù)處理工作。
主/備高可用性應(yīng)用分為兩類：熱備份和暖備份。
熱備份高可用性適用于對(duì)于呼叫處理至關(guān)重要的應(yīng)用，如GenesysSIP服務(wù)器及通用路由服務(wù)器。熱備份應(yīng)用支持主、備系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)同步，允許在幾乎或者根本不丟失呼叫的情況下進(jìn)行備份。此外，熱備份應(yīng)用的客戶端可以同時(shí)建立到主/備系統(tǒng)的并行連接，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫故障切換。
圖：按機(jī)制劃分的熱備份
暖備份應(yīng)用不支持主/備數(shù)據(jù)同步，客戶端也不建立并行連接。暖備份應(yīng)用的故障切換期間，服務(wù)會(huì)短暫中斷，但此類中斷不會(huì)造成呼叫丟失。
圖：暖備份機(jī)制
- 負(fù)載均衡高可用性
負(fù)載均衡高可用性架構(gòu)由兩類組件構(gòu)成：提供特殊服務(wù)類型的服務(wù)器以及在多個(gè)服務(wù)器之間分配入站工作負(fù)載的負(fù)載分配器。負(fù)載分配器通常依據(jù)循環(huán)分配的原則在服務(wù)器之間平均分配工作負(fù)載。某些情況下，負(fù)載分配器必須支持會(huì)話持久性，又稱“粘性會(huì)話”，以確保將指定會(huì)話中的隨后請(qǐng)求作為第一個(gè)請(qǐng)求發(fā)送給同一個(gè)服務(wù)器。
并行模式高可用性架構(gòu)由并行執(zhí)行完全相同處理任務(wù)的多個(gè)組件構(gòu)成。這個(gè)模式對(duì)工作負(fù)載執(zhí)行的操作是重復(fù)處理而不是分配，因此有別于負(fù)載均衡模式。通常采用并行模式高可用性的Genesys組件是互動(dòng)集中器(ICON)。當(dāng)ICON必須從Genesys應(yīng)用中收集數(shù)據(jù)時(shí)，您應(yīng)該部署ICON的兩個(gè)拷貝，然后將它們配置成收集完全相同的數(shù)據(jù)。這個(gè)機(jī)制可以在一個(gè)ICON臨時(shí)發(fā)生故障時(shí)防止報(bào)告數(shù)據(jù)丟失。
Genesys高可用性框架
除了提供多個(gè)解決方案組件級(jí)的高可用性之外，高可用性功能也被融入到了管理框架中。圖4作為假設(shè)系統(tǒng)配置顯示了Genesys系統(tǒng)中高可用性管理的幾個(gè)重要方面。通過此類架構(gòu)，解決方案控制服務(wù)器(SCS)管理著系統(tǒng)中所有Genesys組件的服務(wù)狀態(tài)，包括啟動(dòng)和停止組件以及管理它們的高可用性主/備狀態(tài)等。SCS與本地控制代理(LCA)的多個(gè)實(shí)例共同運(yùn)行。每個(gè)物理主機(jī)上面都安裝有LCA的一個(gè)實(shí)例，用于在SCS與主機(jī)上面安裝的單個(gè)組件之間提供接口。
圖：Genesys高可用性管理解決方案
解決方案的可管理性
管理解決方案還能通過集中和遠(yuǎn)程管理、故障排除與問題解決來(lái)延長(zhǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間。Genesys Management Layer可提供：
- 集中解決方案控制與監(jiān)控功能，以便實(shí)時(shí)了解解決方案的狀態(tài)，并且激活和關(guān)閉解決方案或應(yīng)用
- 集中日志記錄功能，可將所有應(yīng)用維護(hù)事件日志保存在一個(gè)中央位置，以便輕松訪問和排除故障
- 可基于任意應(yīng)用的任意維護(hù)事件日志來(lái)靈活地發(fā)出警報(bào)。還能通過無(wú)線方式將報(bào)警報(bào)文自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至系統(tǒng)管理器
- 故障管理功能，包括檢測(cè)、隔離和排除應(yīng)用故障。對(duì)于非冗余配置，可以自動(dòng)重啟故障應(yīng)用。對(duì)于冗余配置，則會(huì)觸發(fā)故障切換。
結(jié)論
Alcatel-Lucent Enterprise致力于幫助企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商通過部署戰(zhàn)略來(lái)避免服務(wù)中斷并且快速解決停機(jī)問題。
通過實(shí)施基于Genesys SIP的解決方案，公司可以滿足聯(lián)絡(luò)中心高可用性目標(biāo)，以確保他們能夠提供一致的客戶服務(wù)、減少客戶流失、在當(dāng)今的嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成功。
Genesys的全集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案旨在實(shí)現(xiàn)99.999% (5個(gè)9)的可靠性，將使您有機(jī)會(huì)增強(qiáng)客戶互動(dòng)、增加收入并且提高運(yùn)營(yíng)效率。
Genesys產(chǎn)品的增強(qiáng)特性將通過利用虛擬化和云計(jì)算來(lái)進(jìn)一步提高可靠性，給企業(yè)和托管部署提供動(dòng)態(tài)可擴(kuò)展性與靈活性。
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