CRM牽手呼叫中心給媒體行業(yè)帶來(lái)什么
——中唐協(xié)同CRM結(jié)合呼叫中心改善媒體客戶(hù)環(huán)境
2002/03/07
陷于水深火熱中的媒體企業(yè)期待早日得解放
當(dāng)前媒體行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，電視臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng),可以從小小的彩電遙控器，最低標(biāo)準(zhǔn)要能控制100個(gè)以上的電視頻道就可見(jiàn)一斑。在大眾關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域，雜志、網(wǎng)站簡(jiǎn)直多如牛毛，報(bào)業(yè)產(chǎn)品更是琳瑯滿(mǎn)目數(shù)不勝數(shù)。競(jìng)爭(zhēng)！無(wú)處不在的競(jìng)爭(zhēng)，新聞競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、最要命的是廣告收入的競(jìng)爭(zhēng)！
為什么生存空間會(huì)變的如此擁擠，為什么以前的廣告客戶(hù)好象已經(jīng)人間蒸發(fā)，為什么員工總是愛(ài)跳槽，非要時(shí)時(shí)刻刻招聘廣告業(yè)務(wù)員，隨時(shí)招聘編輯記者不可嗎？大眾到底要看到什么內(nèi)容才肯買(mǎi)帳？可恨的是熱點(diǎn)新聞為什么總是讓同行搶先發(fā)表，簡(jiǎn)直沒(méi)法活了，誰(shuí)來(lái)救救我們媒體企業(yè)。
發(fā)動(dòng)群眾 媒體企業(yè)需要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)人民戰(zhàn)爭(zhēng)
廣大人民群眾的擁護(hù)是媒體生存發(fā)展的根本，有了群眾的厚愛(ài)，傳媒的影響力才能得到施展，影響能力的穩(wěn)步提高，才會(huì)帶來(lái)豐厚的廣告收入嗎！
要發(fā)動(dòng)群眾，呼叫中心和CRM是兩大法寶。呼叫中心建立起媒體與公眾暢通的交流渠道，CRM建立起以客戶(hù)為中心的協(xié)同工作模式，規(guī)范媒體工作流程、提高工作效率。
●呼叫中心的是媒體行業(yè)發(fā)動(dòng)群眾的有效陣地。
如何才能贏得人民群眾的支持呢？當(dāng)然要與群眾溝通，了解群眾的需求，發(fā)表與群眾息息相關(guān)的內(nèi)容，媒體發(fā)行的形式貼近群眾口味，讓人樂(lè)于接受。這樣不但贏得群眾的喜愛(ài)，還會(huì)有人為你通風(fēng)報(bào)信，提供新聞線(xiàn)索。當(dāng)然也就有人愿意通過(guò)你的吆喝，達(dá)到共同賺人錢(qián)財(cái)?shù)哪康摹?/p>
▲呼叫中心采用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答值班可以完成7天*24小時(shí)接待訪(fǎng)問(wèn)
媒體單位通過(guò)呼叫中心對(duì)外提供容易記憶的特服號(hào)，不需公布一長(zhǎng)串公開(kāi)電話(huà)號(hào)碼，只用一個(gè)號(hào)碼，而就可以完成各個(gè)部門(mén)新聞線(xiàn)索采集、廣告熱線(xiàn)、咨詢(xún)投訴功能，通過(guò)語(yǔ)音提示可以轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的編輯記者或接待服務(wù)人員。
語(yǔ)音留言信箱可以7天24小時(shí)值班記錄客戶(hù)反饋信息。
▲多媒體呼叫中心拓展與群眾接觸的渠道
多媒體呼叫中心結(jié)合媒體單位的宣傳網(wǎng)站，接待群眾來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)，具體方式包括電子郵件、網(wǎng)頁(yè)的推送、網(wǎng)上聊天和VOIP訪(fǎng)問(wèn)、網(wǎng)上自助等，媒體開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)接待，可以擴(kuò)大自己的群眾基礎(chǔ)。
●中唐CRM是媒體取得勝利的戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)術(shù)方法
◆單位內(nèi)部全民皆兵，以客戶(hù)為中心，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮
將單位內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)以及各地的辦事處、廣告代理商、欄目代理商的工作，通過(guò)工作流技術(shù)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的協(xié)同工作。不同部門(mén)、不同人員的權(quán)限不同，合理共享客戶(hù)信息，在信息安全的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)溝通、減少內(nèi)耗。系統(tǒng)能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的工作流，將不同的任務(wù)分發(fā)到不同人員的電腦桌面，并對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟蹤，監(jiān)視執(zhí)行結(jié)果。
◆三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意，規(guī)范化服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)的贏利
無(wú)論對(duì)呼叫中心的坐席工作人員、還是對(duì)廣告銷(xiāo)售人員、對(duì)編輯記者，中唐CRM都量身定作了相互監(jiān)督、相互合作的服務(wù)規(guī)范，使的工作人員知道自己的工作態(tài)度，不僅接受內(nèi)部的監(jiān)督，同時(shí)接受廣大群眾的監(jiān)督，從而通過(guò)日益標(biāo)準(zhǔn)化的工作，提高企業(yè)的效率和生存能力。
◆科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，一切從實(shí)際出發(fā)
根據(jù)客戶(hù)資料，細(xì)分媒體受眾的類(lèi)型，分析其消費(fèi)特點(diǎn)、對(duì)其反饋進(jìn)行分析，確定媒體的欄目更替。對(duì)廣告客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)客戶(hù)的價(jià)值，確定價(jià)值客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)不同廣告形式的接受程度，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處廣告份額的比例，挖掘客戶(hù)的消費(fèi)潛力。
通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全面管理（欄目、客戶(hù)、市場(chǎng)活動(dòng)等等），對(duì)競(jìng)爭(zhēng)媒體的欄目進(jìn)行分析，確定其特點(diǎn)、效果。做到知己知彼，進(jìn)而采取主動(dòng)有效的營(yíng)銷(xiāo)措施，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)規(guī)律，市場(chǎng)熱點(diǎn)，在不同的時(shí)間段推出不同的市場(chǎng)策略（包括價(jià)格策略）。
●理論與實(shí)際相結(jié)合-----中唐CRM牽手呼叫中心
媒體單位的每一位員工均成為一名特殊的呼叫中心的坐席，當(dāng)呼叫中心在接待客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候，根據(jù)CRM工作規(guī)范，把客戶(hù)轉(zhuǎn)接給最適合他的員工。
CRM為媒體的每一位員工制定工作流程，指導(dǎo)工作，包括呼叫中心的接待人員。形成企業(yè)內(nèi)部的以客戶(hù)為中心協(xié)同辦公。
CRM與呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)的共享，使的各個(gè)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)均以客戶(hù)的實(shí)際需求相一致
科學(xué)的思想指導(dǎo)必勝的戰(zhàn)爭(zhēng)
中唐CRM的實(shí)施，將媒體企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念上升到理性階段，使企業(yè)的發(fā)展走向科學(xué)化道路。下面就CRM其中的的一個(gè)功能進(jìn)行舉例分析
■ 知己知彼、百戰(zhàn)百勝---競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理舉例
中唐協(xié)同CRM使媒體單位對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的處理從感性上升到理性：使企業(yè)與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中的決策具有科學(xué)性，避免遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗時(shí)拍腦袋，甚至感情用事，給企業(yè)發(fā)展造成損失。
■ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名單，分類(lèi)管理
根據(jù)科學(xué)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)自己在行業(yè)中的地位，行業(yè)的游戲規(guī)則，列舉自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名單，并且對(duì)它們進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)：可以根據(jù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)分類(lèi) ，根據(jù)區(qū)域分類(lèi) ，根據(jù)現(xiàn)實(shí)與潛在分類(lèi)，作到全面把握對(duì)手分布及特點(diǎn)。
■ 競(jìng)爭(zhēng)者的分析
通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的全面分析，可以確定自己的有效的進(jìn)攻策略、防御策略。
分析競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)理念。
分析競(jìng)爭(zhēng)者的組織和人員、報(bào)酬、財(cái)務(wù)管理和政策。
分析競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的一致性 ，以及其對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境的觀(guān)點(diǎn)。
分析競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)自己的評(píng)價(jià)和假設(shè)，競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)行業(yè)其他同行的假設(shè)與評(píng)價(jià)。
了解競(jìng)爭(zhēng)者的公開(kāi)資訊、運(yùn)營(yíng)歷史、企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)策略。
競(jìng)爭(zhēng)爆發(fā)的預(yù)測(cè)與分析
進(jìn)攻性反應(yīng)：對(duì)現(xiàn)行地位的不滿(mǎn)程度，具體的行動(dòng)方案、行動(dòng)的強(qiáng)度和嚴(yán)肅性。
防御性反應(yīng)：易受攻擊性、直接挑戰(zhàn)、防御的有效性。
核心潛力、增長(zhǎng)能力、迅速反應(yīng)的能力、適應(yīng)變化的能力、持久耐力。
對(duì)媒體影響
本著一切從實(shí)際出發(fā)、群眾路線(xiàn)、理論結(jié)合實(shí)際的原則，中唐協(xié)同CRM密切結(jié)合媒體行業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)與呼叫中心無(wú)縫結(jié)合，對(duì)外能夠提供給廣告客戶(hù)、媒體受眾客戶(hù)個(gè)性化規(guī)范化的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，擴(kuò)大媒體的影響力和廣告市場(chǎng)份額，對(duì)內(nèi)以客戶(hù)為中心協(xié)同工作，提高工作效率和競(jìng)爭(zhēng)潛力，通過(guò)對(duì)客戶(hù)、對(duì)手的把握，提高科學(xué)的決策依據(jù)。
中唐科技公司市場(chǎng)部供稿 CTI論壇編輯 2002/03/07
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