廣州哈里斯電力呼叫中心解決方案
2001/06/26
廣州哈里斯公司運(yùn)用數(shù)年來(lái)在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等方面豐富的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，推出哈里斯電力呼叫中心解決方案。
該方案完全以服務(wù)為核心，是基于軟件的呼叫中心解決方案，它采用網(wǎng)絡(luò)分布式多層對(duì)象體系，采取全媒體的接入方式，整合了從尋呼、電話、傳真、短信息到電子郵件、WEB/IP與各種資源，從而形成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。
該方案專為電力增值服務(wù)領(lǐng)域量身策劃，集成了IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電力調(diào)度會(huì)議、CRM電力客戶關(guān)系管理、Internet業(yè)務(wù)．．．．．．是電力增值服務(wù)全方位的解決方案。
方案的系統(tǒng)目標(biāo)
- 提供更快捷的響應(yīng)、更個(gè)性化的客戶服務(wù)，為電力橫業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)
- 提供業(yè)務(wù)受理，電量、電費(fèi)信息的查詢、咨詢，停電事故報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴，信息
- 發(fā)布等各種服務(wù)，在公共服務(wù)領(lǐng)域建立良好的形象
- 降低服務(wù)成本，接受社會(huì)監(jiān)督，在管理和服務(wù)上與國(guó)際接軌
- 充分利用電力企業(yè)資源，進(jìn)行電力營(yíng)業(yè)、銷售模式的變革，規(guī)范電力企業(yè)自身的服務(wù)
- 實(shí)現(xiàn)嶄新的服務(wù)理念和新的增值業(yè)務(wù)
- 提高企業(yè)資源的利用率
- 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)決策的科學(xué)化
系統(tǒng)平臺(tái)特點(diǎn)
- 擁有源代碼，可自主開發(fā)，完全支持客戶/系統(tǒng)集成商應(yīng)用和未來(lái)的發(fā)展。
- H20/20交換機(jī)的通用端口設(shè)計(jì)，中繼/用戶比例無(wú)限制。其它交換機(jī)為滿足中繼的要求，則需更大的交換機(jī)容量，浪費(fèi)資源。
- H20/20支持中國(guó)7號(hào)信令，我公司自主開發(fā)，能根據(jù)客戶需要和可能開發(fā)相應(yīng)的軟硬件。而其它國(guó)外交換機(jī)，采用的是第三方的信令網(wǎng)關(guān)方式轉(zhuǎn)換。
- HCP可提供內(nèi)置ACD技術(shù)，也可采用外置ACD，即在交換機(jī)之外。其它交換機(jī)必需是內(nèi)置ACD。與內(nèi)置ACD比較，外置ACD具有非常豐富的優(yōu)越特性：
- 可以做到硬件無(wú)關(guān)，即不管硬件（包括交換機(jī)）怎么變化，CallCenter核心平臺(tái) 軟件系統(tǒng)不變，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不變，從而保護(hù)投資。
- 能夠接入各種服務(wù)媒體，通過(guò)統(tǒng)一消息技術(shù)及Internet技術(shù)，一套系統(tǒng)能夠同時(shí)對(duì)WEB頁(yè)面、IP語(yǔ)音、電子郵件、短消息、尋呼、文本即時(shí)通信等各種媒體接入的服務(wù)請(qǐng)求，能夠象電話一樣受理、排隊(duì)、智能分配、跟蹤、統(tǒng)計(jì)，也就是說(shuō)不僅僅是電話的服務(wù)中心，也是其它各種媒體服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)中心。所有的服務(wù)策略、服務(wù)資源、分析報(bào)表全部都是統(tǒng)一的。
- 多個(gè)物理上的呼叫中心能夠通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接成一個(gè)統(tǒng)一的邏輯上的呼叫中心，呼叫中心的平臺(tái)、座席可以分布在廣域網(wǎng)上，沒(méi)有地域概念。
- 人工座席數(shù)量可以無(wú)極增長(zhǎng)，多達(dá)數(shù)千個(gè)以上。
- ACD智能分配時(shí)能夠搜索數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)不同的主叫號(hào)碼、不同的客戶、不同的路由點(diǎn)產(chǎn)生的服務(wù)呼叫分別進(jìn)行不同的流程處理。
- ACD智能分配策略可以通過(guò)腳本定義，動(dòng)態(tài)調(diào)整。
- HCP不僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，而且為系統(tǒng)集成商提供開發(fā)控件，包括：Microsoft ActiveX可視開發(fā)控件 Borland
VCL可視開發(fā)控件 AgentX控件、WebX控件、MoniterX控件、SuperX控件 TCP/IP開發(fā)接口 開放的APIs接口
COM＋接口 即不僅僅提供交換機(jī)，而且為系統(tǒng)集成商提供開發(fā)平臺(tái)，方便第三方系統(tǒng)集成。直接加載業(yè)務(wù)軟件即可構(gòu)成完整的呼叫中心系統(tǒng)。
服務(wù)流程及語(yǔ)音流程可以以腳本、圖形的方式編輯及動(dòng)態(tài)加載，從而實(shí)現(xiàn)不同的服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。 其它廠商提供的是CTI標(biāo)準(zhǔn)接口，系統(tǒng)集成商需對(duì)其交換機(jī)進(jìn)行詳細(xì)了解，并需進(jìn)行相應(yīng)的開發(fā)。
- 在原有的H20-20交換機(jī)基礎(chǔ)上可軟硬件升級(jí)成HCP平臺(tái)。節(jié)省投資成本。
該方案的功能：
- 電費(fèi)查詢
- 電費(fèi)催繳
- 故障通知
- 電費(fèi)單查詢
- 提供傳真查詢
- 電力調(diào)度會(huì)議
- 電力專家熱線
- 轉(zhuǎn)人工坐席
- 提供Internet接入
- 電氣故障報(bào)修熱線
- 投訴電話熱線
- 委托銀行代收電費(fèi)單
- 提供電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息查詢
方案的結(jié)構(gòu)示意圖：
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