浪潮助上海汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)成功導(dǎo)入CRM
2005/08/17
“317號(hào)，請(qǐng)到4號(hào)驗(yàn)光室驗(yàn)光�！痹谏虾７陉�(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)的候診大廳，一位工作人員正按照系統(tǒng)的顯示對(duì)候診的病人報(bào)號(hào)，病人“對(duì)號(hào)入室”，一切井然有序。像往常的寒暑假一樣，來(lái)就診的小病人特別多。不過(guò)，工作人員反映，現(xiàn)在已經(jīng)聽(tīng)不到因?yàn)榕抨?duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的抱怨聲了，工作人員也不再手忙腳亂了，所有流程在上了CRM之后，已有了初步改善。“我們上系統(tǒng)的初衷就是要把前臺(tái)病人登記系統(tǒng)和驗(yàn)光室連接起來(lái)，做成一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)。另外就是把前臺(tái)銷售和倉(cāng)庫(kù)物流連接起來(lái)，實(shí)時(shí)了解銷售和庫(kù)存的情況。”汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)副總經(jīng)理李筱明告訴記者。
導(dǎo)入CRM
上海汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)是復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院的國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科和衛(wèi)生部近視眼重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室共同組建的，專業(yè)的醫(yī)學(xué)驗(yàn)光配鏡及聽(tīng)力診療企業(yè)，依托這樣的背景和技術(shù)設(shè)備等資源優(yōu)勢(shì)，在醫(yī)學(xué)驗(yàn)光配鏡及聽(tīng)力診療等領(lǐng)域不斷集聚企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。很多在場(chǎng)病人表示，之所以到汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)來(lái)驗(yàn)光配鏡，就是沖著五官科醫(yī)院這塊牌子去的。“背靠大樹(shù)好乘涼”，盡管有這樣的資源可以利用，但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不再偏愛(ài)這樣的企業(yè)。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的一個(gè)企業(yè)實(shí)體，服務(wù)的差異性、營(yíng)銷趨于個(gè)性化規(guī)�；⑹袌�(chǎng)容量的飽和狀態(tài)、客戶資產(chǎn)兩級(jí)分化日益加劇、優(yōu)質(zhì)客戶和市場(chǎng)份額的流失、互聯(lián)網(wǎng)增加的市場(chǎng)透明度、壓縮傳統(tǒng)手段的生存空間、完善的業(yè)績(jī)考察、整合所有客戶渠道等等，都已經(jīng)擺在汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)的面前。同行眼科中激光手術(shù)的普及、醫(yī)學(xué)驗(yàn)光的大量涌現(xiàn)也對(duì)公司的專業(yè)性提出了挑戰(zhàn)。
李筱明告訴記者，從業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析，面對(duì)龐大的客戶資料群，公司空有寶藏而難以利用，缺乏對(duì)必要的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，單從這方面來(lái)看，公司的損失無(wú)法估計(jì)。因?yàn)閺慕y(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的六倍;客戶離開(kāi)后再把他們吸引回來(lái)所花的錢，要比使他們一開(kāi)始就滿意所花的錢多;從理論角度上，20%(或更低)的客戶創(chuàng)造了80%(或更高)的公司利潤(rùn)。種種跡象表明，維護(hù)和增加顧客的忠誠(chéng)度對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要�！拔瓷螩RM前，我們的客戶信息無(wú)法共享，大量的重復(fù)數(shù)據(jù)，利用價(jià)值差;客戶資料不規(guī)范，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差，管理人員陷于無(wú)序的重復(fù)勞動(dòng)中，無(wú)法主動(dòng)為客戶提供更有效的服務(wù)，這些都成為公司售后服務(wù)的瓶頸。隨著浦東、松江、黃埔分店的開(kāi)張，在采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題也日益突出，如何降低庫(kù)存，減少資金占用?如何降低成本?如何增加銷售收入，提高公司盈利能力?如何進(jìn)行決策分析?都已成為公司發(fā)展的障礙�！笔袌�(chǎng)經(jīng)理鐘立向記者補(bǔ)充說(shuō)。
“我們最大的管理創(chuàng)新就是，把病人當(dāng)客戶來(lái)看待�！痹谶@樣的理念下，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)開(kāi)始了他們的信息化歷程。為了能讓汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入，降低營(yíng)運(yùn)成本，為企業(yè)創(chuàng)造附加價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化、集約化，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)導(dǎo)入了CRM。
變被動(dòng)為主動(dòng)
汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)實(shí)施CRM 并不是在“一窮二白”的背景下操作的，汾陽(yáng)視聽(tīng)原來(lái)也有一套小系統(tǒng)在運(yùn)行，但可利用價(jià)值并不高，純粹是原有手工操作的計(jì)算機(jī)化而已，沒(méi)有體現(xiàn)出管理決策的效用。“當(dāng)時(shí)我們準(zhǔn)備對(duì)客戶進(jìn)行回訪，通知病人復(fù)查，但是要收集和統(tǒng)計(jì)客戶的資料卻無(wú)從下手，很多信息無(wú)法統(tǒng)計(jì)或者殘缺不全。于是我們請(qǐng)來(lái)了浪潮的軟件工程師幫我們導(dǎo)出客戶資料�！辩娏⒁郧皵�(shù)據(jù)整理工作的那段“痛苦經(jīng)歷”講給記者聽(tīng)。明白公司的癥結(jié)之后，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)就能在對(duì)病人的回訪上變被動(dòng)為主動(dòng)。
在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，這樣的管理流程信息化沒(méi)有先例可供參考，所以前期的規(guī)劃工作就顯得格外重要。在多方查看資料的基礎(chǔ)上，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)還是將這項(xiàng)重?fù)?dān)交給了有過(guò)幾次合作的浪潮公司�！拔覀冏髁苏{(diào)查和比較，在價(jià)格、服務(wù)、規(guī)模等方面有一個(gè)綜合考慮�！崩铙忝鞅硎竞芸粗豂T企業(yè)的前期溝通和后續(xù)服務(wù)維護(hù)工作，因?yàn)樵?jīng)購(gòu)買過(guò)浪潮的PC和服務(wù)器，并且滿意其后續(xù)服務(wù)，因此再一次結(jié)緣浪潮�！拔覀兞私獾嚼顺弊鲞^(guò)一些眼鏡行業(yè)的進(jìn)銷存軟件，也很有代表性。我們認(rèn)為，不是項(xiàng)目結(jié)束就一切都結(jié)束了，還有很多后續(xù)服務(wù)。從現(xiàn)在來(lái)看，他們的后期服務(wù)都能跟上。我們查過(guò)一些資料，他們的溝通工作不錯(cuò)，調(diào)研工作也做的很細(xì)致�！辩娏⒈硎�，因?yàn)闆](méi)有先例，所以他們也明白這存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，不過(guò)在溝通工作做得好的情況下，步步為營(yíng)的做法比很多企業(yè)一涌而上地做來(lái)得穩(wěn)妥。當(dāng)時(shí)浪潮也剛好為紅星眼鏡開(kāi)發(fā)了一套進(jìn)銷存系統(tǒng)，各方面的考慮促成了兩家企業(yè)再次攜手合作。
李筱明和鐘立都向記者強(qiáng)調(diào)，“我們本身有個(gè)方案底稿，我們想要什么很清楚。有些企業(yè)在上系統(tǒng)時(shí)目的性不強(qiáng)，所以往往最后失敗。”一個(gè)企業(yè)無(wú)論多小，在上信息化系統(tǒng)之前心中清晰的規(guī)劃與構(gòu)思是至關(guān)重要的，不要被IT企業(yè)和新技術(shù)左右視聽(tīng)，也不要貪大求全。
規(guī)劃先行，細(xì)節(jié)鋪開(kāi)
整個(gè)方案的實(shí)施首先從構(gòu)建企業(yè)門戶網(wǎng)站開(kāi)始，重心在CRM和進(jìn)銷存系統(tǒng)上面。在敲定和浪潮的合作之后，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)全力配合浪潮的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，組成了一個(gè)固定又相對(duì)靈活的開(kāi)發(fā)小組。浪潮派出4位工作人員，和汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)的6位工作人員組成了一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，共同打造汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)的CRM系統(tǒng)和進(jìn)銷存系統(tǒng)。同時(shí)不斷有人員充實(shí)進(jìn)來(lái)，庫(kù)存主管，銷售主管等都曾經(jīng)參與這個(gè)小組的開(kāi)發(fā)工作，使得這個(gè)開(kāi)發(fā)實(shí)施隊(duì)伍在變與不變中更好地發(fā)揮作用。汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)各個(gè)部門首先收集日常工作中的問(wèn)題，然后將這些問(wèn)題匯總給浪潮，浪潮提出相應(yīng)的解決辦法，等各部門分管領(lǐng)導(dǎo)審議后交由院方領(lǐng)導(dǎo)審批，一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)盡量謹(jǐn)慎穩(wěn)重地進(jìn)行�！斑@次開(kāi)發(fā)以我們的流程為基礎(chǔ)，而不是去適應(yīng)浪潮。我們對(duì)原來(lái)的系統(tǒng)不是小修小補(bǔ)，而是結(jié)構(gòu)性的調(diào)整。另外，信息采集好，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批，確定了就不再改變。很多東西不能反反復(fù)復(fù)，在要與不要之間徘徊的話就會(huì)耽誤時(shí)間，影響項(xiàng)目的實(shí)施�！辩娏⒄J(rèn)為，要在明確需求和確立好項(xiàng)目步驟之后開(kāi)始行動(dòng)。很多企業(yè)一邊規(guī)劃一邊實(shí)施，反復(fù)修改，這樣的過(guò)程很容易走向失敗。
去年8月份網(wǎng)站建設(shè)完成后，同浪潮的合作得以繼續(xù)開(kāi)展下去。在實(shí)施過(guò)程中，浪潮考慮到了很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，無(wú)論是在流程上還是在業(yè)務(wù)項(xiàng)目上都盡可能體現(xiàn)出系統(tǒng)的優(yōu)越性。汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)希望通過(guò)系統(tǒng)能為病人提供很好的增值服務(wù)，在雙方頻繁互動(dòng)的溝通中，浪潮在系統(tǒng)“報(bào)表”選項(xiàng)中設(shè)置了“會(huì)員信息查詢”、“驗(yàn)光資料查詢”、“助聽(tīng)器選配查詢”、“復(fù)查提醒”、“復(fù)光提醒”等等多個(gè)模塊。在進(jìn)銷存系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，浪潮將“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”、“數(shù)據(jù)中心”、“庫(kù)存管理”、“會(huì)員管理”等模塊嵌入，盡量涵蓋所有的業(yè)務(wù)，做到一線貫通。經(jīng)過(guò)為期半年的建設(shè)，6月15日系統(tǒng)開(kāi)始運(yùn)行�！罢麄�(gè)項(xiàng)目經(jīng)歷了前期準(zhǔn)備和實(shí)施階段后，一個(gè)關(guān)鍵是系統(tǒng)測(cè)試階段。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)決定必須馬上把數(shù)據(jù)調(diào)出來(lái)，把數(shù)據(jù)盡快導(dǎo)入到我們的工作中去。”李筱明對(duì)系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果表示滿意。
把管理精細(xì)化
“系統(tǒng)在改造管理流程，提升管理績(jī)效上起了很大作用。原來(lái)醫(yī)院在管理上有很多地方是粗放式的，現(xiàn)在能夠做到精細(xì)化。”鐘立認(rèn)同這種管理科學(xué)化的改善。前臺(tái)工作人員不用再通過(guò)電話或者喇叭來(lái)通知驗(yàn)光師為候診的病人驗(yàn)光，只要在前臺(tái)系統(tǒng)查看驗(yàn)光室的工作狀態(tài)就可以。系統(tǒng)分別以四種顏色來(lái)顯示驗(yàn)光師的狀態(tài)，分別表示無(wú)人、正在驗(yàn)光中、快要結(jié)束、結(jié)束4個(gè)狀態(tài)。工作人員告訴記者，以前只是以燈亮和燈滅來(lái)顯示狀態(tài)，無(wú)法掌控時(shí)間，現(xiàn)在對(duì)驗(yàn)光全過(guò)程都能實(shí)時(shí)監(jiān)控。據(jù)了解，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)在寒暑假高峰期一天客戶大約有500多人，平時(shí)的周末有200多人�，F(xiàn)在CRM系統(tǒng)的建立在規(guī)范的人性化流程之外為病人創(chuàng)造了很多增值服務(wù):現(xiàn)在可以定時(shí)提醒病人來(lái)醫(yī)院復(fù)查，把大量的工作分?jǐn)偟矫刻爝M(jìn)行，避免了工作的大量堆積。
“決策更可靠、科學(xué)，工作量降低，方便，受人為干擾小了。”李筱明表示，原來(lái)經(jīng)常到月底盤貨，工作量大而且容易出誤差，但現(xiàn)在每天隨時(shí)都可以查。原來(lái)的管理決策是滯后的，現(xiàn)在管理決策可以說(shuō)是同步的了�！邦I(lǐng)導(dǎo)可以很快知道哪個(gè)品牌暢銷、哪個(gè)品牌滯銷，庫(kù)存情況一目了然，一清二楚。進(jìn)銷存大大減少我們的工作，讓我們實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公�！崩铙忝髡{(diào)侃現(xiàn)在就連寫(xiě)總結(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)告也容易了，以前要幾天才能完成的工作，現(xiàn)在只要把數(shù)據(jù)從系統(tǒng)里調(diào)用出來(lái)就可以直接用了。
系統(tǒng)目前還屬于磨合期，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫(yī)學(xué)的工作人員也表示，“在不斷發(fā)生問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中，系統(tǒng)才能不斷深入不斷完善。”談到接下來(lái)的規(guī)劃，李筱明簡(jiǎn)潔地說(shuō):“一是把系統(tǒng)做得更加完善，根據(jù)需求變化及時(shí)改進(jìn);二是上馬OA系統(tǒng)，讓管理更加方便。”
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