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企業(yè)實(shí)施CRM需要注意的問題

2001/05/16

　　隨著客戶關(guān)系管理軟件（ＣＲＭ）的效用被越來越多的人認(rèn)同，企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ的熱情也高漲起來。記者日前采訪了國(guó)內(nèi)專門從事ＣＲＭ軟件研發(fā)的中唐科技，請(qǐng)他們介紹了一些國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ過程中需要注意的問題。

　　盡管從理論上講，ＣＲＭ適合于所有企業(yè)，但在實(shí)施應(yīng)用中，情況卻并非如此。首先，ＣＲＭ實(shí)施成功的關(guān)鍵是企業(yè)管理理念的革新；其次從管理角度來講，ＣＲＭ是著眼于內(nèi)部業(yè)務(wù)的ＥＲＰ（企業(yè)資源管理軟件）系統(tǒng)向外部衍生與企業(yè)外利益相關(guān)者互動(dòng)的產(chǎn)物。所以，如果企業(yè)的ＣＲＭ系統(tǒng)不能與企業(yè)的采購(gòu)銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，就很難發(fā)揮它的最大價(jià)值。所以結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，選用的ＣＲＭ產(chǎn)品本身的集成度是否夠高？業(yè)務(wù)解決方案是否足夠靈活并能滿足企業(yè)不同部門的需要？安裝維護(hù)的成本是否在合理范圍內(nèi)？是否能與企業(yè)其他的各種管理信息系統(tǒng)緊密地集成在一起？就成了使用者需要認(rèn)真考慮的問題。

　　根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況，企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

　　１、Ｂ／Ｓ模式是首選

　　ＢＲＯＷＳＥＲ／ＳＥＲＶＥＲ方式，將表示層與業(yè)務(wù)層進(jìn)行分離，數(shù)據(jù)集中。這使得系統(tǒng)易維護(hù)和使用。ＣＡ公司近期宣布，其未來所有的管理應(yīng)用解決方案，將全部支持ＢＲＯＷＳＥＲ。Ｂ／Ｓ方式可極大地減輕企業(yè)ＩＴ人員在單機(jī)維護(hù)方面的勞動(dòng)強(qiáng)度。

　�。�、從ＡＳＰ模式開始ＣＲＭ

　　ＡＳＰ（應(yīng)用服務(wù)提供商）模式可以最大限度地降低企業(yè)軟件的安裝、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用，使總體投入降到最低。ＡＳＰ擁有專業(yè)的系統(tǒng)、軟件、運(yùn)營(yíng)及數(shù)據(jù)安全方面的人才，緩解了企業(yè)進(jìn)行信息化人才不足的局面。另外，ＡＳＰ模式的應(yīng)用，是先試后用，可以減少系統(tǒng)集成失敗帶給企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)。所以ＡＳＰ模式應(yīng)是ＣＲＭ應(yīng)用的最佳選擇。

　�。�、注重系統(tǒng)定制個(gè)性化功能

　　為滿足不同部門和個(gè)人的需求，ＣＲＭ系統(tǒng)中是否可依據(jù)使用者的業(yè)務(wù)進(jìn)行定制是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外，系統(tǒng)應(yīng)提供較多標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告模板，用戶可以靈活選擇使用。這樣，用戶使用起來就比較方便。這種個(gè)性化的功能，在西方一些新的基于ＢＲＯＷＳＥＲ的ＣＲＭ產(chǎn)品中，已比較常見。

　�。�、注重信息整合程度

　　對(duì)于ＣＲＭ中的可用信息，應(yīng)通過ＢＲＯＷＳＥＲ方式整合起來。例如，在顯示客戶細(xì)節(jié)的頁(yè)面中，用戶可以瀏覽并且編輯聯(lián)系人名單，與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)記錄等。信息整合是基于ＢＲＯＷＳＥＲ應(yīng)用中易被忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　５、對(duì)信息交互的支持

　�。茫粒蹋蹋茫牛危裕遥攀牵茫遥鸵粋�(gè)重要環(huán)節(jié)，如何將企業(yè)售前、售后服務(wù)及客戶有機(jī)的聯(lián)系起來，是企業(yè)必須要考慮的問題。現(xiàn)有的解決方案存在著價(jià)高，維護(hù)成本高的問題。在ＩＮＴＥＲＮＥＴ時(shí)代，特別是在ＡＳＰ模式中，應(yīng)選擇有手機(jī)短信（ＳＭＳ）、ＩＣＱ、Ｐ２Ｐ目錄服務(wù)等應(yīng)用結(jié)合的服務(wù)。應(yīng)注重ＣＡＬＬ－ＣＥＮＴＲＥ的多元化，以便ＣＲＭ用戶最終受益。

　�。�、注重保護(hù)原有投資，充分保證新ＣＲＭ與原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合

　�。茫遥拖到y(tǒng)不應(yīng)是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，應(yīng)與企業(yè)原有系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享，才能保證ＣＲＭ實(shí)施發(fā)揮最大效力。ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)流行系統(tǒng)的接口支持，并能提供ＩＭＰＯＲＴ及ＥＸＰＯＲＴ的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。這樣，企業(yè)多年的應(yīng)用及數(shù)據(jù)才可得以保護(hù)及利用。

　　縱覽近年來國(guó)內(nèi)外各種企業(yè)管理理念的發(fā)展與演變，從ＭＲＰ、ＭＲＰＩＩ到ＥＲＰ再到ＣＲＭ，都是試圖加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，保護(hù)企業(yè)內(nèi)部資源。這些不外乎是從生產(chǎn)入手，或銷售入手，或從客戶關(guān)系入手，最終都要提到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ＤＡＴＡ－ＷＡＲＥＨＯＵＳＥ）及數(shù)據(jù)挖掘（ＤＡＴＡ　�。停桑危桑危牵�，這也是ＣＲＭ的最終目的。中國(guó)企業(yè)需要的是實(shí)用，易用的ＣＲＭ產(chǎn)品。中唐科技在以上幾個(gè)環(huán)節(jié)做了許多工作，純ＪＡＶＡ的多層結(jié)構(gòu)產(chǎn)品解決了跨系統(tǒng)平臺(tái)的問題，并可為國(guó)內(nèi)用戶提供ＡＳＰ運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

新華網(wǎng) 2001/05/16