浪潮軟件：“12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)解決方案
2004/09/01
浪潮 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)解決方案以各地質(zhì)監(jiān)部門現(xiàn)有的 “12365”打假舉報(bào)和質(zhì)量申訴服務(wù)專用電話為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)為依托，建設(shè)省、市、縣（區(qū)）三級(jí) “12365”質(zhì)監(jiān)熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使之成為質(zhì)監(jiān)部門開(kāi)展執(zhí)法、服務(wù)社會(huì)、接受監(jiān)督、展示形象的窗口，以此促使質(zhì)監(jiān)部門在橫向、縱向形成聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步提高質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的社會(huì)影響力。
行業(yè)背景：
隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織和世界經(jīng)濟(jì)一體化格局的形成，政府職能的轉(zhuǎn)變加速，建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電子政府的要求日益迫切。實(shí)施電子政務(wù)，對(duì)于加強(qiáng)宏觀調(diào)控、提高監(jiān)管能力，增強(qiáng)部門協(xié)調(diào)、實(shí)現(xiàn)資源共享，增加行政透明度，降低成本、提高效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和勤政廉政等都具有重要作用，必將會(huì)極大地帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的信息化進(jìn)程。
近幾年，隨著國(guó)家的開(kāi)放和人民生活的日益豐富，產(chǎn)品質(zhì)量成為與群眾生活息息相關(guān)的一部分，國(guó)家逐漸加大了對(duì)質(zhì)量工作和檢驗(yàn)檢疫工作的管理力度，規(guī)劃了質(zhì)檢工作信息化建設(shè)的 “金質(zhì)工程 ”。為充分依靠廣大消費(fèi)者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量、加大打假力度，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局最近開(kāi)通了 "12365"質(zhì)量投訴舉報(bào)電話。 "12365"作為特殊的服務(wù)號(hào)碼具有如下含義： 12代表一年 12個(gè)月， 365代表一年 365天，寓意質(zhì)量監(jiān)督部門天天為消費(fèi)者服務(wù)。
為了保證舉報(bào)工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效的工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管理窗口的延伸，以及質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶；為打擊假冒偽劣商品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
為保證新形式下質(zhì)檢工作的開(kāi)展，各級(jí)質(zhì)檢部門在向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法的透明度，增強(qiáng)工作的制度化和透明化。呼叫中心作為客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以提供面向社會(huì)的服務(wù)窗口，通過(guò)電話、傳真、短消息、 WEB等多種服務(wù)手段收集群眾的意見(jiàn)和建議，接受假冒偽劣等舉報(bào)信息，并向群眾提供質(zhì)檢政策法規(guī)以及與人民生活密切相關(guān)的各類商品的選購(gòu)知識(shí)等，從而使質(zhì)檢工作融入到群眾中去，為人民生活帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的益處。
系統(tǒng)概述 :
“12365” 質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)的主要服務(wù)內(nèi)容有：接受社會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、認(rèn)證等方面違法行為的舉報(bào)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的申訴，對(duì)行風(fēng)問(wèn)題的舉報(bào)，質(zhì)監(jiān)法規(guī)和業(yè)務(wù)咨詢，防偽查詢以及對(duì)質(zhì)監(jiān)工作的工作建議等。
外界利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進(jìn)入 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托質(zhì)監(jiān)部門各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天 24小時(shí)不間斷地提供各種服務(wù)。
作為 “金質(zhì)工程 ”的一部分， “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)與網(wǎng)上政務(wù)大廳、信息資源服務(wù)等系統(tǒng)共同組成質(zhì)監(jiān)部門面向公眾的服務(wù)窗口（外部公共信息服務(wù)平臺(tái)）。公眾信息服務(wù)平臺(tái)是技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)面向廣大企業(yè)、消費(fèi)者，面向政府各行業(yè)主管部門提供服務(wù)的又一新的途徑。
數(shù)據(jù)來(lái)源主要是：電話 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線和網(wǎng)上政務(wù)大廳。
系統(tǒng)組成 :
系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
1 ）通訊接入子系統(tǒng)：即具備 ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能的程控交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配；
2 ） CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）服務(wù)器：通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)的無(wú)縫結(jié)合，可通過(guò)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)話務(wù)處理進(jìn)行操作；
3 ） IVR/FAX（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 /傳真）子系統(tǒng)： 7×24小時(shí)為客戶提供自助服務(wù)和語(yǔ)音留言信箱；
4 ） CSR人工座席服務(wù)資源（座席 PC、座席電話＋耳麥、應(yīng)用軟件）；
5 ）全程錄音子系統(tǒng)：對(duì)座席與客戶的通話過(guò)程全程錄音和監(jiān)聽(tīng)，有效提高服務(wù)質(zhì)量：
6 ）數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用服務(wù)器。
總體架構(gòu) :
主要特點(diǎn)：
1）采用業(yè)界先進(jìn)的 CTI及多媒體技術(shù)，外界利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進(jìn)入 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，系統(tǒng)依托質(zhì)監(jiān)部門各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天 24小時(shí)不間斷地提供各種服務(wù)。
2 ）系統(tǒng)基于 J2EE架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分為前端應(yīng)用（外部公共信息服務(wù)平臺(tái)）、應(yīng)用支撐平臺(tái)和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，以應(yīng)用支撐平臺(tái)為核心，以安全和標(biāo)準(zhǔn)為保證。
前端應(yīng)用包括交互式自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)（ IVR/IFR ）、人工座席系統(tǒng)、網(wǎng)上 12365 系統(tǒng)，前端應(yīng)用通過(guò) XML 與應(yīng)用支撐平臺(tái)連接和交換數(shù)據(jù)。
應(yīng)用支撐平臺(tái)是應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)平臺(tái)，為各模塊提供組件及服務(wù)，同時(shí)開(kāi)發(fā)各系統(tǒng)模塊的公共應(yīng)用，統(tǒng)一架構(gòu)，便于管理和功能擴(kuò)展。
3 ）采用 VOIP方式實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠(yuǎn)端座席及分布式呼叫中心。
4 ） 系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本 12365 質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。
5 ）可對(duì)數(shù)據(jù)挖掘分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。
6 ） IVR 系統(tǒng)具有圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，與運(yùn)行環(huán)境脫離，業(yè)務(wù)流程可動(dòng)態(tài)加載。
7 ）人工座席系統(tǒng)采用 B/S 結(jié)構(gòu)， 采用浪潮企業(yè)應(yīng)用框架，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)配有自動(dòng)生成工具，簡(jiǎn)單快捷。
系統(tǒng)功能：
系統(tǒng)主要功能有：事故報(bào)告、打假舉報(bào)、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監(jiān)督、業(yè)務(wù)咨詢、防偽查詢、主動(dòng)呼出、網(wǎng)上服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)匯總監(jiān)控等。
系統(tǒng)流程：
關(guān)鍵技術(shù)：
系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)：
（ 1 ）系統(tǒng)容量
支撐平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長(zhǎng)的系統(tǒng)需求；
（ 2 ）信令、信號(hào)方式
支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、 ISDN PRI(30B+D) 信令、 ISDN BRI 信令、短消息信令（ SMS ）、 VOIP( 網(wǎng)絡(luò)電話 ) 中繼及普通模擬線信令，用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)；
（ 3 ）座席性能指標(biāo)
來(lái)話呼叫響應(yīng)時(shí)間： <0.5 秒
信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng) <3 秒
通話時(shí)座席故障概率： P<=4* 0.0001 ；
（ 4 ）可靠性
CTI 服務(wù)器采用電信級(jí)高可靠性方案設(shè)計(jì)；
采用的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)具有 C2 級(jí)以上安全控制機(jī)制；
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限；
提供詳細(xì)的記錄日志。
功能模塊：
交互式自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng)為客戶提供 7*24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，功能有路由導(dǎo)航、事故報(bào)告、投訴舉報(bào)（打假舉報(bào)、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監(jiān)督），業(yè)務(wù)咨詢、防偽查詢和語(yǔ)音留言等。
人工座席子系統(tǒng)為客戶提供人工服務(wù)，功能有事故報(bào)告、投訴舉報(bào)（打假舉報(bào)、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監(jiān)督），業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)審核、留言 / 傳真整理、主動(dòng)外撥及滿意度調(diào)查等。系統(tǒng)具有維護(hù)管理功能：用戶權(quán)限管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)匯總監(jiān)控與報(bào)表。
接續(xù)控制模塊嵌入在人工座席系統(tǒng)中，主要功能有普通座席軟電話功能、班長(zhǎng)座席軟電話功能、錄放音控制功能等。系統(tǒng)對(duì)座席代表與客戶的通話進(jìn)行全程錄音。
運(yùn)行環(huán)境： Win2000/websphere/oracle
電子政務(wù)工程服務(wù)網(wǎng)
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