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CRM牽手呼叫中心給媒體行業(yè)帶來什么
——中唐協(xié)同CRM結(jié)合呼叫中心改善媒體客戶環(huán)境

2002/03/07

陷于水深火熱中的媒體企業(yè)期待早日得解放

　　當(dāng)前媒體行業(yè)的競爭空前激烈，電視臺(tái)之間的競爭,可以從小小的彩電遙控器，最低標(biāo)準(zhǔn)要能控制100個(gè)以上的電視頻道就可見一斑。在大眾關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域，雜志、網(wǎng)站簡直多如牛毛，報(bào)業(yè)產(chǎn)品更是琳瑯滿目數(shù)不勝數(shù)。競爭！無處不在的競爭，新聞競爭、人才競爭、最要命的是廣告收入的競爭！

　　為什么生存空間會(huì)變的如此擁擠，為什么以前的廣告客戶好象已經(jīng)人間蒸發(fā)，為什么員工總是愛跳槽，非要時(shí)時(shí)刻刻招聘廣告業(yè)務(wù)員，隨時(shí)招聘編輯記者不可嗎？大眾到底要看到什么內(nèi)容才肯買帳？可恨的是熱點(diǎn)新聞為什么總是讓同行搶先發(fā)表，簡直沒法活了，誰來救救我們媒體企業(yè)。

發(fā)動(dòng)群眾 媒體企業(yè)需要發(fā)動(dòng)一場人民戰(zhàn)爭

　　廣大人民群眾的擁護(hù)是媒體生存發(fā)展的根本，有了群眾的厚愛，傳媒的影響力才能得到施展，影響能力的穩(wěn)步提高，才會(huì)帶來豐厚的廣告收入嗎！

　　要發(fā)動(dòng)群眾，呼叫中心和CRM是兩大法寶。呼叫中心建立起媒體與公眾暢通的交流渠道，CRM建立起以客戶為中心的協(xié)同工作模式，規(guī)范媒體工作流程、提高工作效率。

●呼叫中心的是媒體行業(yè)發(fā)動(dòng)群眾的有效陣地。

　　如何才能贏得人民群眾的支持呢？當(dāng)然要與群眾溝通，了解群眾的需求，發(fā)表與群眾息息相關(guān)的內(nèi)容，媒體發(fā)行的形式貼近群眾口味，讓人樂于接受。這樣不但贏得群眾的喜愛，還會(huì)有人為你通風(fēng)報(bào)信，提供新聞線索。當(dāng)然也就有人愿意通過你的吆喝，達(dá)到共同賺人錢財(cái)?shù)哪康摹?/p>

　　▲呼叫中心采用自動(dòng)語音應(yīng)答值班可以完成7天*24小時(shí)接待訪問

　　媒體單位通過呼叫中心對外提供容易記憶的特服號(hào)，不需公布一長串公開電話號(hào)碼，只用一個(gè)號(hào)碼，而就可以完成各個(gè)部門新聞線索采集、廣告熱線、咨詢投訴功能，通過語音提示可以轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的編輯記者或接待服務(wù)人員。

　　語音留言信箱可以7天24小時(shí)值班記錄客戶反饋信息。

　　▲多媒體呼叫中心拓展與群眾接觸的渠道

　　多媒體呼叫中心結(jié)合媒體單位的宣傳網(wǎng)站，接待群眾來自互聯(lián)網(wǎng)的訪問，具體方式包括電子郵件、網(wǎng)頁的推送、網(wǎng)上聊天和VOIP訪問、網(wǎng)上自助等，媒體開通互聯(lián)網(wǎng)接待，可以擴(kuò)大自己的群眾基礎(chǔ)。

●中唐CRM是媒體取得勝利的戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)術(shù)方法

　　◆單位內(nèi)部全民皆兵，以客戶為中心，一切行動(dòng)聽指揮

　　將單位內(nèi)部的各個(gè)部門以及各地的辦事處、廣告代理商、欄目代理商的工作，通過工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的協(xié)同工作。不同部門、不同人員的權(quán)限不同，合理共享客戶信息，在信息安全的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)溝通、減少內(nèi)耗。系統(tǒng)能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的工作流，將不同的任務(wù)分發(fā)到不同人員的電腦桌面，并對執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤，監(jiān)視執(zhí)行結(jié)果。

　　◆三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意，規(guī)范化服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)的贏利

　　無論對呼叫中心的坐席工作人員、還是對廣告銷售人員、對編輯記者，中唐CRM都量身定作了相互監(jiān)督、相互合作的服務(wù)規(guī)范，使的工作人員知道自己的工作態(tài)度，不僅接受內(nèi)部的監(jiān)督，同時(shí)接受廣大群眾的監(jiān)督，從而通過日益標(biāo)準(zhǔn)化的工作，提高企業(yè)的效率和生存能力。

　　◆科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，一切從實(shí)際出發(fā)

　　根據(jù)客戶資料，細(xì)分媒體受眾的類型，分析其消費(fèi)特點(diǎn)、對其反饋進(jìn)行分析，確定媒體的欄目更替。對廣告客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值，確定價(jià)值客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，對不同廣告形式的接受程度，在競爭對手處廣告份額的比例，挖掘客戶的消費(fèi)潛力。

　　通過對競爭對手的全面管理（欄目、客戶、市場活動(dòng)等等），對競爭媒體的欄目進(jìn)行分析，確定其特點(diǎn)、效果。做到知己知彼，進(jìn)而采取主動(dòng)有效的營銷措施，留住老客戶，吸引新客戶。通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)規(guī)律，市場熱點(diǎn)，在不同的時(shí)間段推出不同的市場策略（包括價(jià)格策略）。

●理論與實(shí)際相結(jié)合-----中唐CRM牽手呼叫中心

　　媒體單位的每一位員工均成為一名特殊的呼叫中心的坐席，當(dāng)呼叫中心在接待客戶訪問的時(shí)候，根據(jù)CRM工作規(guī)范，把客戶轉(zhuǎn)接給最適合他的員工。

　　CRM為媒體的每一位員工制定工作流程，指導(dǎo)工作，包括呼叫中心的接待人員。形成企業(yè)內(nèi)部的以客戶為中心協(xié)同辦公。

　　CRM與呼叫中心的數(shù)據(jù)庫的共享，使的各個(gè)部門對客戶的服務(wù)、銷售、營銷均以客戶的實(shí)際需求相一致

科學(xué)的思想指導(dǎo)必勝的戰(zhàn)爭

　　中唐CRM的實(shí)施，將媒體企業(yè)的經(jīng)營理念上升到理性階段，使企業(yè)的發(fā)展走向科學(xué)化道路。下面就CRM其中的的一個(gè)功能進(jìn)行舉例分析

　　■ 知己知彼、百戰(zhàn)百勝---競爭對手管理舉例

　　中唐協(xié)同CRM使媒體單位對競爭對手的處理從感性上升到理性：使企業(yè)與對手的競爭中的決策具有科學(xué)性，避免遇到競爭對抗時(shí)拍腦袋，甚至感情用事，給企業(yè)發(fā)展造成損失。

　　■ 競爭對手的名單，分類管理

　　根據(jù)科學(xué)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，通過自己在行業(yè)中的地位，行業(yè)的游戲規(guī)則，列舉自己的競爭對手的名單，并且對它們進(jìn)行詳細(xì)分類：可以根據(jù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)分類 ，根據(jù)區(qū)域分類 ，根據(jù)現(xiàn)實(shí)與潛在分類，作到全面把握對手分布及特點(diǎn)。

　　■ 競爭者的分析

　　通過對競爭者的全面分析，可以確定自己的有效的進(jìn)攻策略、防御策略。

　　分析競爭者的戰(zhàn)略目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)觀念、經(jīng)營理念。

　　分析競爭者的組織和人員、報(bào)酬、財(cái)務(wù)管理和政策。

　　分析競爭者戰(zhàn)略目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的一致性 ，以及其對于市場環(huán)境的觀點(diǎn)。

　　分析競爭者對自己的評(píng)價(jià)和假設(shè)，競爭者對行業(yè)其他同行的假設(shè)與評(píng)價(jià)。

　　了解競爭者的公開資訊、運(yùn)營歷史、企業(yè)文化、營銷策略。

競爭爆發(fā)的預(yù)測與分析

• 競爭者的反應(yīng)

　　進(jìn)攻性反應(yīng)：對現(xiàn)行地位的不滿程度，具體的行動(dòng)方案、行動(dòng)的強(qiáng)度和嚴(yán)肅性。

　　防御性反應(yīng)：易受攻擊性、直接挑戰(zhàn)、防御的有效性。

• 競爭者現(xiàn)行戰(zhàn)略 競爭者潛在能力

　　核心潛力、增長能力、迅速反應(yīng)的能力、適應(yīng)變化的能力、持久耐力。

對媒體影響

　　本著一切從實(shí)際出發(fā)、群眾路線、理論結(jié)合實(shí)際的原則，中唐協(xié)同CRM密切結(jié)合媒體行業(yè)的特點(diǎn)，通過與呼叫中心無縫結(jié)合，對外能夠提供給廣告客戶、媒體受眾客戶個(gè)性化規(guī)范化的服務(wù)，提高客戶忠誠度，擴(kuò)大媒體的影響力和廣告市場份額，對內(nèi)以客戶為中心協(xié)同工作，提高工作效率和競爭潛力，通過對客戶、對手的把握，提高科學(xué)的決策依據(jù)。

中唐科技公司市場部供稿 CTI論壇編輯　2002/03/07