最大限度地避免聯(lián)絡中心客戶服務中斷
2011/12/16
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概述
在這個競爭極為激烈的商業(yè)環(huán)境中，保持聯(lián)絡中心資產(chǎn)的高可用性已經(jīng)成為企業(yè)和服務供應商都必須滿足的戰(zhàn)略需求 — 因為以可靠的高可用性確�？蛻舴⻊詹块T的持續(xù)運營乃是維系客戶及創(chuàng)建新商機的關(guān)鍵要素。
鑒于服務中斷將導致客戶流失和收入損失，因此，高可用的解決方案至關(guān)重要。此類情況下，系統(tǒng)應具有關(guān)鍵任務特性，您必須實施既能避免服務中斷、又能快速解決實際中斷問題的戰(zhàn)略，從而盡量將故障中斷維持在最低水平。
本文將對與高可用性相關(guān)的主題進行綜合討論，包括通用術(shù)語、解決可用性問題的原因以及影響可用性的主要事件等。
此外，本文還將討論Genesys用于實現(xiàn)99.999%(5個9)高可用性的方法，簡要介紹GenesysSIP解決方案中旨在實現(xiàn)聯(lián)絡中心高可用性及卓越服務水平的主要特征。
高可用性的主要推動力是什么？
在這個嚴峻的經(jīng)濟形勢下，企業(yè)交付高質(zhì)量客戶體驗的壓力越來越大，無論是對于企業(yè)還是服務供應商來說，確保極為可靠的客戶服務運營都將為他們帶來巨大的競爭優(yōu)勢。因此，聯(lián)絡中心高可用性日益被他們視為必須滿足的關(guān)鍵需求。
解決可用性問題的主要原因是故障中斷的經(jīng)濟損失極大，因為它將導致：
故障中斷將導致客戶不滿以及對您失去信任。還可能進一步導致客戶流失以及提高客戶維系成本。
故障中斷將因為交易無法完成而導致業(yè)務丟失。實施高可用性解決方案主要是為了確保服務質(zhì)量和效力，以及確保取得業(yè)務成效。
故障中斷還會導致用戶無法訪問信息，甚至會導致數(shù)據(jù)丟失。
故障中斷意味著客戶服務代表無法正常開展工作。
相反，強韌的可靠性則能夠最大限度地提高資源利用率，從而幫助您實現(xiàn)高質(zhì)量的服務交付，借此實現(xiàn)卓越的投資回報。
導致服務中斷的原因是什么？
運行中斷主要可分成兩類：可預測的(計劃內(nèi))和不可預測的(意外)。雖然這兩類事件都會導致服務中斷，但不可預測的停機對公司的負面影響更大。此外，可預測的停機是可以通過提前做好適當規(guī)劃得到管理的。
圖：故障中斷的原因
計劃內(nèi)停機的原因包括：
意外停機的原因包括：
- 硬件故障–如磁盤和網(wǎng)絡故障，或者停電
- 軟件故障–如操作系統(tǒng)、中間件或應用程序故障
- 環(huán)境–如氣候、溫度和自然災害
- 人為因素–如粗心大意或者用戶操作不當
可用性的評估標準
可用性是系統(tǒng)正常運行的衡量指標，是平均故障間隔時間(MTBF)和平均修復時間(MTTR)的指數(shù)，通常的表達方式是系統(tǒng)每年按需提供特定服務水平的時間百分比(又稱為“9”的數(shù)量，例如，99.99%的正常運行時間就是“4個9”)。
下表顯示了24x7x365全天候系統(tǒng)的可用性。聯(lián)絡中心的可用性以“正常運行時間”或者解決方案用于適當處理客戶互動的時段來表示。
表：可用性指標指標
Genesys SIP解決方案 —實現(xiàn)99.999%的高可用性
經(jīng)驗證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的GenesysSIP解決方案R8版本具有99.999% (5個9)的高可用性。憑借最佳業(yè)務實踐和產(chǎn)品設計，這個解決方案的每年意外停機時間僅為大約5.26分鐘�？捎眯栽u估基于軟硬件解決方案評估領(lǐng)域作為公認方法論的Markov狀態(tài)空間模型。基于Alcatel-Lucent
Enterprise的最佳業(yè)務實踐，我們使用Markov模型計算了GenesysSIP解決方案每個組件的真實可用性。我們對GenesysSIP解決方案開展可用性評估時采用了以下方法：
Genesys提供高質(zhì)量的、強韌的客戶服務解決方案；實際上，Genesys在2005年8月就通過了“能力成熟度模型”(CMM)的3級認證及“能力成熟度集成模型”(CMMI)的3級認證。CMMI是卡內(nèi)基梅隆大學軟件工程協(xié)會(SEI)就軟件開發(fā)提供的最新框架，也是國際上公認的質(zhì)量評估框架。
基于Genesys系統(tǒng)的總體架構(gòu)和設計，高可用性已被融入到GenesysSIP解決方案R8版本的各個層面中，包括：
- SIP服務器高可用性
- 媒體服務器/流管理器高可用性
- 通用路由服務器高可用性
- 統(tǒng)計服務器高可用性
Alcatel-Lucent Enterprise的Genesys軟件解決方案旨在通過特殊方式來解決常見的潛在停機問題，從而提高可用性。尤其是Genesys軟件解決方案的構(gòu)建方式可支持多個通用系統(tǒng)屬性或參數(shù)，從而能夠防止發(fā)生影響可用性的事件，或者最大限度地降低此類屬于在計劃范圍以外出乎預料而出現(xiàn)的事件的影響。實際上，適當保護這些通用系統(tǒng)屬性的能力就相當于將意外停機最常見的誘因“拒之門外”。請注意，Genesys的可用性評估機制只評估與產(chǎn)品相關(guān)的故障中斷。第三方設備和基礎(chǔ)架構(gòu)造成的故障中斷不在Genesys評估范圍之內(nèi)。
Genesys解決方案的高可用性
高可用性可在硬件或關(guān)鍵軟件發(fā)生故障時(需要重啟組件的軟件故障)確保服務連續(xù)性。高可用性可通過使用冗余硬件和軟件，并結(jié)合能夠在故障情況下自動開展檢測、隔離和恢復工作的軟件機制得到實施。GenesysSIP解決方案的所有組件都支持高可用性。
高可用性的類型
大多數(shù)的Genesys應用都支持主/備高可用性模式。在這個模式中，主用實例由Genesys Management Layer進行監(jiān)控。當主用實例發(fā)生故障時，Management
Layer會指示備用實例接替主用實例，繼續(xù)處理工作。
主/備高可用性應用分為兩類：熱備份和暖備份。
熱備份高可用性適用于對于呼叫處理至關(guān)重要的應用，如GenesysSIP服務器及通用路由服務器。熱備份應用支持主、備系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)同步，允許在幾乎或者根本不丟失呼叫的情況下進行備份。此外，熱備份應用的客戶端可以同時建立到主/備系統(tǒng)的并行連接，從而實現(xiàn)無縫故障切換。
圖：按機制劃分的熱備份
暖備份應用不支持主/備數(shù)據(jù)同步，客戶端也不建立并行連接。暖備份應用的故障切換期間，服務會短暫中斷，但此類中斷不會造成呼叫丟失。
圖：暖備份機制
- 負載均衡高可用性
負載均衡高可用性架構(gòu)由兩類組件構(gòu)成：提供特殊服務類型的服務器以及在多個服務器之間分配入站工作負載的負載分配器。負載分配器通常依據(jù)循環(huán)分配的原則在服務器之間平均分配工作負載。某些情況下，負載分配器必須支持會話持久性，又稱“粘性會話”，以確保將指定會話中的隨后請求作為第一個請求發(fā)送給同一個服務器。
并行模式高可用性架構(gòu)由并行執(zhí)行完全相同處理任務的多個組件構(gòu)成。這個模式對工作負載執(zhí)行的操作是重復處理而不是分配，因此有別于負載均衡模式。通常采用并行模式高可用性的Genesys組件是互動集中器(ICON)。當ICON必須從Genesys應用中收集數(shù)據(jù)時，您應該部署ICON的兩個拷貝，然后將它們配置成收集完全相同的數(shù)據(jù)。這個機制可以在一個ICON臨時發(fā)生故障時防止報告數(shù)據(jù)丟失。
Genesys高可用性框架
除了提供多個解決方案組件級的高可用性之外，高可用性功能也被融入到了管理框架中。圖4作為假設系統(tǒng)配置顯示了Genesys系統(tǒng)中高可用性管理的幾個重要方面。通過此類架構(gòu)，解決方案控制服務器(SCS)管理著系統(tǒng)中所有Genesys組件的服務狀態(tài)，包括啟動和停止組件以及管理它們的高可用性主/備狀態(tài)等。SCS與本地控制代理(LCA)的多個實例共同運行。每個物理主機上面都安裝有LCA的一個實例，用于在SCS與主機上面安裝的單個組件之間提供接口。
圖：Genesys高可用性管理解決方案
解決方案的可管理性
管理解決方案還能通過集中和遠程管理、故障排除與問題解決來延長系統(tǒng)的正常運行時間。Genesys Management Layer可提供：
- 集中解決方案控制與監(jiān)控功能，以便實時了解解決方案的狀態(tài)，并且激活和關(guān)閉解決方案或應用
- 集中日志記錄功能，可將所有應用維護事件日志保存在一個中央位置，以便輕松訪問和排除故障
- 可基于任意應用的任意維護事件日志來靈活地發(fā)出警報。還能通過無線方式將報警報文自動轉(zhuǎn)發(fā)至系統(tǒng)管理器
- 故障管理功能，包括檢測、隔離和排除應用故障。對于非冗余配置，可以自動重啟故障應用。對于冗余配置，則會觸發(fā)故障切換。
結(jié)論
Alcatel-Lucent Enterprise致力于幫助企業(yè)與服務供應商通過部署戰(zhàn)略來避免服務中斷并且快速解決停機問題。
通過實施基于Genesys SIP的解決方案，公司可以滿足聯(lián)絡中心高可用性目標，以確保他們能夠提供一致的客戶服務、減少客戶流失、在當今的嚴峻經(jīng)濟形勢下實現(xiàn)業(yè)務成功。
Genesys的全集成聯(lián)絡中心解決方案旨在實現(xiàn)99.999% (5個9)的可靠性，將使您有機會增強客戶互動、增加收入并且提高運營效率。
Genesys產(chǎn)品的增強特性將通過利用虛擬化和云計算來進一步提高可靠性，給企業(yè)和托管部署提供動態(tài)可擴展性與靈活性。
CTI論壇報道
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